暴力群众上访应急预案.doc
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1、暴力群众上访应急预案1.目的 当发生群众集体上访、拉横幅、贴标语、阻拦车辆出入、或在工作区域大声吵闹等突发事件时,能迅速、正确、有条不紊地进行处理,保护域内正常工作秩序及人身和财产安全。2.职责 (1)秩序维护部主管负责现场处理和指挥调派各岗位当值人员,负责向物业服务中心和业主相关部门领导汇报。(2)当值领班、当值工作人员第一时间赶赴现场参与处理突发事件。 (3)其他部门员工应服从服务中心经理的调遣,积极协助处理突发群众集体上访事件。 3.群众集体上访应急响应程序(1)当值当园区发现群众集体上访(如拉横幅、贴标语、大声吵闹等), 立即前去询问情况,没收横幅或标语,并疏导大门口通道,同时用对讲机
2、通知领班与主管。(2)当值监控中心队员应把监控摄像头调整到上访人员的位置,监控上访人员的一举一 动。(3)若上访群众情绪激动,一方面劝说尽量稳定其情绪,同时对其申明:大家的目的是希望得到解决问题,冲动是解决不了问题的,请不要着急,听从安排,我们尽快帮忙联系有关负责人。(4)领班、主管赶到现场后,及时了解情况,及时联系相关部门领导,向其汇报情况, 并根据实际情况决定是否需要通知非当值队员前来增援。(5)若上访当事人情绪激动有失控现象时或者可能会对他人生命及财产有损害时,应及时报派出所或打110报警。(6)如有相关部门人员或领导下来接待,并与上访人员到会议室协调解决,当值领班负责上楼跟进,根据业主
3、相关领导指示做具体安排,监控中心当值队员应密切关注上访人员所在的楼层位置。(7)若遇到因个人问题不到解决在园区大声吵闹的,当班工作人员应快速赶到现场,向其声明:你好,这里是办公场所,请不要大声喧哗,以免影响他人休息。劝阻其继续大声吵闹并上报领班,领班接到报告后应第一时间赶到现场处理并上报部门主任,如当事人继续吵闹,则视情况与当事业主沟通,询问是否需要另寻地方(如会议室等)进行协调解决,避免造成更大影响。(8)上访人员情绪激动,在处理时,当值队员要注意掌握工作原 则,做到“打不还手、骂不还口”,避免与上访人员产生直接冲突,当上访人员提要求或诉说自己的问题吐苦水时,不要轻易答复或回话,让其自言自语即可。(9)上访人员没有得到相关业主领导同意前禁止进入各住户单元露出,如得到同意后由业主或领班带领下方可上楼。 (10)上访人员离开后当值领班在工作记事本上做好记录,并负责写好突发事件报告 交部门,交服务中心存档备案。
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