门店收银工作手册模板(17页).doc
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1、-门店收银工作手册模板-第 15 页门店收银手册模板逸马国际顾问集团出品 编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础,标准的工具包含流程、规范、表单,而其重点表现方式就是规范化手册。为此,逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验,推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具,以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具,推动自身连锁平台的快速发展。门店收银手册模板是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成,旨在为连锁企业编制门店收银手册提供范例和方法。【使用说明】1. 本手册模板包括终端收银流程、操作规范与工作标准及工具表单等方面。
2、其中涉及很多的工作程序及规范标准,是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。2. 请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。3. 为正常阅读和修改模板里的流程图,建议您安装Microsoft Office Visio软件 ,软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载,您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买或获赠连锁企业全员培训解决方案的企业内部使用,其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可,任何单位及个人不得以任何理由,通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权,本公司将依法追究其法律责任。版
3、权所有 侵权必究目 录编制说明1目 录2收银工作职责3收银的重要性3岗位职责3收银作业流程6收银员工作流程6登记收付流程7收银注意事项7收银工作规范9收银语言规范9收银员礼仪规范9收银员的行为规范10收银员专业技能考核标准11信用卡的收受程序和规范11收银损耗控制12工具表单14收银工作职责1.1 收银的重要性收银作业是门店销售服务管理的一个关键点。收银台是门店商品、现金的“闸门”,商品流出、现金流入都要经过收银台,因而,稍有疏忽就会为公司带来不小的损失。收银工作是门店服务中一个非常重要的环节,收银作业已经不仅仅是一个单纯的结账服务,收银工作直接面对的就是顾客,在收取货款的过程中,也能体现出公
4、司的服务形象和服务精神,要让顾客在购买商品的同时还能收获心灵上的满足感。1.2 岗位职责职务名称收银员专业/技术类别部门连锁门店直属上级店长直接下属职务/人数工作概要负责连锁门店日常收银工作。 工工作内容1. 负责收银的准备工作以及收银台的清洁卫生;2. 为顾客提供良好的服务,回答顾客咨询;3. 准确点收顾客购货款项,确保现金和各种有价证券的真实合法性;4. 准确录入电脑,为顾客打印电脑凭单,批发客户应准确录用单位名称;5. 审核销售小票是否符合各项规定,有问题及时上报;6. 准确使用文明用语及操作规范接待顾客;7. 审核销售小票是否符合各项规定,所附单据是否准确完整,对不合规定的单据,及时要
5、求纠正,有问题及时上报;8. 核对当日销售票据日报,保证到账款相符,并将票据装订成册;9. 完成上级交办的其他工作。工作权限任职资格教育背景:财会或相关专业中专以上学历。培训经历:接受过收银工作方面的培训。经 验:半年以上相关工作经验。技能技巧:较好的计算能力;伪钞识别能力。态 度:认真负责;良好的工作热情;责任心强。工作条件工作场所:办公室。 环境状况:基本舒适。 危险性:基本无危险,无职业病危险。1.2.1 熟识门店的主要商品收银员应该熟练掌握门店商品的分类,各种产品的价位和条形码的编码,在收银时能够快速查找商品条码。对于当季推出的促销产品和变价商品,应该熟记,避免收银时发生错误。1.2.
6、2 熟练掌握收银机的操作和各种卡的使用1.2.2.1 收银员应了解的收银机功能1 输入商品资料2 更正输入商品资料3 退货、换货(由门店店长控制操作)4 取消整笔交易5 收款方式6 其他操作功能7 下班前结算1.2.2.2 信用卡、会员卡的使用1国内信用卡由银行发行并只能在国内使用,国际信用卡可以在发行国和世界其他国家使用。2信用卡使用原则 应为各个银行准备不同的销售单,每套包括三份:给顾客的、给银行的和门店自留的。 应留意观察信用卡的外观,各个银行的信用卡外观是有显著不同的。 每张信用卡应写有持卡人姓名和有关银行标志。 要注意核对信用卡的实际所有人和持卡人是否相同。3会员卡的使用 先在读卡机
7、上读出会员卡,然后根据会员的类别对商品进行优惠。1.2.3 现金管理1收银员应严格执行财务现金管理原则和规定。2有权拒绝任何形式的套现行为:优惠卡套现、支票套现、信用卡套现等。3货款必须及时存入银行,在任何时候,在任何情况下,不得以任何理由挪用货款。6交班前应将零用钱备妥,并填妥有关报表。7交接班时应相互清点金钱,清点完毕后由接班人员按收银机责任键。8营业结束前不得在款台上清点货款。9将每天销售余额交于门店出纳、由出纳存入保险柜,并妥善保管保险柜钥匙。10缴款单或银行存款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确,不得涂改。1.2.4 鉴别假币和变造币的方法1纸张识别:人民币纸张是采用专用钞纸,成份是
8、棉短绒和高质量的木浆,具有耐磨、有韧度挺括、不易折断的特点,抖动时发出清脆的响声。2水印识别:人民币水印是在造纸过程中采用特殊工艺,使纸纤维规程形成的水印,具有层次分明、立体感强,透光观察清晰的特点,而假币水印模糊,无立体感,变形较大,用浅色油墨夹印在纸张正背面,无须迎光透视,就能看到。3凹凸技术识别:真币特点是图案层次清晰,色泽鲜艳,立体感强,触摸有凹凸感。而假币图案平淡,手感平滑。花纹图案模糊,并且有网点组成。4荧光识别:50元、100元面值的人民币分别在住图案两侧在紫光灯下能显示面额“50”“100”和“WU SHI”“YI BAI”字样金黄色荧光反映,真币吸光,整版放在紫光下无反光反映
9、。而一般的假币在紫光灯下没有暗记,个别是虽有暗记,但暗记颜色为白色并不清晰,纸张有明显的荧光反映。安全线识别:真币安全线是立体实物与钞纸溶为一体,无凸起有手感;假币一般是印上或加入的立体实物,会出现票面皱褶,分离现象。1.2.5 收银作业错误处理 收银员在作业过程中难免会有收银错误发生,对此,一是要及时发现,二是要及时更正,三是要做好事后的检查工作。收银作业流程1.3 收银员工作流程1.3.1 营业前准备1清洁、整理收银作业区。包括:收银台、收银机、收银台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜。2收银台使用物品的整理与补充。包括:验钞机、计算机、计算器、必要的各式记录本和表单、统一发票、空白收银条、
10、包装袋等。3开启电脑和打印机等各种设备,检查运作是否正常。4检查收银台找零备用金是否充足。5收银员服装仪容的检查。6熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动。1.3.2 营业中 1招呼顾客,回答顾客询问。 2为顾客做结账服务。 3对小件商品,为顾客进行包装。4收银流程的切实执行。5各种服务用语及服务礼仪的切实执行。6注意钞票的检验,防止收到伪钞。7留意店内的情况,协助做好防盗工作。8保持收银台及周围环境的清洁。9协助培训新员工。10收银员交班结算。1.3.3 结束营业1正确填写“每日销售汇报单”。2检查无误后,关闭电脑和打印机等收银台相关设备。3将每天销售额存入银行或保险柜,妥善保管收银台
11、及保险柜钥匙。1.4 登记收付流程步骤要 求收银标准用语1.接待顾客和商品登记认真接待每一位顾客。要求在扫描或输入商品登记时,要手快、有速度感,并保证准确性。在商品全部登记后要清晰地报出商品的数量和顾客应付的总金额,并询问用何方式结账、有否会员卡或其它有抵价券。您好,买单是吗?请稍等!总共是XX元。请问现金还是刷卡呢?有会员卡或有抵价券吗?2.递送销售单和现金(或信用卡)接收销售单要双手递给顾客,收顾客现金时也要双手接款并唱收和认真核对,同时要留意钱币的真假。这是您的销售单,请收好!收您XX元,对吗?这是您的银行卡,请输入密码3现金找付银行卡交还找出正确零钱将大钞放下面,零钱放上面,双手将现金
12、连同收银机收据交给顾客待顾客没有疑问时,把收银机的抽屉关闭好对不起,让您久等了!找您XX元,请点收。您的银行卡请拿好麻烦您在POS单上签名4.小件商品包装入袋 对于小件商品(例如生活电器等)可对其进行装袋,注意轻拿轻放。装袋时要以感谢心和责任心来包装。 请问需要装袋吗?先帮您装袋,可以吗?5大件商品填写送货单对于大件商品,要主动询向顾客表示我们可以免费为顾客送货上门。拿出送货单,请顾客填写送货地址,并注明送货时间(一般情况下应该由导购员来完成)您需要送货吗,我们门店可以为您提供免费送货上门服务。我们会为你送货上门,送货前会电话通知您。5.谢送顾客提醒顾客把所有的购物袋或者寄存的物品都带上,不要
13、遗忘,然后致谢。您的东西,请拿好!谢谢,欢迎再次光临!如果您有产品方面的疑问请随时到门店咨询,我们会尽量解决!1.5 收银注意事项1若顾客提示刷卡结账则要先确定所持的卡是否为银行或公司同意的金融卡。然后按刷卡的正确流程操作。2若客户出示礼品券、代金券或折扣券,应辨认该券的真伪(公章和签名);礼券回收后立即在正面的右上角加划“/”代表此券已作废,同时于其背后加签收银员姓名和日期。3可收受现金及公司同意之有价券种类:人民币或抵用券(公司发行的有价券、代金券类)。4为了免于影响正常收银及欺诈,对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求,应予以婉言拒绝;若店旁设有公共电话、自动售货机、儿童游乐机之类的设施,可让顾客
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