电话销售工作流程.docx
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1、电话销售工作流程电话前的准备:电话销售前的准备就像大楼的地基,如果地基打得不扎实,大楼很快就 会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果,与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有 很强的沟通能力,如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。一、电话销售前的准备工作包括以下几方面:1 .明确给客户打电话的目的:一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功 的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系?一定要明确。这样才有利于实现打电话 的目的。2. 明确打电话的目标:目标是什么呢?目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关 联的,一定要清楚打电话的目的和目标,这是两个重要的方面。3. 为了
2、达到目标所必须提问的问题:为了达到目标,需要得到哪些信息、提问哪些问题, 这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需 求,如果不提出问题,显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非 常重要,应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。4. 设想客户可能会提到的问题并做好准备你打电话过去时,客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚, 你要花时间找一些资料,客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉,这也不利于信任关系 的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题,而且应该事先就知道怎么去回答。5. 设想电话中可能出现的事情并做好准
3、备:100个电话中通常可能只有80个电话是打通 的,80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人 每次打电话都可能有不同的情 况出现,作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况,对于不同的情 况准备相应的应对措施。6. 所需资料的准备:上文已经提到,如果给客户的某些回应需要查阅资料,你不可能有 太多的时间。你要注意,千万不能让客户在电话那边等的时间太长,所以资料一定要放在手 边,以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表,客户问到这些问题时,你可以随时都 能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相
4、关人员的联n系电话表,尤其是同事的联系 电话很重要,如果客户问的问题你不是很清楚,你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答, 形成三方通话。【自检】:对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项,请你回答下列问题。客户最常问的问题是:_(1)(2 (3) .同事的联系电话你知道吗?知道口不知道口你的常用资料在旁边吗?在口不在口7. 态度上也要做好准备:态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大,而且 每天遭受的拒绝也往往非常多,所以很容易造成精神上的疲倦,在这种疲倦的影响下,可能 在打电话时,态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。:有的电话销售代表,每次碰到重 要客户要打电话时就会身不由己地特别
5、紧张,担心客户已经选择了其它的公司,不再跟自己 合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样,结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。 所以态度是否积极是非常重要的。:态度准备上还有一点很重要,就是一定要努力地培养自 己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声 音感染力时再进行详细介绍。自检:如下选择(1 )在准备电话销售之前,最难的工作是()A. 了解销售区域B.分析竞争对手C.开发准客户D.找到关键人物(2)下列哪一项不是成功产品说明的特征()A. 能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果B. 让客户相信你能做到自己所说的C. 让客户产生想买的
6、欲望D. 让客户感受到你的热忱,并愿意站在客户的立场,帮助客户解决问题二、开场白中的关键因素准备工作已经做好之后,接下来要做的就是打电话给你的客户如果找到了相关的负责人,你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的:1. 自我介绍自我介绍非常重要。例如,当电话接通后你说:“您好,我是合力地产的某某某。”一定 要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍,这是开场白当中的第一个因素:自我介 绍。2. 相关的人或物的说明如果有相关的人或物,要对相关的人或物做一个简明扼要的说明,这等于建立一座与客 户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题,显得很唐突,也不利于建立起融洽的关系。 所以最好有一个
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