胖东来超市部杂货家居实操说明材料.ppt
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1、期望通过本课程的学习,使各位参与培训 的学员都能熟练掌握并运用以下技能: 1、了解杂货、家居处的订货、验收、陈列、仓库管理、盘点等流程; 2、提高业务水平,强化专业技能; 3、规范服务标准,热情接待顾客。,教学目标,我承诺: 1、以百分百的热情参与培训、学习技能。 2、虚心听从教员及培训伙伴给予的指导与建议。 3、将今日之所学运用到日后的工作实践中,做到学以致用。,第一章:环境卫生 9 第二章:仪容仪表 20 第三章:服务规范 31 第四章:岗位职责 46 第五章:工作流程 50 第六章:商品组成 80 第七章:销售管理 86 第八章:仓库管理 135 第九章:盘 点 139,课件内容,地面:
2、 1、地面整洁、干净,无纸屑、无积水、无污渍 2、地板砖无破损 3、保持通道畅通 购物篮: 1、干净、无污渍、无杂物 2、无破损,能正常使用 3、摆放在指定位置,摆放整齐,第一章:环境卫生,货架: 1、货架层板、后背板内槽内必须保持干净、无灰尘、无胶印 2、货架与地面的间隙干净、整洁、无垃圾、无杂物、无卫生死角 2、货架无破损、无变形、无掉漆 3、挂篮干净、无灰尘 4、一物一签,摆放在商品的左下方 4、不能放与销售无关的物品(表格单据,个人物品),第一章:环境卫生,玻璃展示柜/地堆: 1、玻璃展柜须保持无水痕、无手印、无油渍、无破损 2、干净、无灰尘 3、散装盒干净、无灰尘、无破损 4、散装盒
3、内无杂物 5、地堆无破损、无掉漆、能正常使用 6、柜子内干净、整洁、存货商品摆放整齐 7、一物一签,放置在指定位置,第一章:环境卫生,岛柜、冷冻柜: 1、干净、整洁、无破损 2、玻璃挡板干净、明亮无污渍、无手印、无破损 3、出风口保持干净、商品无堵塞出风口 4、调到指定的温度,24小时不断电 5、商品摆放整齐,一物一签,标示在商品的左下方,第一章:环境卫生,价格牌/价格签/POP 1、价格牌整洁、无破损,能正常使用 2、价格签无卷边、无破损、无变色 3、POP填写规范,无破损,第一章:环境卫生,柱子、墙壁: 1、柱子干净,整洁,无破损 2、无乱涂乱画,无胶印、无污渍 3、柱子上面的友情提示牌无
4、破损、干净、整洁 4、墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网,第一章:环境卫生,电子称/手推车 1、手推车干净、整洁 2、无杂物、无退货、无破损,能正常使用 3、手推车的轮子上无缠绕物 4、摆放整齐,及时清洁 5、电子称干净、整洁, 6、无破损,能正常使用,第一章:环境卫生,照明设备: 1、干净、无灰尘能够正常使用 厂家形象柜、形象地堆: 1、保持干净、无胶印、无褪色、无破损 2、不能摆放与销售无关的物品 3、商品摆放丰满,无露底,第一章:环境卫生,消防设施: 1、卖场内消防设施齐全,干净、整洁 2、摆放在指定位置,摆放整齐 3、消防通道门干净、整洁能正常使用 4、“安全出品”指示灯能正常使用 5、门前通
5、畅,无堵塞 6、有指定负责人提示牌,第一章:环境卫生,保洁柜: 1、卖场内卫生工具不允许乱摆乱放,应放在保洁柜内 2、保洁柜内外干净,无灰尘、无掉漆、无破损、无锈渍,门锁能正常使用 3、保洁柜内物品摆放整齐 撕拉袋架子: 1、不锈钢架子光亮,无污渍、无胶印 2、无损坏、能正常使用 3、摆放在指定位置,上边必须有撕位袋,第一章:环境卫生,第一章:环境卫生,清洁计划: 1、课长根据本课人员和货架多少制定出合理的清洁计划 2、员工严格按照每日清洁计划打扫区域卫生(包括商品和货架) 3、地台、展柜、POP、特价车属周清、日清,严格按照清洁计划打扫 4、仓库地面通道卫生按照课轮流值日计划打扫,若轮到值日
6、,早班人员在下班前将仓库通道卫生清理完毕,营业结束前,晚班人员再次巡查,发现问题及时解决 注意事项: 1、清洁商品卫生时商品轻拿轻放,放在专用的上货车内 2、清洁货架时重点清洁死角卫生(标价壳,背板、立柱、横杆、挂钩、货架底部) 3、电器、照明设备在断电之后打扫(消防器材、电视、电线、电源插座),仪容: 1、上岗后必须保持良好的精神状态; 2、头发:头发梳洗整齐没头屑,留海不过齐眉,长发需扎起,发脚侧不过耳,后不过颈; 3、面部:牙齿清洁、口腔清新; 4、佩戴:饰物只能戴手表,淡妆上岗,不准佩戴饰品和另类头饰; 5、 手 :指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上; 6、不允许有纹身; 仪表: 1
7、、工装:必须统一着装,大小适中,裤子长短适中; 2、工卡:工卡佩戴在左胸前,或胸高点四指处,照片须用红底工装照; 3、鞋袜:穿公司指定鞋袜。,第二章:仪容仪表,头发: 男员工: 1、头发保持整洁,无异味,不可染夸张的颜色及梳理奇异的发型,头发长度前不过眉,侧不过耳,后不过领,禁止剃光头。 女员工: 1、长头发:超过衣领的头发应整齐的扎起或盘起。前额留海不得遮掩视线(不过眉),发卡颜色的以黑色为宜。 2、短头发:肩膀以上短发应梳理整齐服帖,低头时不得遮住眉眼,必要时用发带束起。,第二章:仪容仪表,淡妆上岗: 女员工:化淡妆,忌浓妆艳抹,不用有浓烈气味的化妆品。 1、化淡妆打底选择跟肤色同色号的粉
8、底液,清新自然的皮肤最重要。 2、眉毛要修剪整齐,颜色需自然, 3、眼影化妆应自然、干净、柔和。颜色以淡色系列为宜。 5、嘴唇需涂上淡色系列的唇膏或唇彩。 6、腮红要擦得淡薄、均匀、自然,涂和肤色相近的腮红,标准的画法是从发际往嘴斜扫。 7、睫毛膏颜色以黑色为标准。 8、在就餐后要及时补妆。,第二章:仪容仪表,眉毛要修剪整齐,颜色自然,眼影要自然、干净、柔和,以淡色为宜,睫毛膏颜色以黑色为标准,腮红要擦得淡薄、均匀、自然,和肤色相近,使用淡色唇膏或唇彩,手: 1、不留长指甲,无污垢,不准涂指甲油。 2、指甲不能过长,从手心看,不超过指尖0.2cm。 胸卡要求: 1、外壳无破损。 2、内芯清晰、
9、无损坏。 3、佩戴于左胸上侧统一位置(胸高点以上四指), 不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置。 4、不允许佩戴不是自己的胸卡。 5、凡是将胸卡藏于衣内、放入口袋、拿在 手上等行为一律作为未佩戴胸卡处理。 口罩要求: 1、一次性蓝色无菌口罩。 2、不能露出鼻子,或只戴到 下巴上,或挂在一侧耳朵上。,第二章:仪容仪表,工装要求: 1、工装必须清洗干净、纽扣齐全,不允许卷起衣袖、裤腿; 2、工装必须保持平整,表面不能沾有异物; 3、工装不能破损、褪色,如有破损及时更换新工装; 4、不能工装、便装混穿。 鞋子要求: 1、统一黑色鞋 2、要保持鞋面清洁无灰尘。 3、要保持鞋跟清洁无灰尘。 袜子: 夏天女员
10、工白色棉袜,男员工深色袜子。,第二章:仪容仪表,举止要求: 眼神:为顾客提供服务时,两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时,应注视顾客眉毛以下,下额以上的三角区;若距离13米之间时,应注视顾客胸部以上。 微笑:甜美,要温和友好,自然亲切,恰到好处,给人以愉快、舒适的感觉。 手势:为顾客服务的规范手势应是:五指伸直并拢,手臂与手腕保持一个平面,手臂弯曲成140度左右,掌心斜向上方,手掌与地面成45度角。,第二章:仪容仪表,第二章:仪容仪表,举止要求: 站姿:自然站立,女员工双脚小V字型分开,右手压在左手上,男员工两臂自然垂立于身体两侧或呈跨立状。 走姿:从容自如,轻盈稳健,精神饱满,跨步均匀。
11、蹲姿:上身向上挺直,一脚在前,一脚在后,膝盖弯曲下蹲,前脚脚掌着地,后脚脚尖着地,脚跟翘起;,坐姿: 1、就座时,不宜将座椅坐满,也不宜仅坐在座椅边上,应至少坐满椅子的23 2、就座后,上身应保持正直而微前倾,头部平正,双肩放松,注意坐下后双腿不可不停地抖动。 3、男员工就座后,双腿平行分开,不宜超过肩宽,双手可自然放于膝上。 4、女员工就座后双腿并拢,双手交叉放于腿上,手心向下,注意手指不要不停地抖动,身着裙装入座时,应先用手将裙子拢一下。,第二章:仪容仪表,超市部男营业员,超市部女营业员,发脚侧不过耳,后不过颈,牙齿清洁、口腔清新 胡须剃干净,工装清洁、整齐 纽扣齐全,工卡戴在胖东来“东”
12、 字下方,指甲常剪及清洁,裤子长短适中,穿黑鞋,刘海不过齐眉,长发需扎起,牙齿清洁、口腔清新,工装清洁、整齐 纽扣齐全,工卡戴在胖东来“东” 字下方,指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上,裤子长短适中,穿黑鞋、白袜,头发梳洗整齐,无头屑,头发梳洗整齐,无头屑,第二章:仪容仪表,超市部男营业员,超市部女营业员,发脚侧不过耳,后不过颈,牙齿清洁、口腔清新 胡须剃干净,工装清洁、整齐 纽扣齐全,工卡戴在胸高点四指,指甲常剪及清洁,裤子长短适中,穿黑鞋,刘海不过齐眉,长发需扎起,牙齿清洁、口腔清新,工装清洁、整齐 纽扣齐全,工卡戴胸高点四指,指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上,裤子长短适中,穿黑鞋、
13、白袜,头发梳洗整齐,无头屑,头发梳洗整齐,无头屑,内着黑色毛衣,内着黑色毛衣,第二章:仪容仪表,第二章:仪容仪表,超市部男营业员,超市部女营业员,头部平正,双肩放松,双手自然放与膝上,双腿平行分开, 不超过肩宽,面带微笑,目视前方,头部平正,双肩放松,双手交叉放与腿上,坐凳子的2/3,双腿并拢,面带微笑,目视前方,坐凳子的2/3,第二章:仪容仪表,戴口罩的标准:,一次性蓝色无菌口罩,备注:不能露出鼻子,或只戴到 下巴上,或挂在一侧耳朵上, 口罩佩戴要服帖、平整。,戴在耳朵上边,口罩要盖严口、鼻,相关测试,通过以上课件的学习,回答下面相关的问答训练: 1、为什么我们需要保持干净、整洁仪容仪表?
14、2、为什么在工作中只能佩戴手表? 3、为什么应该佩戴工卡让顾客看清楚有关信息? 4、请说出为什么员工应当勤洗澡,时刻保持个人清洁 卫生?,一、行为规范,二、服务用语,三、服务禁忌,服 务 规 范,第三章:服务规范,四、服务流程,一、行为规范 1、上班不准迟到、早退,代别人签到、签退; 2、必须严格执行考勤制度,需请假者,必须履行病事假手续; 3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物,不准酒后上岗; 4、上班期间不允许接打私人电话,不允许买东西,(业务及顾客电话除外); 5、不准在卖场内追逐打闹,聚堆聊天,哼小曲,不准串岗、空岗,妨碍他人工作(为顾客服务除外); 6、营业期间,不准当众双手叉腰、抱
15、臂、插入口袋,不准趴货架、靠货架、坐商品; 7、咳嗽、打喷嚏时,应转身向后,稍加回避,如正接待顾客,应说“对不起”,不准当顾客的面喝水; 8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物; 9、当班期间,不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止;不准讨价还价、讲条件;,第三章:服务规范,10、按规定时间、人数参加会议,参加会议时,手机应关机或调为无声,应主动带笔和本子; 11、参加集体大型活动时,要维护公司的形象,按规定进场和离场,离场时,清理自己携带的杂物; 12、每位员工都应养成良好的卫生习惯,做到随手清洁,在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内; 13、感冒必须
16、带口罩,不允许随地吐痰,乱丢垃圾 14、工作区域内不允许吸烟 15、骑、乘摩托车必须戴头盔,持有效证件,不允许酒后驾驶。 16、在卖场与顾客相遇时,应主动为顾客让路,上下电梯时,应统一站在电梯右侧,为他人提供方便,与顾客目光接触时,应主动打招呼或微笑示意; 17、对顾客遗忘的物品,应及时归还或送交服务台做好记录。 18、过马路不允许跨护栏,必须走斑马线或地下通道。,第三章:服务规范,第三章:服务规范,二、服务用语 1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”,即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。 2、“您好,请问需要什么帮助”,“请稍等,马上把拿来”,“不客气,欢迎
17、您下次光临”,“对不起,现在暂时缺货,要不帮您挑选同类商品?”,“请慢走”。 3、要做到“接一问二照顾三”,在忙不过来时,应使用礼貌用语向顾客致歉:“不好意思,请稍等”,绝不允许不理睬顾客。,三、服务禁忌 1、不准以任何原因不理睬顾客,怠慢顾客,接待过程中不得显示出不耐烦神色,不准对顾客的要求不答复,不解释。 2、不得顶撞顾客,出言不逊,出口伤人,刁难顾客。 3. 禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。 4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。在拿、递、展示、介绍商品时,禁止使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了,没有了”等等尽量
18、不使用否定语,更不准以貌取人。,第三章:服务规范,问 好,了解需求,满足需求,提供更多帮助,服务流程四部曲,第三章:服务规范,四、服务流程四部曲 一、问好: 热情、主动、大方 与顾客目光接触时,员工应面带微笑主动问好或点头示意。 二、了解顾客需求 1、观察: 观察顾客是否有需求 2、询问: 当顾客有需求时,上前热情询问顾客所需,(你好,xxx,需要帮助吗?),第三章:服务规范,第三章:服务规范,服务四部曲: 三、满足顾客需求: 耐心聆听顾客的要求及时为顾客提供服务,时刻遵守我们的目标,它包含了下面两项内容: (一)商品介绍 真心、耐心、详细、专业 (二)成交与附加推销,服务四部曲: (一)、商
19、品介绍: 掌握商品知识 1、员工应熟悉掌握商品的口感、产地、用途、功能、特点、保质期、注意事项等,正确引导顾客消费。 2、员工必须了解本区域前三天新商品的基本信息、DM商品信息、特价信息。 商品介绍。 3、为顾客介绍商品时应详细、专业、语调要亲切,谈吐举止大方。对于顾客的咨询,员工应耐心细致的解答,不允许表现不耐烦的态度。 4、对外地顾客,使用标准普通话,不欺生,不贬低竞争品牌,不与同行发生冲突,突出自己的产品优势,不允许干涉顾客的自由选择。,第三章:服务规范,服务四部曲: 5、试用、试吃商品、员工服务态度应主动热情,语调亲切:“你好,xxx商品正在促销活动当中,欢迎免费品尝或试用”。 6、现
20、场演示操作,态度主动热情,语调亲切如“你好,现在新推出xxx商品,为了让你们更了解商品的性能,为大家做现场演示”。,第三章:服务规范,第三章:服务规范,服务四部曲: (二)、成交与附加推销 1、遇到顾客对所选购商品还有犹豫时,应主动询问顾客需要帮助吗?了解顾客心理,及时帮助顾客做出选择。 2、顾客购买商品后,应告知其商品的食用方法(使用方法)、储存条件,适用人群和口感等。 3、顾客购物时应告知顾客商品相关活动或优惠政策,使顾客得到更多实惠。 4、顾客购物后,询问顾客是否需要相关联的商品(例如:顾客购买洗发水后,是否需要购买护发素等商品),引导顾客消费。,服务四部曲: 四、提供更多的帮助 1、顾
21、客购物较多时,应主动为顾客拿购物筐或推手推车,便于顾客购物 2、顾客购买贵重物品时,应陪同其到收银台去结帐 3、为顾客送货: A、顾客购买商品较多 b、提出送货要求时 c、团购 d、购买大件商品 4、易碎商品应提醒顾客放在上面,避免被压碎、挤破; 5、对于一些特殊类的商品,我们应建立顾客档案,做好顾客回访(例如:奶粉、保险柜、小家电等),第三章:服务规范,第三章:服务规范,备注:顾客所选购商品缺货时,一般有两种情况: (1)、顾客不急需要的商品:应迅速为顾客介绍同类商品,并主动做好缺货登记,留下顾客联系方式,到货通知或送货上门,或礼貌的告之解决方法。 (2)、顾客急需要的商品: 、本店没有的商
22、品,但其他分店有此商品,代替顾客到其它店购买。 、商场从未卖过此商品,应记录商品的信息,及时向主管、业务反映,并引进 备注:留下顾客联系方式,24小时之内给顾客回复,第三章:服务规范,通过以上章节的学习,回答下面相关的问答训练: 1、营业中的服务规范分为几步曲,分别是什么? 2、遇到顾客所需商品,但卖场没有此商品,应该怎样处理? 3、为什么要提醒顾客易碎商品或特殊商品要合理摆放?,服务规范相关测试内容,通过本章节的学习,你已熟练掌握服务流程,为了使你尽快成为一名合格的营业员,加油哟!,第四章:岗位职责,岗位职责,处长,员工,一、处长岗位职责: 1、遵守员工手册和公司所规定的各项规章制度。 2、
23、维护并展现良好的胖东来精神面貌。 3、跟进本部门销售业绩,管控损耗,并将异常情况反馈上级主管; 4、检查本部门商品库存,确保正常周转量和商品存放安全; 5、传达执行公司政策及执行上级主管安排的工作; 6、负责本部门课长的排班和业绩考核; 9、负责与相关部门的沟通及协调工作; 10、及时和员工做好沟通,激励士气,提高工作效率; 11、处理突发事件; 12、负责店内轮班,在店长不在店内时,根据授权代表店长作出决定。,第四章:岗位职责,二、课长岗位职责: 1、遵守员工手册和公司所规定的各项规章制度。 2、维护并展现良好的胖东来精神面貌。 3、及时和员工做好沟通,如有问题及时解决; 4、负责本部门的商
24、品陈列和促销的实施,达到预期销售目标; 5、检查本部门商品库存,确保正常周转量和存放安全, 6、做好各项盘点工作,如有异常情况及时上报; 7、检查本部门商品补货、理货、陈列等,严格管控本部门损耗; 8、负责员工业绩考核; 9、执行上级主管安排的工作; 10、负责部门之间的沟通及协调工作; 11、处理突发事件; 12、负责店内轮值班,在处长不在店内时,根据授权代表处长作出决定。,第四章:岗位职责,三、员工岗位职责: 1、遵守员工手册和公司所规定的各项规章制度。 2、维护并展现良好的胖东来精神面貌。 3、保持卖场整洁,商品充足。 4、保持仓库整洁,分类明确。 5、对所掌握分类的商品缺货负责。 6、
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