14-北京麦当劳公司管理手册.doc
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1、北京麥當勞公司管理手冊總經理致歡迎辭各位親愛的夥伴: 你好! 歡迎你加入麥當勞並將其作爲你的事業。麥當勞公司作爲全球性的速食連鎖集團,有其獨特的經營、管理方式。自1955年第一家麥當勞餐廳在美國開業以來,目前全世界已有100多個國家開設有2萬多家麥當勞餐廳。麥當勞公司成爲全球最成功的速食集團。其之所以如此成功,不只因其始終堅持一流的QSC&V,更因爲擁有你們-創造這一切的工作夥伴。麥當勞的競爭對手可以抄襲我們的很多秘密,卻無法抄襲我們的工作夥伴對麥當勞事業的自豪和熱情。 麥當勞團隊的成員信奉敬業進取、追求卓越、永不言敗的精神,原你和所有的夥伴一起與麥當勞共同發展。 祝:工作愉快、事業成功!管理
2、人員手冊目錄P1 導論 P1 .1 歡迎加入麥當勞行列1 P1 .2 麥當勞是1 P1 .3 北京麥當勞是1 P1 .4 麥當勞經營的四大宗旨Q.S.C&V1 P1 .5 麥當勞在地方經濟發展扮演的角色1 P1 .6 麥當勞作風2 P1 .7 北京麥當勞公司組織結構圖2 P2 公司的基本政策 P2.1 開門政策,溝通2 海報欄2 意見調查3 合理化建議3 開門政策3 問題解決、申訴程式3 座談會3 員工大會3 職前簡介3 溝通日3 P2.2 公司規章制度3 政策說明3 工作時間3 加班3 付工資日4 合同,合同期4 培訓協定4 試用期,轉正,試用期延長4 進公司日期(CSD)4 作夥伴的基本責
3、任4 公正、公平4 禁止性騷擾4 安全政策4 防盜4 保密4 接見新聞媒體5 個人資料更改5 健康政策5 健康與安全5 禁煙5 儀容儀錶5 禁止招攬生意5 禁止接受禮品和利益5 利益衝突5 工作職位變動5 事假5 辭職6 辦公室日常規定6 P3 工資及工作表現 P3.1 按工作表現付酬6 P3.2 工作表現評估6 P3.3 績效考核6 P3.4 工作表現改進計劃(PIP)6 P3.5 工作表現評估年度工資增長7 P3.6 職務升遷的工資增加7 P3.7 最高工資額7 P3.8 年終雙薪8 P3.9 佳節利事8 P3.10 職位級別8 P3.11 級別說明8 P3.12 餐廳人員編制8 P4 福
4、利 P4.1 節假日8 P4.2 國家法定假日8 P4.3 年度休假8 P4.4 病、事假工資8 P4.5 喪假9 P4.6 婚假9 P4.7 産假9 P4.8 哺乳期9 P4.9 保育期9 P4.10 計劃生育假9 P4.11 探親假9 P4.12 餐廳管理人員制服規定9 P4.13 餐廳管理人員餐飲規定9 P4.14公司職員餐券9 P4.15 出差補助9 P4.16 不同職位的福利9 P4.17 激勵活動10 P4.18 獨生子女醫療費報銷10 P5 保險 P5.1 養老保險10 P5.2 醫療費報銷10 P5.3 大病保險10 P5.4 失業保險11 P5.5 工傷保險(雇主責任險)11
5、 P6 檔案 P6.1 麥當勞檔案11 P6.2 國內檔案11 P6.3 離職檔案辦理11 P7 紀律 P7.1正式口頭警告11 P7.2最終局面警告11 P7.3 紀律性停職11 P7.4 降職11 P7.5 解聘11 P7.6 導致處分的例子12 P7.7 導致立即解聘的例子 12 P8 訓練、發展 P8.1 公司辦公室人員訓練13 P8.2 公司人員發展13 P8.3 餐廳管理人員訓練13 P8.4 餐廳管理人員發展14 P9 獎勵 P9.1 總裁獎14 P9.2 金色雙拱門獎14 P9.3 團隊獎14 P9.4 傑出團隊獎14 P9.5 麥當勞方式團隊獎14 P9.6 服務工齡獎15
6、P9.7 優勝獎15 P9.8 二百萬TC獎15 P9.9 年度傑出經理獎15 P9.10 積極管理獎15 P9.11 特殊貢獻獎15 結束語 *本手冊適用于辦公室職員及所有麥當勞餐廳的管理人員,請注意保管。版權所有,不得外傳1997年1月版* P1 導論 P1.1 歡迎加入麥當勞行列 歡迎你加入麥當勞大家庭,願麥當勞的工作成爲你事業新的起點。 這是你的手冊,也是我們麥當勞公司對人員管理的基本準則,它的目的是幫助你在新的工作中不感到拘束,並且告訴你一些必須瞭解的資訊,請你仔細閱讀。經常重溫本手冊會有助你在麥當勞充分發揮自己的才能。 政策對公司的經營來講是必不可少的,尤其象麥當勞這樣的公司,政策
7、有助於我卓有成效、井井有條地工作。當我們在一起工作時,爲了一個共同的目標,我們必須建立保護大家並使大家共同受益的規則。我們都明白大多數人都渴望能有互助,禮讓,有效,誠實的工作環境。爲此我們相信本手冊將會幫助你做到這一點。 你的直屬上司是你工作的主要指導人,他/她將負責你的訓練、工作安排及你的個人發展。當你在工作上有疑問或遇到困難時,請首先與你的直屬上司溝通。當他/她無法幫你解決問題時,請諮詢公司人力資源部主管,他/她會指導你並幫你找出問題的癥結,或引導你運用公司的開門政策(OPENDOOR POLICY),尋求公司最高管理層的幫助。總之,願你在麥當勞的工作順必,事業順利! 北京麥當勞人力資源部
8、 一九九七年一月 P1.2 麥當勞是 麥當勞最早於1955年5月15日在美國伊利諾斯州建立,創始人爲雷•克洛克,當時僅有一家餐廳。今天的麥當勞公司在世界100多個國家和地區已擁有20,000多家餐廳,由它的持牌經營者和直屬分公司經營。這使得麥當勞成爲世界上最大的食品集團,每天爲3,000萬人服務,即每分鐘爲30,000人服務,平均每3小時開一家餐廳。 P1.3 北京麥當勞是 北京麥當勞是美國麥當勞公司與北京市農工商聯合總公司共同投資於1991年在北京成立。1992年4月23日在北京開設了第一家麥當勞王府井餐廳,到1996年底已達30家餐廳。 麥當勞餐廳的增長是企業經營成功最令人驚喜
9、的事情之一,餐廳是由當地人管理,你是這支常勝隊伍中的一員,希望你充分發揮自己的能力,敬業進取,你的工作表現將有助於這支隊伍常勝不衰。 P1.4 麥當勞經營的四大宗旨Q.S.C&V 對麥當勞的工作夥伴(包括辦公室職員和餐廳管理人員)來說:是麥當勞的Q.S.C&V使得我們保持第一。 品質、清潔和物有所值:“QUALITY,SERVICE,CLEANLINESS & VALUE” Q:麥當勞的品質和聲譽是國際著名的。因爲這是在合理價格的基礎上保持最高的質量標準。麥當勞採用最優良的産品及經過仔細開發的食譜,但所有這一切如果沒有你的幫助,就會失去它的光澤。記住,要經常地檢查你所提供的産品和服務,如果産品
10、有問題就不能提供給你們的顧客,並立即報告你的主管。 S:沒有快捷、禮貌的服務,品質和清潔就會被浪費。一個微笑就如同世界上最好的食品會吸引我們的顧客再次光臨,請記住在我們的經營中,顧客是唯一的也是最重要的因素,只要我們記住了這一黃金規則:禮貌不難做到,以自己希望別人對待自己的態度去對待每一個人尤其是顧客。顧客對禮貌會稱讚,同樣也會稱讚快捷的服務。有時同時爲顧客提供快捷和禮貌會發生困難,但這是我們的工作。這也是麥當勞與衆不同之處。 C:清潔象一快磁鐵將顧客吸引到麥當勞來,我們的餐廳必須始終保持一塵不染,裏外都應如此,只有全體人員全力以赴才能做到這一點。 V:麥當勞餐廳是在明亮、舒適宜人的環境中,爲
11、顧客提供了價格合理,品質優秀的速食。 “我一貫相信這些基本點,我們麥當勞食譜提供的肉、蛋、魚、麵包、奶製品及土豆是良好的有營養的食品,是多數人在家享用的食品,爲我們的顧客提供優質、服務、清潔和物有所值,是我們對顧客的唯一承諾,這原則我們已經保持了二十五年,就如我們今天所做的一樣。”麥當勞公司的創始人 雷•克洛克 1980年 P1.5 麥當勞在地方經濟發展中扮演的角色 麥當勞所用的大部分食品和原材料均由本市及國內生産(北京麥當勞已達95%),從而帶動和促進本地經濟的發展,而新行業也不斷形成。 麥當勞提供了更多的就業機會和實踐場所。 麥當勞提供藝術性的管理培訓。 麥當勞的納稅給當地經濟
12、做出了直接貢獻。 麥當勞對其具有的良好的社會關係和社區關係引以爲豪,這樣關係包括:參與社會活動,保持清潔衛生的飲食場所等。 麥當勞的追求:100%滿意顧客。 P1.6 麥當勞作風: 麥當勞作風是由麥當勞管理層制定的一系列行爲標準,它描述了我們如何通過共同工作去達到目標。像團隊那樣一起工作,可以使我們超過現有成績,達到更高標準。麥當勞作風有七項原則,每一項都強調了團隊合作,列出了成爲麥當勞團隊成員的基本要求。 1、注重整體利益 當你做每一件事情時,都應考慮它會如何影響整個公司的利益。例如,當你爲顧客提供傑出的服務後,顧客就會一再光臨麥當勞餐廳,不論是在幾百裏外的其他城市,還是在其他國家都一樣。
13、2、群策群力 在其他人的幫助下,共同解決問題或提出新的觀點。兩個人的力量總是強於一個人,整個團隊的力量就更強大了。例如,每一名工作夥伴都可以提出使顧客滿意的建議。此外它還意味著當其他團隊成員遇到困難時,應及時提供幫助。 3、在確認團隊貢獻的同時,肯定個人成績 如果團隊取得了成績,那麽我們應當肯定每一名成員的貢獻。沒有所有人員的參與,你不可能獲得成功。 4、尋求並利用差異與爭論,去尋求整體和顧客的利益 麥當勞的實力來自於團隊的衆多成員,他們擁有不同的背景和觀點。我們可以借鑒他人的經驗與建議,特別是在尋求使顧客更滿意的新途徑時,更會從中得到啓迪。 5通過相互信任和坦率的溝通,去正視問題,解決問題
14、只有主動地表達不同看法,才能有效地解決問題。提不出問題,也就無法解決問題。只有當每個人都關注問題時,才能解決問題。例如,把你對優質服務障礙的看法分享給大家,就可以使工作夥伴更有效地工作。 6 積極聆聽他人意見,主動與每一個人溝通,保持言行一致 有效溝通可以明確表達自己的想法,並聆聽他人意見。你應該與團隊中的成員進行溝通。例如,假若在提到一個程式問題時,通過聆聽團隊其他成員的意見,可以爲你帶來新的思路。此外,你還應做到言行一致。 7 百分之百地支援決定 在每個成員都發表意見並聆聽了他人的意見後,團隊應該作出一致的決定,對決定,每一個成員都必須遵循並予以支援。請想象一下,如果在餐廳中,員工就同一問
15、題給顧客不同的答案,會造成什麽樣的混亂情景。作爲團隊,在行動開始後,就應像一個整體那樣去工作。 P1.7 北京麥當勞公司組織結構圖: 北京麥當勞在組織管理上有自己的結構。作爲工作夥伴你有權力瞭解它的內容,但你不可以將我們的結構告訴非麥當勞系統的人員、團體、組織及機構。組織結構是一個管理的系統,它是麥當勞經營思想的一種保證,爲了適應日益變化的經營環境加上麥當勞自身的發展、壯大,麥當勞的組織結構也會變化,一旦變化,公司會不定期地通過書面的方式公告於衆。對於這一點你應該有思想準備,並且經常明白自己的工作位置、自己的主管和下級、有關的部門及你的同事。這對你的工作、協調、計劃或是發展都是有益的。 北京麥
16、當勞食品有限公司組織圖MCDONALDS BEIJING ORGANIZATION CHART 更新日期:1996.7.1DATE OF BEVISION JULY 1.1996 總經理G.M. 付總經理 DGM 高級經理 營運總監SNR。MGR。 D。O。 行政部 開發部 工程部 設備維修部 設備採購部 人力資源部 營運部 訓練部 市場部 公關部 採購部 財務部 公共事務部 餐廳 RESTAURANT P2 公司的基本政策 P2 1 開門政策,溝通 海報欄 辦公室和餐廳都放置海報欄,用於張貼與你工作有關的安全、工作條件和其他事宜的公告和通知,餐廳由餐廳經理,辦公室由行政和人力資源部負責控制使
17、用該報欄。任何人希望通過海報欄發佈有關住處都要事先征得他/她們的同意。 意見調查 麥當勞至少會在一年一度向所有工作夥伴全面徵詢關於他的工作及對營運的意見,並對此保密。這些答案將有助於改善上級的管理。 合理化建議 在你的工作中,你可能會有些建議、更好的工作方法或建設性的批評。麥當勞歡迎批評和建議,這對我們麥當勞的成功和未來都是重要的,請向你的直接上司轉告你的建議。 開門政策 如果任何工作夥伴對於手冊上內容有疑問或對於任何工作條件有擔心時,餐廳管理層和辦公室管理層會爲他們開放並進行個別討論。只要工作夥伴有意思,鼓勵他們運用這一“開門政策”。同樣當你的主管不能解決問題時,總經理會鼓勵你使用這一“開門
18、政策”,幫助你解決問題。 問題解決,申訴程式 顯然我們麥當勞是一家有進取性及有良好信譽的公司,但我們也認識到每個人總不時會有些與經營或管理有關的難題。這些難題又不能在員工會議、座談會或專題討論中解決。如果哪位工作夥伴感到他們有這類問題並期望與他們的主管進行討論,他們應自由地與他們的主管或總經理進行溝通。當然這種溝通亦應按照一定的程式進行:直屬上司,上司的上司,副總經理,總經理。 座談會 座談會是工作夥伴和管理層之間的小型非正式的討論,目的在於探討一些意見、建議和問題。這種會每季度一次或在管理層認爲必要時召開,對工作夥伴來說這種座談會是使他們的看法能讓公司瞭解的機會。 員工大會 員工大會是一種員
19、工與管理層互相溝通的又一種形式,一般的,每三個月至少召開一次員工大會。辦公室的職員大會是由公司向辦公室職員傳遞公司經營情況及公司政策等有關資訊,開店的數量和其他各市場的情況。餐廳的員工大會是餐廳管理組向餐廳員工宣傳公司有關政策,宣佈有關解決員工困難、採納員工提出建議、落實行動、計劃,表彰先進的會議。員工大會的追蹤部門是公司的人力資源部。員工大會的目的是更好地上情下達、鼓舞士氣、表彰先進。以期用這樣一個良好的溝通渠道提高員工對公司的歸屬,增強麥當勞對員工的凝聚力。 職前簡介 新進管理組成員或公司職員將接受你的直接主管和人力資源部給予的職前簡介,旨在使你對公司的概況及工作內容有一個系統瞭解。 溝通
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