旅行社的风险管理组织.ppt
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1、旅行社的风险管理,学习要点,了解旅行社风险、风险管理的概念、类型和目标。 掌握旅行社面临的环境、营运管理、决策管理风险 知道如何进行风险管理,建立企业的内部控制体系 如何进行危机管理,一、风险管理的相关概念,(一)什么是“风险”? “风险是预期与实际结果的差异” “风险是事件发生可能性及其后果的综合” “风险是损失的不确定性” “在特定的情况下和特定的时期内,事件会出现的影响承担者损益 的预期结果与实际结果间的变动程度” “对实现经营目标具有关键作用的因素的不确定性” (二)旅行社风险的特点: 客观性 长期性 可防范性 负面性 可转化性 (二)旅行社风险管理 风险管理,就是旅行社企业对面临的各
2、种风险进行识别、评 估,确定恰当的处理方法并予以实施,以可确定的管理成本替代不 确定的风险成本,并以最小的经济代价获得最大显示保障的活动。 核心风险识别和管理 目标确保经营的稳定、持续和发展,二、旅行社风险的识别和评估,风险识别,是将旅行社企业面临的各种不确定因素一一鉴别出来。这需要对旅行社企业自身的经营状况,所在的市场情况,所处的法律、社会、政治和文化环境等有深入的认识和了解,同时要求该企业要有明确的经营战略。 风险的识别应当用一种系统的方法来进行,以确保企业的主要活动及其风险都被囊括进来,进行有效的分类,全面地确认企业的风险并进行分析,是进行风险管理,建立企业内部控制体系的基础。,企业风险
3、分类: (1)从风险发生的领域看:自然风险和人为风险; (2)按风险发生的后果不同:纯粹风险和投机风险; (3)按风险因素发生的领域不同:外部风险和内部 风险; 主观风险和客观风险 ,(一)旅行社风险的识别和确认,(一)旅行社风险的评估分析,对风险的量化分析,即对风险发生的可能性与风险发生所造成 后果的严重性两个为度进行分析。 1.风险发生可能性的分析 (1)风险概率评估法。指在旅行社经营过程中,某种对经营不利的事件可能发生的机会,即发生的概率。概率值范围01,值越大,风险发生的可能性越大。 例题:,A方案的期望利润为:0.3700.590 0.213092(万元) B方案的期望利润为:0.3
4、100.5110 0.217092(万元) 期望利润一样,但B方案利润变化范围大,风险大,所以选A方案。,(一)旅行社风险的评估分析,(2)期望值分析法。比较不同方案的收益和成本,比较各方案的经营风险,选取较优的经营方案。,例:某一旅行社准备向市场推出A、B、C三种不同的旅游产品。根据经营的历史资料分析,每种产品的销售收入可分为较好、般和较差三种情况,这三种情况发生的概率分别为0.2、0.4和0.4,其各种产品经营收益如表所示。,经营收益期望值分析表,(一)旅行社风险的评估分析,(3)敏感性分析。研究不确定因素一定幅度的变化对经营结果的影响;单因素敏感性分析,多因素敏感性分析。 (4)矩阵分析
5、法,经营损失矩阵分析表,旅行社风险的评估分析 2.风险造成后果严重性的分析,风险造成后果严重程度分析表,旅行社企业需重点关注的8大关键风险,外部环境(自然、社会、政治环境等)突然变化带来的灾难性损失; 旅游过程中造成的旅游者人身安全事故; 旅行社信用管理不善导致的呆、坏账; 大型旅游产品运作失败导致的重大经济损失; 旅游服务质量缺陷导致的旅游投诉; 企业关键管理人员、业务人员流失导致的经济损失; 关键分支机构管理人员的廉政风险; 旅行社战略模糊带来的企业多元化投资失败。,(二)旅行社风险的描述,案例:SARS对旅游产业的影响机制,国际组织(包括政府组织和非政府组织),SARS:影响主体,旅游者
6、:旅游需求,旅游企业:旅游供给,旅游产品,企业经营,产业投资,政府机构: 产业管理与旅游促进,路径,路径,路径,路径,路径,路径,三、旅行社风险管理,作为一个处于市场竞争激烈的21世纪的旅行社,应该建立风 险意识,应具有以下风险管理观念: (1)风险管理是最高管理者的重要工作 (2)风险伴随着机会,而不仅仅是一个需要控制的负面因素 (3)风险管理应在整个企业范围内进行一体化的统筹和实施 (4)风险管理的责任应该由企业的高级管理人员和部门管理人员承担 (5)可通过科学的技术手段对企业风险进行量化,不能简单进行主观衡量 (6)风险管理应作为一项管理职能纳入企业的所有管理系统,良好的风险管理应达到以
7、下指标:,(1)培养企业整体的风险意识、风险机制和抗风险能力。企业决策者应具有良好的风险倾向并把握处理风险的技巧。 (2)保持企业的资产负债比率处于安全区域,使企业获得良好的财务稳定性和经营安全性,企业能较准确地预测市场变化,在面临竞争对手时又能力保持竞争优势,在市场萎缩时有能力开拓新市场;企业具有对项目进行风险决策和管理的能力。 (3)企业具有避免和纠正决策失误的能力以及减少和消除计划、方案中的漏洞的能力。 (4)企业能保证其财产的安全性,生产过程的安全性,职工收入、身体、心理的安全性与稳定性。,一个有效的风险管理程序应该包括以下几个阶段:,1. 风险识别分析。管理人员必须分析企业面临哪些风
8、险,并对风险 因素、外部环境、内部抗风险能力管进行深入的分析。 2. 风险估测。针对具体的风险问题(如企业财务风险、某个投资项 目的风险)对所搜集的损失资料进行详细分析,估测风险发生的概 率和损失幅度。 3. 风险评价。根据安全指标衡量风险程度,确定风险是否要处理及 处理程序。 4. 风险处理。风险处理是指对正在发生的风险进行应急处理,或者 对已发生的风险进行补救以尽量减少风险损失。 5. 风险防范。风险防范是指在风险发生之前,根据风险分析、风险 辨识和风险推断的结果,采取超前的防范措施。如预先控制和消除 风险隐患、回避风险、进行风险分散与转移、购买保险、寻求联合 以分摊风险,等等。,风险认知
9、,风险衡量,应对策略,控制对策,风险管理过程图,(一)风险发生前:防患于未然的安全预警体系,1树立长期的风险意识。从核心竞争力的高度认识风险管理对于旅行社经营管理的重要性。 2建立风险预警机制。信息监测、收集、分析处理,找出薄弱环节,及时捕捉危机征兆。 3风险预案:理念、目标、工具组合、监测与评估。这一块要具体做实,多参考资料,如世界旅游组织的资料,作为操作的依据。 4组建内部危机管理机构,成立由高层领导任组长、由涉及危机的财务、销售、接待、人事等重要部门的管理人员组成的危机管理小组,保证小组的权威性和快速反应能力。 5风险管理的制度创新。通过制度安排有效地降低风险损失,如旅行社责任险、加入旅
10、游救援方面的国际组织、法律顾问、加入相应的协会等。,(二)风险中:理性评价、沉着应对,1风险评估:局部的还是全局的,短期的还是长期的?自己的目标市场是否受到影响?有无替代性市场的存在可能?产品是否需要创新?政府行为导向如何? 2启动风险处理预案,使旅行社转入非常规化运作:分类处理。视需要研发新的产品、转向新的市场、寻求新的合作伙伴、局部的暂时的中止运作、全面的暂进的中止运作、从法律上宣布旅行社破产。总的目标是寻求在既定约束条件下的损失最小化或者说收益最大化; 3信息沟通:股东、员工、顾客、政府、协会、媒体; 4财务安排:动用风险基金、短期融资、增加股本金、减少成本与费用; 5人力资源安排:前线
11、人员与后勤人员的配比,非常时期的权力与责任的划分; 6经营与管理计划和预算的的调整:增加非经营性开支预算,调低经营绩效的预期。,(三)风险后:由恢复导向发展,1传统业务的恢复 2经营状态的恢复 3企业运营常态的全面恢复 4市场形象提升与企业发展 5. 反思、经验总结,案例:旅游机构应急机制日臻成熟但仍待加强,在经历了东南亚海啸、非典、雪灾等一系列天灾人祸后,面对突发自然灾害时,旅行社多了一份从容,少了一丝慌张。“有了海啸、非典等经验,我们对应对突发灾害事件已经形成了一套处理方案。”春秋国旅杨洋表示,一般这种情况下,旅行社会先与带队的导游或领队取得联系,确认客人的安全,然后再与当地地接社联系,寻
12、求他们的帮助。如果是靠旅行社的力量无法解决的问题,旅行社也会与当地政府部门联系,请他们予以协助。携程旅行网负责人告诉记者,地震发生后,携程危机处理小组一直都在联系当时停留在四川的客人,确认安全状况,并进行安抚,对于要求返回的旅客,携程正全力争取为其签转第一时间返程的航班。此外,还启动了“重大自然灾害旅游体验保障基金”,拟对因本次地震受到影响的携程度假客人做出补偿。携程承诺,凡因本次地震原因,取消前往成都地区行程的携程度假客人,携程旅行网将退还其支付的全部旅游费用。面对突发灾害,一些旅游机构在处理突发情况时仍有需要改进和提高的地方。如,一些随团导游或者领队并没有经过足够的应对突发自然灾害的培训,
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