客户危机干预.ppt
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1、现在学习的是第1页,共11页处理客户抱怨的重要性处理客户抱怨的重要性低劣的客户服务常常超过产品因素低劣的客户服务常常超过产品因素不满的印象将几何基数递增不满的印象将几何基数递增你的销售将被重创你的销售将被重创你良好的处理将建立忠诚的客户你良好的处理将建立忠诚的客户 现在学习的是第2页,共11页客户为何不抱怨?客户为何不抱怨?w 他们认为没用他们认为没用w 抱怨很难抱怨很难w 抱怨会使人不好意思抱怨会使人不好意思 最主要原因:竞争对手太多,与最主要原因:竞争对手太多,与其抱怨不如换个对象。其抱怨不如换个对象。正确态度:他们正给你正确态度:他们正给你 第二次服第二次服务的机会。你完全可以提升他们的
2、忠诚务的机会。你完全可以提升他们的忠诚度。度。现在学习的是第3页,共11页处理客户报怨的基本原则处理客户报怨的基本原则w 争执或辩论争执或辩论=“踢我一脚踢我一脚”w 首先想到原因不在你首先想到原因不在你w 不能回避,保持微笑,积极处理。不能回避,保持微笑,积极处理。现在学习的是第4页,共11页处理客户抱怨的几个有效步骤处理客户抱怨的几个有效步骤w缓冲:缓冲:主动表示理解关心之情主动表示理解关心之情 用体谅的心情去倾听用体谅的心情去倾听 重述并记录客户的记录重述并记录客户的记录现在学习的是第5页,共11页处理客户抱怨的几个有效步骤处理客户抱怨的几个有效步骤w 探询:探询:接近所能解决所能造成抱
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