酒店前厅投诉案例 酒店前厅投诉案例对话.doc
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1、酒店前厅投诉案例_酒店前厅投诉案例对话酒店前厅投诉案例篇1某日黄昏,一香港旅游团完毕了“广州一日游”,回到了下榻的饭店。然而,不到非常钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂,怒气冲冲地向前台投诉客房效劳员。原来,早晨出发时,这位女领队要求楼层客房效劳员为房间加一卷卫生纸,但这位效劳员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上,并没有向接班效劳员特别强调指出。结果,下一班次的效劳员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸,就未再加。结果,这位客人回来后,勃然大怒。无论前台的几个效劳员如何奉劝、解释,她照旧坚持光着脚站在大堂中央大声说:“你们的效劳简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部
2、经理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让效劳员拿来了一双舒适的拖鞋,一边抚慰客人说:“我们的效劳是有做得不够好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗?”这时客人态度渐渐缓和下来,值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的详细意见,最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠送了致歉果盘。事后,经向该团导游理解,这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满,故心情不好,亦是其中原因之一。酒店前厅投诉案例篇2任何饭店都拥有一批老客户,他们都非常偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲近友好。C先生就是这样一位老客户。一天,他和往常一样,
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