人力资源-2022KTV培训资料全套.rtf
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1、1第一节第一节 夜场的概念夜场的概念一、什么叫夜场一、什么叫夜场夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所,包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜场、会所等。二、夜场共同特点:二、夜场共同特点:为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点:三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点:区别可以从装饰档次,设备设施、有无节目表演、服务项目(功能)、消费情况。 (音乐酒吧、演艺吧、星期五酒吧。) 第二节 夜场行业术语第二节 夜场行业术语少爷源于台湾称呼。指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深男服务生。公主指在高档夜场
2、专门靠拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。壹打通常指壹打啤酒12支,半打6支。IP1安士(30 ml左右)。醒目醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。飞单指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品,不通过收银、把现金私有的形为。窜房指服务员在工作中,在看所属区域(KTV包房)的同时没经管理人员同意,又去另一间包房服务私拿小费的行为。HIGH房指在夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO音乐的包房。HIGH客指在夜场经常来HIGH跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH客”客务经理指在夜场里为公司订房或管理DJ的管理人员称之为客务2经理。黄单指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员
3、而开出的罚款单据。打白板指在KTV的资深服务生,在为客人服务完,客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。内保、外保统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产,人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司(派出所)为娱乐场所而设定安排的保安人员。混饮指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。净饮指酒水不添加任何饮料,而仅仅饮纯的酒水的饮法。查场又叫查牌,指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。督察即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。第二章第二章 夜场服务工作人员应具有的素质与要求夜场服务工作人员应具有的素质与要求正
4、确认识服务与服务质量仪容、仪表、仪态礼貌、礼节、礼仪夜场日常礼貌用语服务人员的职业道德与态度第一节第一节 正确认识娱乐服务和服务质量正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务一、什么是服务1、概念:1、概念:服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,(有型3服务、无形服务)。实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。2、注解分析Service2、注解分析Service微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色准备好 服务员要随时准备好为客人提供服务邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临创
5、造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。3、服务的六个要点3、服务的六个要点(1)、能力(业务技能、熟练程度、处理客人各种合理要求)。(2)、知识(专业知识、就是自己对产品的了解程度及和客人互动的话题)。(3)、自重(工作时表现的态度)(4)、形象(注意自己的仪表)(5)、礼貌(真诚待人的态度)(6)、多尽一点力(额外的工作)二、服务质量二、服务质量1、服务质量的含义1、服务质量的含义:服务质量是指夜场向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合和满足,宾客需要的程
6、度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线,是夜场的中心工作。2、服务质量的特性:2、服务质量的特性:4(1)功能性:是指事物发挥的作用和功能。(2)经济性:是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得到的服务是否相等,价与值是否相等。(3)安全性:服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。(4)时间性:时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时。(5)舒适性:公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面整洁、美
7、观和秩序。3、服务质量的内容:3、服务质量的内容:有优良的服务态度:主动、耐心、热情、周到完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接反映服务质量的技术水平。齐全的服务项目包括:a、基本服务项目:凡在服务过程中有明确具体的规定,围绕主体业务设立的服务项目。b、附加服务项目:凡是有宾客提出,但并不是每个宾客都需要的服务项目。灵活的服务方式:是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法,其核心是如何给宾客提供方便。包括:a、适当的营业时间b、简便的营业手续c、舒适的休息场所d、得力的应急措施e、份外的主动服务f、方便的规定制度(对客人而言)5娴熟的服务技能:是指一个服务人员在接待服
8、务过程中,应该掌握和具备的基本功能。科学的服务程序:是接待服务的程序和步骤。快速的服务效率:服务效率是服务工作的时间概念,一些向宾客提供某种服务的时限。4、检验服务的好与坏,靠的是什么:是靠客人的感觉,永远给客人留下好的感受。4、检验服务的好与坏,靠的是什么:是靠客人的感觉,永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢:那么怎样给客人留下好的感受呢:(1)靠服务员的意愿(2)培养服务员的待客技巧(待客艺术)三、什么是客人三、什么是客人客人就是朋友,客人就是总经理的客人。我们是依附客人存在的,不是客人依附我们存在的。客人不是打扰我们工作的人,而是我们工作的目的。 (训练的机会、训练待人接
9、物、为人处世)我们不是通过我们的服务在帮助客人,而是客人帮助我们,给我们提供了一次次服务的机会。 谁的机会越多, 谁就是强者。客人不是我们争执吵架的对象,你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。客人是有需求的人,解决客人的正当需求,要像我们解决自己需求一样。客人不仅仅是一个有客观,统一的数字。客人是有感觉和感情的,同我们一样具有偏见、成见的人。第二节第二节 仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念一、仪容、仪表、仪态的概念仪容指人的容貌仪表即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫6生和姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现。仪态指人在行为中的姿势的风度,称为仪态。姿
10、势是指身体呈现的样子;风度是气质方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。二、注意个人仪容、仪表的意义二、注意个人仪容、仪表的意义注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现,是一项基本素质。反映了企业的管理水平和服务质量。是尊重宾客满足宾客的需要。是对服务人员仪容、仪表的要求。三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求(一)服务方面的基本要求服装(制服)整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味,扣子是否有漏缝和破边。皮鞋擦得干净、光亮无破损。男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普
11、遍。女员工应穿与肤色相近的丝袜,袜口不要露在裤子或裙子外边。工号牌端正地佩戴在左胸上方。(二)修饰方面的要求A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮B、要化淡妆、喷清淡香水、C、 不宜浓妆艳抹。(三)个人卫生方面的要求指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。要经常洗澡,经常更换内衣,内裤和袜子。身上不能有汗味。要经常漱口,保持口气清新。口里不能有异味,上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。在工作岗位上,除手表外,不可佩戴耳环,项链等饰物。男性不留长发,小胡子,大鬓角,女性不梳披肩发型,避免选用色泽鲜艳的发饰。四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求(
12、一)正确的站立姿势身体重心放在两脚中间,挺胸收腹,腰直、肩平,两眼平视、嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂(双手在背后交叉或体前交叉)两腿膝关节与髋关节舒展挺直。(二)正确的坐姿上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝并拢臀部坐在椅子中央,两手放在膝上,挺胸收腹,目平视,嘴微闭,面带笑容。入7座时,走到座位前面再转身,转身后右脚向后退半步,然后轻稳地坐下。女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。起立时,右脚先向后收半步,然后站起。(三)雅致的步态(正确的走姿)上体正直、不低头、目光平视、面带微笑,两臂自然前后摆动,肩部放松 。重心可稍向前,这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时,两
13、脚轮换前进,要基本踩一条线,而不是两条平行线。步伐为一脚距离。(四)适当的手势在夜场服务接待工作时,手势运用要规范适度与客人谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大。正确要领:手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,切忌伸出食指来指点。五、夜场服务员工仪容仪表规范图第三节第三节 礼貌、礼节、礼仪礼貌、礼节、礼仪一、礼貌一、礼貌(1)礼貌的概念(1)礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为规范,是文明行为的最起码要求。(2)礼貌的主要内容:(2)礼貌的主要内容:A、遵守社会公德A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活
14、准则,公德的内容包括:爱护公物、遵守公共秩序,尊重妇女、关心老人,救死扶伤等。B、遵时守信B、遵时守信遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用,不可言而无信。C、真诚友善C、真诚友善所谓人际交往时的真诚,是指交往时必须做到诚心待人,心口如一8。D、理解宽容D、理解宽容理解,就是懂得别人的思想感情,理解别人的观点立场和态度,宽容就是宽容大量,能容人,能原谅别人的过失。E、热情有度E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情,使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度,既不可显得过于热情,也不能缺乏热情。F、互尊互帮F、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重, 互帮就是人与人之间要互相帮助。G、仪表
15、端庄(指对对方的服务态度)G、仪表端庄(指对对方的服务态度)讲究卫生(指要有一定的职业道德,注意个人卫生)H、女士优先H、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事,指年龄、胖瘦、收入等。(3)基本礼貌行为(3)基本礼貌行为1、微笑,与客人保持眼光接触;2、主动向客人问好;3、尽量称呼客人的姓氏;4、主动让路、让位给客人,请客人先行;5、三人以上对话,须用相互都能听懂的语言;6、不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻)7、复述客人要求;8、 不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决;绝对不可以将客人当成皮球!99、在工作岗位时精
16、神饱满,不可聊天,吃东西;随时留意客人是否需要服务;10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意;11、和客人应对时站在客人面前约一手臂距离,注意力集中,耐心聆听,不可作忙碌状;不可在客人背后突然说话:如遇另一客人有事,应点头微笑示意,不可视而不见,让客人知道你尽快为他服务。(4)礼貌修养(4)礼貌修养1、礼貌修养的定义1、礼貌修养的定义礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。 修养是指一个人在道德,学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治,逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。2、怎样培养礼貌修养2、怎样培养礼貌修养自觉学习礼貌礼节方面的知识广泛涉猎科学文化知
17、识、用丰富的知识充实自己努力进行自我性情陶治,纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。(5)怎样才能做到礼貌服务(5)怎样才能做到礼貌服务了解你的客人了解你的商品举止温文尔雅注视聆听笑口常开整齐清洁谈吐得体10乐于助人二、礼节二、礼节(1)礼节的概念(1)礼节的概念礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合,相互问候,致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则,是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来,像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。(2)日常
18、服务礼节(2)日常服务礼节日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一、称呼礼节 二、问候礼节 三、应答礼节 四、迎送礼节 五、操作礼节。其中称呼礼节,问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节,迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节。(3)举例介绍日常服务礼节(3)举例介绍日常服务礼节1、握手礼节1、握手礼节在交际场合中,握手是很常有的一种礼节,也是国际通行的礼仪。一般在相互见面,离别、祝贺、慰问等情况下使用。标准的握手姿势是,伸出右手,手掌与地面呈垂直状态,然后五指并用,稍许一握,时间以3秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方,面带微笑,上身要略微前倾,头要微低,与他人握手时,手应该是洁净的。握手要
19、注意先后顺序,一般是主人,年长者,身份高者和女士先伸手。客人、年轻者,身份低者见面先问候,待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手,那么最有礼貌的顺序 应该是:先上级后下级;先长辈后晚辈,先主人后客人;先女士后男士。与他人握手,有以下几种情况是很不礼貌的,所以应避免。,男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子11和手套,实在来不及的话,应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽,标准的做法是先行军礼,然后再握手。,长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时,时间要更短一些,用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了,不要拉住对方的手忘了松
20、开或用劲显示自己的热情。,用左手去同他人握手。握手一定要用右手,除非右手受伤或太脏不能使用,用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。,交叉握手。当两人正握手时,跑上去与正握手的人相握,这是失礼的,应该等别人握完再伸手。,握手时目光他顾,心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。2、鞠躬礼节:2、鞠躬礼节:鞠躬,意即弯腰行礼,是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合,又适用于一般的社交场所。在我国,鞠躬常用于下级向上级,学生向老师,晚辈向长辈表达由衷的敬意,也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意,服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激,也可以
21、用鞠躬礼。鞠躬礼分为两种,一种是三鞠躬;另一种是一鞠躬,几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是:欲施鞠躬礼时,首先应该立直站立,背部伸直,保持身体的端正,同时双手在体前搭好,右手搭在左手上,面带微笑。鞠躬时,以腰部为轴,整个腰及肩部向前斜15至30,目光应该向下,同时问候“您好”、“晚上好”、“欢迎光临”等。鞠躬礼是日本最为常用的礼节,日本人见面时一般不握手,而习惯12于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上,鞠躬时,双手向下垂的程度越大,所表示的敬意就越深。3、谈话时的礼节:3、谈话时的礼节:a、语言简洁、清楚、明白b、不要粗声大气c、要摆正自己和对方的关系d、要和别人谈话时,应该先打招
22、呼,用右手挡住自己的嘴,客人和别人说话时,不要上前旁听e、谈话时,要尊重对方f、要注意口腔卫生(上班不吃带异味的食品)第四节第四节 夜场日常礼貌用语夜场日常礼貌用语一、基本礼貌用语一、基本礼貌用语欢迎语欢迎语晚上好,观迎光临 祝贺语祝贺语恭喜! 祝您节日愉快 祝您圣诞快乐! 祝您新年快乐! 生日快乐!5、告别语5、告别语 您好请慢走, 欢迎下次光临6、道歉语6、道歉语13 请原谅 对不起 请不要介意 完全是我们的错,对不起7、感谢语(致谢语)7、感谢语(致谢语) 谢谢 非常感谢8、应答语8、应答语 我明白了 是的 好的 没关系 不必客气9、征求语9、征求语 还有别的事情吗? 我有什么可以帮助您
23、吗? 您喜欢吗? 您需要吗?二、基本礼貌用语十字二、基本礼貌用语十字您好、请、谢谢、对不起、再见三、常用礼貌用词三、常用礼貌用词请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。四、夜场工作中服务礼貌用语:四、夜场工作中服务礼貌用语:1、晚上好,欢迎光临!142、我是本房服务生,很荣兴为您服务!3、请问我现在可以为您下单了吗?4、请问您需要些物品和饮品、小食5、好的,谢谢,请稍等,我马上为您送到!6、不好意思,打扰一下,让您久等了,这是您点的7、请慢用,有事尽管吩咐,祝您玩的开心8、对不起,打扰一下,为您清理台面9、对不起,先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品10、打扰一下,
24、请问有何吩咐?买单,好的,请稍等,我马上为您结算帐目11、各位请慢走,多谢光临,欢迎下次光临五、夜场经典十句礼貌用语(中英文)五、夜场经典十句礼貌用语(中英文)1、 晚上好,欢迎光临!2、 请问先生小姐?3 请稍等4、 对不起,打扰一下,5、 不好意思,让您久等了!6、 请慢用7、 请问还有什么需要?8、 有什么需要请尽管吩咐9、 祝您玩得开心10、多谢光临,请慢走,欢迎下次光临六、夜场服务工作中严禁说的话语六、夜场服务工作中严禁说的话语1、不行,这是不可能的。2、-不去153、-干嘛4、-您怎么这样5、-我们规定是这样的6、-你去部门问一下,就知道了7、-不行,我会给人骂的8、-没有9、-这
25、样很麻烦的哦10、-部门真是,有没有搞错!第五节第五节 服务人员职业道德与态度服务人员职业道德与态度一、职业道德的论述一、职业道德的论述(1)职业道德的概念(1)职业道德的概念职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范,它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分,遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量,是树立企业良好形象的重要因素,是使员工在工作中和生活上自我完善。(2)、服务人员应具有职业道德:(2)、服务人员应具有职业道德:对待工作:对待工作:A、热爱本职工作A、热
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