基于艾里斯ABC情绪理论对酒店企业基层员工情绪的研究(16页).doc
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1、-基于艾里斯ABC情绪理论对酒店企业基层员工情绪的研究-第 11 页基于艾里斯ABC情绪理论对酒店企业基层员工情绪的研究目 录摘 要11绪论21.1选题背景21.2选题意义21.3 文献综述21.3.1 国外研究现状21.3.2 国内研究现状31.4 研究方法及内容32艾里斯ABC情绪理论简述42.1 ABC情绪理论的基本含义42.2 ABC情绪理论的应用过程42.3 ABC情绪理论应用的实践价值53基于艾里斯ABC情绪理论的酒店基层员工情绪分析以恩施瑞享酒店为例53.1恩施瑞享酒店员工基本情况53.2酒店基层员工出现的积极情绪63.2.1 工作中的自豪感63.2.2 高涨的工作热情73.3酒
2、店基层员工出现的消极情绪73.3.1 疲惫反应73.3.2 工作缺乏积极性73.4消极情绪引发的后果83.4.1 降低工作效率83.4.2 引发服务缺失83.5诱发酒店员工消极情绪出现的主要因素83.5.1 排班制度不科学83.5.2 薪酬制度不合理94 酒店基层员工消极情绪的管理对策94.1积极情绪的持续激发对策94.1.1 以企业文化带动员工自豪感94.1.2 以晋升提高员工工作热情94.2消极情绪的管理预防对策104.2.1 弹性排班,降低疲惫压力104.2.2 科学设计薪酬制度,提升积极性104.3消极情绪的后续消除对策114.3.1 提高人力资源管理的有效性114.3.2 构建监督机
3、制115 结论11参考文献13致谢14摘 要 随着当前社会竞争的不断激烈,企业的员工尤其是基层员工的工作压力不断加大,这就对基层员工的情绪造成了影响,进而影响到了员工的工作积极性与工作质量。酒店是典型的服务型行业,其工作性质和工作内容使会得酒店内部员工产生消极的情绪,根据相关的调查结果来看,70%以上的酒店员工都存在着例如在厌烦、不满等不良情绪。在加上酒店内部较为紧张的排班制度和繁重的工作内容,使得酒店的基层员工产生较大的情绪波动,对其工作效率和质量产生了负面的影响,本文在此基础上进行分析,结合艾里斯的ABC情绪理论,通过调查法、访谈法等写作方法,以恩施瑞享酒店作为实际案例,探究诱发酒店员工消
4、极情绪出现的因素,并思考其必要的解决对策。关键词:ABC情绪理论;酒店基层员工;诱发因素;管理对策Abstract With the current social competition is intense, enterprise employees, especially at the grass-roots level employees work pressure increasing, this had an impact on grass-roots staff mood, which affects the staffs work enthusiasm and quality o
5、f work. Hotel is a typical service industry, the nature of work and work content can produce negative emotions to hotel staff, according to the survey, more than 70% of the hotel staff there are negative feelings such as boredom and dissatisfaction. Combined with relatively tight scheduling system w
6、ithin the hotel and the heavy work content, make the hotel at the grass-roots level employees have great mood swings, the work efficiency and quality has a negative effect, in this paper, based on this analysis, the combination of iris ABC emotion theory, through the investigation method, interview
7、method and so on writing, in enshi enjoy hotel as an actual case, to explore the factors of induce hotel staff appear negative emotions, and think about the necessary countermeasures.Keywords: ABC emotion theory; The junior staff; Inducing factors; Management measures1绪论1.1选题背景 近年来,我国的酒店行业快速发展,作为典型的
8、服务型行业,“顾客至上”是酒店企业的基本生存理念,更是酒店员工的行为准则,无论面对什么情况,酒店的员工都需要对客人保持尊重,友善的态度,表现出热情、积极的工作行为,同时,随着酒店行业竞争的持续扩大,服务更成为了酒店运营和发展的核心竞争力。这以上的种种都导致了酒店员工的工作存在着诸多的困难,不仅仅需要付出脑力劳动和体力劳动,更要付出情绪和心理上的优质服务。因此,作为劳动密集型的行业,酒店员工尤其是基层员工的服务素质直接关系到了酒店的生存和发展,情绪是左右人心理和行为的一项主观概念,结合本文的研究角度来讲,酒店员工的情绪会影响到员工的服务态度、服务方法甚至是服务质量,因此,对酒店基层员工的情绪进行
9、研究具有很强的必要性,本文以此作为选题背景,基于艾里斯ADC情绪理论探究酒店基层员工的情绪管理。1.2选题意义 结合研究内容来讲,本文的研究主要具有两点意义:理论意义和实际意义。 首先是理论意义,艾里斯ABC情绪理论是基于时间发生的起因、结果和不同态度对情绪进行发现的理论,通过艾里斯ABC情绪理论能够对情绪和诱发情绪的原因进行科学的评价,结合当前我国的研究现状来讲,关于酒店员工情绪的研究结果较少,将艾里斯ABC情绪理论融入到酒店员工情绪管理的研究内容更是凤毛菱角,酒店是随着近年来社会经济快速发展而发展起来的行业之一,因此其员工的情绪管理尚属于一个新的研究范畴,而通过本文的研究,能够对艾里斯AB
10、C理论进行系统的梳理,并且结合实际的案例对酒店基层员工的情绪进行深入的剖析,从而为我国相关的研究起到一定的完善作用。 其次是实际意义,恩施瑞享酒店是全球50家顶级酒店之一,在旅游业和酒店行业快速发展的前提下,恩施瑞享酒店只有通过对基层员工的情绪进行合理的管理,进而提升服务的效率及质量才能够在激烈的竞争中继续利于不败之地,而在本文中,将以恩施瑞享酒店作为研究案例,通过ABC情绪理论对恩施瑞享酒店基层员工的情绪进行合理的思考,进而提出积极情绪持续激发策略、消极情绪管理预防策略和后续消除策略三大点策略,帮助恩施瑞享酒店对员工的情绪进行更好的管理,对恩施瑞享酒店的发展起到一定的实际帮助作用。1.3 文
11、献综述1.3.1 国外研究现状 国外对情绪的研究起步较早,所以目前已经形成较为完备的发展体系,具体研究的内容为: 美国社会学家Ginger(2004)认为:情绪是员工在日常工作中所产生的,企业的内外部环境会对员工产生不同的情绪,这种情绪会影响到员工的工作积极性,进而对员工的工作产生影响,最终影响到企业的运营和发展。 Hermes(2007)认为:企业内部的制度、薪酬等会对员工的情绪产生或积极或消极的影响,这种影响会让员工的行为、信念、目标及能力产生不同的变化,因此需要对情绪进行合理的引导。 美国心理学家Lin(2010)结合ABC情绪理论对美国50家上市公司进行了研究。最后结果认为:当企业的环
12、境引导员工产生出积极的情绪后,则企业员工的行为也会产生积极的变化,该研究最终的实证结果为:如果将员工的情绪比作一条曲线,运动规律随着情绪的升高而升高,那么其会与企业的经营业绩呈正比关系。1.3.2 国内研究现状 我国关于情绪的研究起步较晚,并且普遍都存在于医疗及社会等范畴内: 张罗莎(2014)结合了ABC理论对学前儿童的情绪管理进行了研究,其认为:儿童的情绪波动表现来自于家庭环境、父母修养及性别等,并且在研究中提出了相关的解决策略。 张海东(2013)运用了ABC情绪理论对国有企业基层员工的情绪进行了研究,最终研究结果认为,国有企业基层员工情绪耗竭的原因来自于两点:个人原因和外部原因,其中,
13、个人原因与年龄、性别、受教育程度有关,外部原因与企业环境,企业气氛及管理人员有关。 马红漫(2014)对长沙市星级酒店基层员工的情绪与顾客满意度进行了研究,结果认为:员工的情绪与顾客满意度有着直接的关系。在研究的最后提出了激励、关怀等方面的对策。总上所述,在当前国内外的研究中普遍都认为员工的情绪对企业的发展有着重要的影响,并且也都表现员工的情绪与环境和自身有着密切的关系,但是从实际上看,当前的研究还没有将ABC理论应用于酒店基层员工情绪管理的研究结论,因此,本文将借鉴前人的研究成果,再此基础上进行完善。1.4 研究方法及内容 本文的研究方法为: 文献资料法,通过学校图书馆和知网下载相关著作和硕
14、博文献。 调查法:对恩施瑞享酒店员工的情绪情况进行调查。 访谈法:对恩施瑞享酒店的员工进行访谈,发现其情绪变动的原因。 总结归纳法:对恩施瑞享酒店员工积极情绪和消极情绪及产生原因进行归纳,并思考其解决策略。 本文的研究分为四个方面的内容: 第一,绪论,对本文的选题背景、选题意义、文献综述等内容进行归纳。 第二,ABC理论概述,对艾里斯ABC情绪理论的含义、过程和价值进行概述。 第三,艾里斯情绪理论对酒店基层员工的情绪分析。结合恩施瑞享酒店的案例,从积极情绪、消极情绪、影响、产生因素等方面对酒店基层员工的情绪进行分析。第四,酒店基层员工消极情绪的管理对策。从积极性徐持续激发对策、消极情绪管理预防
15、对策、消极情绪后续消除对策三个方面,思考酒店基层员工的情绪管理对策。本文研究的主攻方向为:运用ABA情绪理论对恩施瑞享酒店基层员工的情绪问题进行而分析。本文技术路线为:ABC情绪理论相关概念绪论ABC情绪理论在恩施瑞亨酒店中的应用消极情绪的产生原因消极情绪所产生的后果积极情绪与消极情绪恩施瑞亨酒店员工情绪对策消极情绪后续消除对策消极情绪管理预防对策积极情绪激发对策结论2艾里斯ABC情绪理论简述2.1 ABC情绪理论的基本含义 ABC情绪理论由心理学家艾里斯提出,理论认为,使人产生困扰的观念并不是来自于事物的本身,而是人们对事物的反应。理论认为,可以通过利用特定的方法和第三方的逻辑,改变人们不合
16、理的观念。其中,A代表事情的原因,C代表事情的结果,B代表从原因到结果的过程,假设A是相同,那么通过不同的B就可能会产生不同的C。例如,AB1C1或AB2C2。 结合本文来讲,基层酒店员工情绪是一个固定的心理状态,那么通过不同的表现内容和过程就会引发员工不同的情绪变动,因此,在本文中,笔者将通过探究员工情绪所产生的后果,也就是“C”以及员工情绪产生影响因素“C”,来思考员工情绪后果的转变,也就是“C”的转变。2.2 ABC情绪理论的应用过程 ABC情绪理论的应用过程如图1: B1 C1A B2 C2图1:ABC理论应用过程 ABC理论的应用是一个从结果追溯过程的动态性概念,在笔者的理解中,AB
17、C情绪理论的应用的具体过程包括了:认知、发现、检查和完善。 其中,认知,是对A和C的认知,在认知的过程中,A的是固定不变的,并不是C产生的决定性因素,因此重点是对C的认知,通过对C的认知来了解是否存在着错误的结果,认知后,发现B,检查B是否存在着错误的信念或非理性的信念,也就是说,是否是因为B的原因导致了C的错误,最后进行对B过程的完善,确保C的正确性。 结合本文的研究角度来讲,本文将ABC情绪理论运用到酒店员工的情绪管理中,酒店基层员工本身的情绪为A,现有的情绪为C,而从本身情绪A过度到现有情绪C的过程就是B也就是员工情绪变动的产生因素,我们要结合C来思考B,进而对B进行解决和完善。2.3
18、ABC情绪理论应用的实践价值 ABC理论自产生后,就引起了各行各业的广泛重视,并且通过结果来看,ABC情绪理论具有较强的实践价值。其主要应用的方面为两个: 个人情绪管理。ABC情绪管理在个人情绪管理的应用中为幼儿情绪、神经性疾病情绪、个人心理压力情绪等。基于ABC情绪理论的个人情绪管理被称为认知行为疗法,目前广泛的应用在各大神经性疾病医疗机构和心理医疗机构等,从数据上看,全球通过认知行为疗法获得康复的病人已经超过8000万人。 企业员工情绪管理。近年来,企业的竞争不断加大,这也就加剧了企业员工的情绪负担,ABC情绪管理是目前世界上大型跨国公司内对员工情绪管理中最为重要的方法,统计显示,全球50
19、0强的企业中,有40%左右的企业是运用ABC情绪理论对员工的情绪进行管理的。3基于艾里斯ABC情绪理论的酒店基层员工情绪分析以恩施瑞享酒店为例3.1恩施瑞享酒店员工基本情况 恩施瑞享国际酒店是由湖北省某房地产公司投资兴建,由崔氏瑞享酒店及丢家村经营管理,因此,恩施瑞享酒店结合了恩施地区的实际特色,并且拥有世界一流的五星级酒店管理理念及方法,作为恩施地区内最高标准的五星级酒店,恩施瑞享酒店不仅仅为客人提供了至尊的享受,更成为了当地的旅游景点之一,自建立开始,恩施瑞享酒店便具有极高的评价,受到了消费者的一致赞扬和同样竞争者的尊敬。为调查恩施瑞享酒店基层员工的情绪管理,我们首先将基层员工的概念界定如
20、下: 基层员工是指处理被管理地位的普通管理人员、技术人员、生产工人及其他各位服务人员等。笔者通过实际的调查,现将恩施瑞享酒店基层员工的情况归纳如下:首先是基层员工的部门,如图2:总经办财务部工程部安消部市场部采购部餐饮部康乐部客房部图2:恩施瑞享酒店基层员工所属部门 其次我们对恩施瑞享酒店基层员工的工作职位和人员进行归纳,如表1:职位人数(人)总经办秘书10财务部会计24工程部工程师4安消部保安30市场部市场企划、助理、销售等25采购部采购员7餐饮部服务人员、前台等45康乐部康乐指导3客房部前台、保洁、迎宾灯51合计209表1:恩施瑞享酒店基层员工职位及人员 通过表1可以见,恩施瑞享酒店基层员
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