惠普经销商大学高级课程-如何永远失去一位顾客?.doc
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1、商 海 导 航 -惠普经销商大学高级课程2000年8月14日 第19期如何永远失去一位顾客?引言将来的忠诚关系由我们今天的行动造就!当我们口里喊着“客户至上”的口号时,有没有发觉有这样的事情:一个小的细节使我们的客户远离我们。本讲将以笔者亲身经历的一个生活案例,从反面来说明我们在客户服务中忽略了什么:那就是实施中的细节!最后,笔者总结了几点使顾客回头的方法。当然,光是理论是没有意义的,重要的是实施。如果你能将你吸引客户回头的亲身经历告诉我,我想,大学的学员们是很感兴趣的。流线来自经点一点一点做出来的经验让每一个点的衔接都是那么的顺畅.积成一条直直的线,形成一个流畅的系统.如何失去一位客户有时东
2、西是会变质,当它发生在你身上时,尽快采取补救措施,让顾客记住你的迅捷与慷慨,而不是变质的豆腐。背景案例一:我和六位朋友去一个湘菜餐馆吃午饭,这家餐馆装修的很好,环境优雅,小姐的服务态度更是笑魇如花,而且餐厅的中间有一幅大字:欢迎您回家!感觉很不错。我们点了许多菜。每盘菜只够吃六口,正好每人一口。每道菜上来时,我们六个人都很高兴的同时吃下自己那一口。这些菜大多很可口,但有一盘豆腐实在不合标准。当我们六个人将豆腐放入嘴里时,实在受不了那豆腐的味道,豆腐已经变质,腐臭发酸。但是豆腐已经碎在嘴里了,我们只好都咽下去,然后赶紧喝饮料去掉嘴里的味道。我们叫来服务员,服务员微笑着,马上向我们道歉,并答应告诉
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