基于XML数据管理的CRM系统设计 毕业设计论文(45页).doc
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1、-基于XML数据管理的CRM系统设计 毕业设计论文-第 39 页常 州 大 学毕业设计(论文)题 目 基于XML数据管理的CRM系统设计 学 生 学 院 信息科学与工程学院 专 业 班 级 计算机 校内指导教师 专业技术职务 讲师 校外指导老师 专业技术职务 二一年六月基于XML数据管理的CRM系统设计摘要:CRM客户关系管理是一个智能化的信息管理系统。该系统可以提高企业的管理水平和决策质量,增强企业的市场竞争力,为企业的发展壮大保驾护航。本课题借助XML数据管理技术开发CRM系统。本系统以Web网站形式呈现。以面向对象的 Java编程语言为基础,通过Java集成开发工具MyEclipse7.
2、0来整合当前最为流行的SSH框架进行有效的开发,数据库用SQL Server 2005,网页中以XML文档表示数据。在系统开发过程中以面向对象的思想,结合了CRM管理理念。系统主要实现了营销管理、客户管理、服务管理、统计报表,基础数据以及权限分配功能。系统界面简洁,用户操作简单,可扩展,易维护。关键词:CRM系统;SSH框架;XML技术XML-based data management CRM systemAbstract: CRM Customer Relationship Management is an intelligent information management system.
3、 The system can improve the management level and decision-making quality, and enhance their market competitiveness, business development and growth escort. The subject of technology development use XML data management CRM system.This system present in the form of the Web site. Object-oriented Java p
4、rogramming language, based on integrated development tools through Java MyEclipse7.0 to integrate the most popular SSH current framework for effective development, database with SQL Server 2005, Web page data to XML document said.Development process in the system object-oriented thinking, combined w
5、ith the CRM management concept. System is mainly to achieve a marketing management, customer management, service management, statistical reports, basic data, and permissions assigned functions. System interface is simple and user operation is simple, scalable and easy to maintain.Keywords: CRM syste
6、ms; SSH framework; XML technology目 次摘要I目 次III1 概述11.1 课题背景.11.2 XML技术背景.12 需求分析22.1 现行业务问题及数据处理需求.22.2 功能模块分析.42.3 性能需求分析.92.4 可行性分析.92.5 系统分析.113 系统概要设计133.1 设计思想.133.2 设计目标.133.3 系统结构设计.143.4 开发及运行环境设计.143.5 系统的编码设计.143.6 系统的数据库设计.154 系统的详细设计和实现214.1 营销管理.214.2 客户管理.264.3 服务管理.314.4 统计报表.364.5 基础数
7、据.394.6 权限管理.435 总结44参 考 文 献46致 谢471 概述1.1 课题背景客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。最早发展客户关系管理的国家是美国,在198
8、0年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年,巴巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念,使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。 1999年,Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客户关系管理)。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中,强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环,为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢?
9、原因之一在于,在ERP的实际应用中人们发现,由于ERP系统本身功能方面的局限性,也由于IT技术发展阶段的局限性,ERP系统并没有很好地实现对供应链下游(客户端)的管理,针对3C因素中的客户多样性,ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面,到90年代末期,互联网的应用越来越普及,CTI、客户信息处理技术(如数据仓库、商业智能、知识发现等技术)得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展,Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始,CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。1.2 XML技术背景XML(Extensible Markup Language)即可扩展标记
10、语言,它与HTML一样,都是SGML(Standard Generalized Markup Language,标准通用标记语言)。Xml是Internet环境中跨平台的,依赖于内容的技术,是当前处理结构化文档信息的有力工具。扩展标记语言XML是一种简单的数据存储语言,使用一系列简单的标记描述数据,而这些标记可以用方便的方式建立。就技术来说,国外在这些方面的研究较早。美国加利福尼亚大学Doctor Lee在美国国防部高级研究项目和国家科学基金的双重支持项目XPRESS XML中,提出了一系列XML与关系数据库相互转化的算法及理论,如基于嵌套的面向XML的关系数据发布技术,基于约束的XML DT
11、D模式向关系模式的转化等。国内青岛科技大学杜军威的“基于XML的异构数据库模式转换的实现”,提出了一种以XML作为中间载体来实现数据库间的相互转换的模型,有效地解决了Web数据库间信息的共享和转换问题,但这样做的缺陷是将整个数据库的数据全部转换XML文档。这样做是没有必要的,因为在数据交换时有些数据是不需要进行转换的,因此转换的效率有所降低。在北方交大方翔的“XML文档到关系数据库的直接转换”的文章中,介绍了一种利用DTD文档来直接实现XML文档向关系数据库转化的方法。文中用一种数据结构替代了对象树,即用特定的数据结构到关系数据库的转换替代对象数据到关系数据库的转换。同时把XML文档中的辅助信
12、息也存储起来,目的是为了能尽量保证XML文档的原貌,但这种方法对复杂的XML文档间的信息转换的精度有所欠缺。上海交大徐周等的“基于XML实现数据库间信息交换的方法”,指出XML文档从结构上看比简单的文本文件具有更强的表达能力,更适合于面向对象的数据库间的信息交换,但对传统关系数据库之间的信息交换有一定的局陷性。现在各大中间件和数据库公司相继推出了实现XML与数据库间进行数据交换的产品,主要有以下七类:(1)XML增强型数据库,主要通过对数据库功能的扩展来实现XML文档和数据库间的转换,这种产品将XML文档和关系数据库的优点结合起来,如SQLServer、Oracle、Sybase和DB2等,但
13、是处理XML的效率还有待进一步提高。(2)中间件,通过应用程序的调用来进行XML文档和数据库的转换,通用性较强。如Oracle的XML SQL Utility for Java、IBM的XML for Tables和Microsoft的ADO等。(3)XML绑定工具,这些产品能把XML文档和对象进行绑定,主要应用在以数据为中心的场合。如Middleware的DataCraft和InterAccess等。(4)内容管理:在文件系统或XML数据库上构建的应用程序,目的是为了进行内容和文档管理。如GroveMinder、Dynabase、ContentXML等。(5)XML服务器,包括Web应用服务
14、器、XML-aware J2EE服务器、定制的服务器及集成引擎,多用于分布式应用。如BEA的Liquid Data、Macromedia的ColdFusion、Apache的Cocoon等。(6)纯XML数据库,主要按XML格式对XML进行存储,由于不需分析XML文档,所以大大提高了处理速度,如Ellipsis的DOMSafeXML等。(7)包装程序:通常把XML文档作为关系数据库的数据源,用SQL来查询XML文档。如Sunopsis的Sunopsis XML Driver等。这些产品不能轻易的构建系统间的数据交换平台,在大型项目的应用中还存在很大的局限性。此外国外的商用软件对中文的支持也存在
15、问题且一般较贵。因此,本课题在服务器端进行数据表示时,采用了XML技术。2 需求分析2.1 现行业务问题及数据处理需求2.1.1 现行业务过程应解决的问题企业有着与业务中出现问题的地方相对应的各种需求,问题与需求罗列下来如下:(1)同一项业务可能由于信息不共享而造成多个业务员同时运作,或者同一个负责人跟客户企业中的多个人联系,人为的增加了业务的复杂性。还有可能出现越权插手管理业务的情况。因此企业非常需要一个办法来避免这种人为的为业务增加复杂度的现状,来提高业务进展的速度和效率。(2)由于客户种类繁多,数量也很多。并且客户提供的产品质量和类型也不一样,自然客户的优先级别就不一样,所以当多个客户可
16、供选择时无法很快的分析其优劣并做出选择。这是管理人员在决策时很担心的问题,因为不能做出合理的比较和决策,很有可能选择的原材料供应商或者产品分销商不是最优的,而且很可能损坏了企业在好的客户心目中的形象。所以企业急切的需要能够对客户进行分级管理,并可以方便的统计出各个客户的相关数据以便决策。(3)每当月末或者某一个时间进行业务统计与查看时非常的麻烦,业务统计很容易弄混时间、漏统计业务或者将一些无效的数据统计进去。当按照某一种特殊要求统计时,要选出满足条件的业务则变得更加复杂。因此统计人员急切的希望可以有办法使业务统计变得方便快捷,减少出错的可能性。(4)由于客户很多,当某个客户长时间未发生业务时,
17、可能就慢慢的将该客户遗忘或者被别的竞争者抢走,损失了这一个软财富。这是上层管理人员和业务人员最害怕的地方。所以这是企业最大的需求:那就是有一套电子解决或者提醒方案,可以提醒业务人员与各位客户都能保持联系,避免客户流失。(5)业务过程中当接到老客户采购订单,采购产品是过去采购过的,其对产品规格和质量有其自己的要求,这时就需要调出产品的历史销售数据,而公司采用传统纸介信息存储管理方法,难以第一时间得到准确有效的数据,对客户的订单难以判断是否可以接受,容易造成订单流失。所以能够按照某种要求快速查看某些业务数据的需求便应运而生。(6)接到新客户的订单,采购的产品是新产品,这时由于产品规格等特殊需求,需
18、要开发出能够提供该产品原材料的客户,在找到合适的材料供应商后,供应商的信息并没有得到信息化的管理,这样在下次接到同样产品订单时,就会出现不能第一时间确定是否接受该订单的恶性循环,而造成客户流失。因此企业的市场开发人员希望能够把一些特殊客户或者新客户尽快的入库管理,在以后类似业务时可以方便的查看。(7)当接到距离比较远的采购订单时,由于采购业务的整个流程都只是利用网络通讯工具或邮件或传真或电话的处理方式,往往因为信息传递的不及时性和不完整性,各部门之间,同部门不同人员之间信息不能共享造成业务时间和成本浪费。所以企业需要一个方法能够很好的进行数据共享,提高企业的数据利用率和业务效率为企业带来更多的
19、利润。2.1.2 数据处理的需求随着Web技术和Internet技术的不断发展,信息共享和数据交换的范围也在不断扩大,数据交换的能力已成为新的应用系统的一个重要的要求,传统的关系数据库已面临着挑战。数据库技术的应用是建立在数据库管理系统基础上的,各数据库管理系统之间的异构性及其所依赖操作系统的异构性,严重限制了信息共享和数据交换范围;数据库技术的语义描述能力差,大多通过技术文档表示,很难实现数据语义的持久性和传递性,而数据交换和信息共享都是基于语义进行的,在异构应用数据交换时,不利于计算机基于语义自动进行正确数据的检索与应用;关系数据库属于高端应用,需要昂贵的价格和运行环境。为此,本课题引入了
20、XML技术,XML的好处是数据的可交换性(portable),同时在数据应用方面还具有如下优点:(1)XML文件为纯文本文件,不受操作系统、软件平台的限制;(2)XML具有基于Schema自描述语义的功能,容易描述数据的语义,这种描述能为计算机理解和自动处理;(3)XML不仅可以描述结构化数据,还可有效描述半结构化,甚至非结构化数据。2.2 功能模块分析基于企业的需求,客户管理系统应该能具备以下功能:(1)不同的员工类型,具有不同的职权来对系统进行相关的操作,以避免越权管理。 (2)系统的客户管理,不同的客户具有不同的等级。记录其详细信息:包括客户的基本信息、联系人信息、业务来往信息等,并对其
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