顾客满意度控制程序(5页).doc
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1、-顾客满意度控制程序-第 3 页发布Q/XXXXX电气有限公司 2017-06-01发布2017-06-01实施XXX电气有限公司企业标准Q/KX02-07.01顾客满意度控制程序版序:C/0 顾客满意度测量流程 活动名称 记录或证据 确定调查时机和方式顾客满意度测量程序设计调查方案顾客满意度调查表调查实施顾客满意度调查表调查结果统计分析顾客满意度调查结果及分析报告采取纠正和改进措施纠正和预防措施表记录归档质量记录登记表1 目的通过对顾客满意的调查,了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进QMS,不断提高顾客的满意程度。2 适用范围适用于公司的直接顾客(经销商)、
2、最终顾客(最终使用者)和潜在的顾客。3 职责3.1商务部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析,编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。3.2 品质部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。4 工作程序4.1 顾客满意度调查的时机和方式4.1.1 商务部每年使用“顾客满意度调查表”,分别对经销商或客户进行满意度调查,以电话、传真、邮寄或展销会中传递的形式或其他方式调查评估。4.1.2 对于公司新开发的产品,在投放市场半年内,商务部向公司的经销商或产品的最终使用者寄出“顾客满意度调查表”或电话询问,进
3、行满意度调查。4.1.3商务部每年不定期的开展各种参展活动,在相关网络、杂志上发布调查的信息征询各类顾客(包括潜在顾客)满意度的信息。4.1.4 当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况,商务部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。4.2 “顾客满意调查表”或调查方案的设计 商务部负责“顾客满意度调查表”或调查方案的设计,在设计过程中要考虑如下因素。4.2.1 调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下(中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值,小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率):a) 产品实物质量40分:包装(10%);外观(10%);性能(70%);说明书内容
4、(10%)。注:性能小项可具体细化。b) 服务30分:服务的及时性(30%);服务的有效性(50%);服务人员的态度(20%)。c) 价格20分:产品售价(80%);运输费(20%)。d) 交付10分:交付的及时性(50%);交付的可靠性(50%)。4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法,针对每一评估小项,由顾客给出满意度的等级或原始分数,当顾客给出评估的等级时,以中间分换算成原始分数。见下表(于下页): 序号等 级对应分数中间分序号等 级对应分数中间分1满 意100-81904较不满意40-1202比较满意80-61705很不满意003一 般60-41504.2.3 调查表中下列内容可根据
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 顾客 满意 控制程序
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