2022年饭店管理知识点总结 .docx
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1、精品_精品资料_第一章:一、 饭店:指能接待旅居来宾及其他来宾,并为他们的旅行和社会需求供应住宿、饮食、购物、消遣及其他服务的综合性、服务性企业二、 饭店产品 :指饭店在经营过程中为来宾在饭店期间供应的使用价值的总和三、我国 饭店治理的七种形式 :p201 业主自主治理:任命本系统人员.或聘请、调进外系统的饭店治理专业人才担任高层治理人员2 托付治理:业主托付饭店集团或饭店治理公司治理饭店3 参加治理:参加治理是自行治理和托付治理的结合4 询问治理:资讯治理是自行治理的一种进展5 租赁治理: 饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给治理公司或个人经营治理,从而取得租金收入额一种治理形式6 特经营权治理
2、:是用名牌饭店集团的品牌及他们的治理模式.7 托管:以托管的形式把饭店托付给另一家有才能的饭店来治理.其次章:一、 制造顾客 :通过饭店的经营,把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者二、 顾客中意 :指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值三、 主题饭店 :指在市场定位的前提下, 以自身特有的产品特色和文化特色来表达饭店经营的主要容,从而使饭店产品带有明显的市场特点和品牌联想.P28(客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题)四、 绿色饭店 :指饭店在规划、建设和经营过程中,以节省资源、爱护环境、安全健康为理念,一科学的设计和有效的治理、技术措施为手段,一资源效
3、率最大化、环境影响最小化为目标,为消费者供应安全、健康服务的饭店五、怎样 懂得饭店国际化 p29饭店经营理念国际化国际化的经营模式 国际化的商业规章六、 饭店智能化系统 p33综合布线系统 运算机网络系统卫星及有线电视系统背景音乐系统安全防系统 楼宇自控系统语音通信系统一卡通系统 公共显示系统能源计量系统VOD 系统(视频点播) 多功能会议系统饭店治理系统客房智能化掌握系统无线点菜系统RFID 系统(射频识别系统)可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_七、 饭店治理者的道德意识有哪些容? P36建立较高的道德层次,强化职业道德观职业责任组织制约第三章:一、 消费心理 :消费者进行消费
4、活动时所表现出的心理特点和心理活动的过程饭店产品 :指来宾在饭店期间饭店所供应的全部使用价值的总和人性化理论 :顾客中意 员工中意二、 4 个层次 核心产品 实际产品 延长产品 潜在产品6 个构成 的理位置 设施 服务 形象 价格 氛围8 个特点 综合性季节性 同步性 脆弱性无专利性 不行储存性 对信息的依靠性质量的不稳固性三、 消费决策的五个阶段需要的认知 查找信息 比较评判 作出决策消费后的评判四、从市场竞争角度分析,饭店产品定位的基本模式主要有哪三种类型? 对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺型产品定位第四章:一、 决策治理 :治理就是决策, 决策治理指饭店治理者在治理活动中对重大问题做
5、出的决策.这种决策往往对饭店的经营活动产生比较深远的影响.二、 方案治理 :作为一种特定的治理行为,方案的任务是指明饭店将来的进展向,包括规定饭店在将来一段时间索要实现的目标以及实现这些目标的途径和法三、 饭店习惯(饭店 GOP ),即营业收入减去经营的成本和费用,其中不包括固定资产这就、财务费用及其他因投资而产生的费用四、比较 常规决策和特别规决策p67常规决策也就是程序性决策,是对常常的、反复显现的问题进行决策如饭店中岗位人员的支配、物资选购、业务期容、年度方案的制定 有章可循、有法可依,可交由运算机系统完成特别规决策也是非程序化决策,指对偶然繁盛或首次显现的非重复性问题进行决策如饭店的市
6、场决策、新产品决策、资本重组决策、竞争手段据测五、 饭店方案指标体系中包括哪些常见的目标?饭店综合接待才能、营业收入、资金与资本、直接成本和费用、利润和税金、组织和人事、服务质量、基建和改造、饭店等级第五章:一、 团体动力 :指群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量和处事准就二、 等级链 :饭店作为一个组织系统从上到下新城了各治理层级,从最高层次的治理者到最低层次的治理者之间组成了一条链条结构-等级链三、 饭店组织图 :是全面反映饭店业务容、 部门组成、 业务区域划分、 组织结构、 权责关系、岗位分工、人员支配的综合图解P96四、 业务流程 ; 把前后有联系的相关岗位按肯定的程序
7、连贯起来完成一个过程五、 饭店制度 :以文字条例形式规定员工在饭店里的行为规和行为准就六、什么是饭 店直线职能制的组织形式?可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_直线职能制吧饭店全部部门分为两大类一类是业务部门(直线部门)垂直治理,前厅部、客房部、餐饮部、消遣部、工程部一类是职能部门办公室、人事部、财务部、保安部与业务部门横向联系七、治理人员的使用和授权有哪些容?治理人员进入角色、授权、用人不疑和制约机制、爱惜培育,能上能下、格考核八、怎样懂得 饭店的规章制度六性制度的目标性:制度要听从总目标的需要制度的规性 ;1 制度对对象要完整可行起到规作用2 制度本身要有科学性制度的同一性:制
8、度的强制性和公正性制度的敏捷性制度的进展性制度的意义 : p103制度是正式组织的标志 制度为正式组织统一意志制度是规的保证制度是自我制约的依据第六章 ;一、 饭店治理信息系统(步骤 + 过程)基于信息技术的治理系统,利用运算机,一饭店治理人员为主导,进行信息的手机、传输、加工、储存、更新和爱护包括经营治理系统、办公自动化系统、饭店决策支持系统、电子商务系统1 预定阶段1 预定接待系统2 财务审核系统2 接待阶段 3 住店(消费)阶段4 结账离店阶段3 程控治理系统客房中心治理系统餐饮消遣治理系统总经理查询系统财务治理系统人事工资治理系统工程设备治理系统仓库治理系统4 综合收银系统二、 饭店电
9、子商务系统饭店利用中间渠道开展电子商务信息查询服务、 在线订房服务、 协作伙伴的互联和分销、网上的促销和营销、饭店优品电子选购、治理与服务三、 来宾资源治理( CRM )Crm是一套人机交互系统或一种解决案的应用软件,他能帮忙饭店更好的吸引潜在的来宾和留住最有价值的来宾四、来宾关系治理来宾关系治理系统设计如数据仓库.网络.语音.多媒体等多种先进技术,同时,为实现和来宾的全位沟通,在案布置中要求呼叫中心、销售中心、远端销售、移动设备以及基于Inertnet 的电子商务站点的有机结合.五、为什么要对顾客资源进行分类治理?分类的目的是掌握治理成本,巩固饭店经营中最重要的来宾资源,为来宾供应更好的服务
10、.六、饭店的来宾资源应当如进行分类?可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_来宾分类治理主要涉及来宾群的标准和治理式的设计,如细分来宾的标准可以依据来宾的个性化资料、来宾消费的量与频率、来宾的消费式、来宾的的理位置、来宾的职业、来宾的关系网等.第七章:六、饭店营销活动有特点饭店营销活动明显收起产品特点的影响1、饭店产品的无形性是的饭店的营销活动戴上了相应的脆弱性2 、饭店产品的不行储存性要求饭店提高营销效率3 、饭店产品的不行运输性是的营销活动丢失了肯定的敏捷性4 、饭店产品大规模生产和销售的限制性削减了饭店营销活动的规模效应5 、饭店产品消费的随便性使得营销活动必需着眼于刺激来宾的消
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