人寿财产保险公司服务质量监督管理体系纲要【服务标准】(9页).doc
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1、-人寿财产保险公司服务质量监督管理体系纲要【服务标准】-第 9 页人寿财产保险公司服务质量监督管理体系纲要【服务标准】服务质量监督管理是有效落实公司服务规范、保障公司服务质量的重要管理手段。随着公司业务规模的不断发展和服务队伍的壮大,服务质量监督管理工作所面临的挑战和压力也与日俱增。总公司客户服务部经过几年的管理探索和经验积累,服务质量监督管理体系基本形成。一、指导思想以客户满意为导向,以量化指标考核为核心,以公司服务规范为依据,逐步形成规范化、制度化、数据化、多元化的服务质量监督管理体系,有效促进全系统服务能力和服务水平的提升,达到服务形象统一、服务标准清晰、服务内容规范、服务流程简约、客户
2、感受愉悦的最终目标。二、基本原则(一)统一标准原则。服务质量监督管理工作在总颁标准下进行,分公司对所辖范围内服务监督标准进行本地细化,并组织发布实施。(二)分级管理原则。总公司负责全系统服务监督管理体系建设规划,并制定服务质量监督管理办法和监督考核标准,对分公司服务质量监督检查的落实情况和效果进行监督、考核、指导,同时,按照年度服务质量监督管理要求,对各项服务指标适时进行优化完善。分公司负责落实执行总公司各项管理要求,细化服务标准和检查指标,对所辖范围内各级机构服务质量进行监督管理,落实并指导消费者权益保护等方面各项工作。(三)促进提升原则。以促进服务质量提升为目标,在实施全面的服务质量监督检
3、查的同时,重点加强对发现问题的深入分析、系统内管理经验的总结提炼,以及对同业公司或业外优秀管理经验吸取借鉴,制定科学合理的服务标准和提升标准,开展针对性的示范和辅导,通过树立服务标杆、打造服务样板等手段进行复制推广。(四)兼顾效果、成本、效率原则。现场检查成本高、效果好、效率低;非现场检查效率高、成本低、效果弱。内部检查成本低、效果弱;第三方检查效果好、成本高。各级机构开展服务质量监督检查需根据具体检查项目特点和要求,灵活选择,兼顾效果、成本、效率适度匹配,科学规划服务质量监督管理工作。三、体系架构服务质量监督管理体系主体分监督、检查和考核三个体系,三者相辅相成,有效联动。(详见附件2:人寿财
4、险服务品质监督管理体系架构图)(一)监督体系着重以客户视角,对全系统各主要业务环节的服务规范、服务效能等进行评价和监督,分为投诉管理、回访管理、满意度管理、内外部监督等。1监督范围及内容公司各项保险业务的承保、报案、查勘、收付、销售、退保和增值服务等主要服务环节的各项服务时效、服务技能、服务态度、服务形象及违规情况等。2.监督形式1)投诉管理依照公司客户投诉管理办法、客户投诉处理规范等相关管理文件要求,全系统各级机构建立畅通、高效的投诉受理、转办、处理和反馈机制,定期对所受理投诉情况进行整理和分析,对所有投诉进行有效、无效判定,查找客户服务过程中存在的问题,并及时采取通报、整改、复查、考核等管
5、理措施,有效促进服务质量的提升。2)回访管理依照公司人寿财产保险股份有限公司客户回访管理办法,对客户进行短信、电话、邮件、问卷及面对面沟通等多种形式的回访。通过客户回访直接获取客户满意度及客户对公司服务的意见和建议,对服务各环节进行有效监督,并对客户反馈问题进行汇总分析,为优化服务管理、促进服务质量和客户感受的提升提供依据。3)满意度管理对客户电话满意度回访、短信满意度调查、电话中心IVR满意度测评等渠道所获取的客户满意度结果进行汇总、分析、点评,综合评价各机构综合服务能力、服务水平以及客户对服务的认可度。4)内外部监督公司各级机构通过聘请内、外部监督员,积极主动邀请内部各层级人员、社会各界人
6、士参与公司服务质量监督,广泛征求各界对公司服务提升的意见和建议。邀请系统外部的社会监督员可以包括消费者代表、公务员代表、专业机构代表、学者律师代表、媒体记者代表等在内的社会各界人士。(二)检查体系从公司内部管理角度,依据对外发布的客户服务承诺、公司星级管理、服务标准化管理和相关服务合规管理等要求,针对公司的各项硬件服务设施和软件服务规范进行多种形式的检查。1检查范围及内容服务质量检查范围包括承保、报案、查勘、支付、咨询、投诉受理、客户回访、销售、退保和增值服务服务全流程的各环节,涉及客户服务大厅建设及软硬件服务配套设施,包括柜面、查勘及电话中心座席服务人员的形象、态度、技能、规范等,以及各项服
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