2022年保险客服年终工作总结范文.docx
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1、2022年保险客服年终工作总结范文2022年保险客服年终工作总结范文一 保险分公司自成立以来,仔细贯彻执行_保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神,始终坚持把国家利益放在首位,以社会责任感和客户利益为重,贯彻落实速度、效益、诚信、规范的工作思路,通过强化服务意识,深化服务体系建设,全力打造_保险专业、诚信的服务品牌,现将我司客户服务工作汇报如下: 一、领导重视,组织有力 保险分公司自成立之日起,始终把服务第一、客户至上作为自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的经营战略中,非常注意管理、服务和业务三个方面的共赢,特地成立客户服务公司领导小组,由总经理担当组长,总经理助理担当执行组长,中层干部组
2、成督察员,负责指导、监察、考核、惩处等工作,随时发觉客户服务工作存在的问题和漏洞,准时进行有效的处理和解决,并对服务质量有问题的员工实行轻、中、重的惩罚,确保服务通道更为顺畅,服务流程更为简洁,为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。 二、强化制度,规范服务 以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中,一手抓管理一手抓服务,限度降低出错率,削减或杜绝投诉,压缩客户上门的现象,保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册,确定标准,明确权责,在全部与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出详细的要求,树立统一、标准的对外服务形象。加
3、强与总部和分公司各部门的沟通与协调,建立快速服务机制,准时解决在对外服务过程中存在的问题和困难,提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务,配以严格高效的管理,_保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。 三、强化培训,提高意识 打造_的服务品牌就是打造_人的品牌。为了增加我司客服人员的服务意识和服务水平,提高在_市场的品牌知名度,我司在总经理室的领导下,大力加强克服员工队伍建设,不断提高员工素养。组织员工学习了客户服务工作制度,并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足,对公司的客服工作提出合理化建议,并乐观改进。通过学习、培训和宣导,培
4、育出一批具有很强服务意识、很强的服务力量、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员,在全公司范围内形成一个统一思想、统一熟悉,自上而下重视服务的环境。 四、明确目标,措施得力 服务是_的改革创新战略、经营战略和品牌战略,把服务提高到生存的高度,服务效益是我司经营战略的一个新观念,在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法,提出三个提倡:实实在在的服务、深化细致的服务、卓有成效的服务。 (一)优化职场服务形象 1、设客户服务询问岗和客户服务岗,对前来办理业务的客户供应从迎接、询问、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务。 2、设立客户服务角,摆放一些客户可能需要的物品,有止疼片、创可
5、贴,针线包,让客户有家的感觉。 3、制定职场行为准则,推出微笑加站立和三个一活动,即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。 (二)完善客户服务体系建设 1、我们坚持做到比出险客户亲人早到三分钟的服务理念,_客户服务电话将为客户供应全天x小时受理报案、查勘救援服务; 2、实行一站式服务,快速查勘,准时理赔,工作日保证x小时受理客户理赔资料、领取赔款,为广阔客户供应全方位理赔服务; 3、在工作中乐观与客户联系,主动替客户着想,严格根据理赔服务的,对案件不拖、不等、不靠,保证了较高的结案率; 4、建立客户回访制度,设置客户服务专线系统,指定专人负责,保单生效后,通过电话、信函、问卷等形式对客户进行回
6、访,如发觉问题,保证在x个工作日内给客户满足答复。 5、我们还为保险金额较大的保户供应VIP服务,包括防灾防损提示、理财服务、法律询问服务、免费送油服务、免费供应节日、生日、纪念日的问候和祝愿等。 通过一些列贴心细致的服务举措,在客户心中树立起诚信服务的品牌形象,在同行业也有较好的口碑。 为_客户供应专业优质的全程服务、供应周全完善的风险保障是我们不变的。尽管_分公司成立时间不长,但我们专业、诚信、高效的服务的宗旨却始终如一,我们的服务质量和品牌形象也得到了广阔客户和同业的认可,获得了上级监管部门的确定。在今后的工作中,我司将遵照#保监局的领导和指示,连续深化服务理念,提高服务意识,提升服务品
7、质,为推动_市保险行业又快又好地进展做出自己的努力。 2022年保险客服年终工作总结范文二 一年来,我们很抓理赔质量,首先把住定损关,做到既严又准;其次,把住核价关,做到精确、合理;最终,把住责任关,即精确界定保险责任,严格洞察骗赔案件。 一、基本工作状况 由于_公司成立较晚,加之人力、物力等方面的局限,使整个基础工作很薄弱,因此,首先抓好客服中心的基础工作。 1、建立健全各项制度。如:内掌握度、治理规定、实施细则及各种方法_多个,初步形成一套完整的治理制度,使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内,做到有法可依,有章可循。 2、规范流程。实行科学、合理、有用的流程,规范和制约整个理赔工
8、作。 3、招兵买马,强化培训。我们通过各种渠道,广泛聘请和吸纳理赔人才,从保险同业和应届高校毕业生中优中选优,实行现招现用、培训提高、和人才储备,保证短期和中长期的人力资源。一年来,参与公开聘请x次,组织达的培训x次,小的培训x次。受到良好的效果。 4、协调关系,加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门,为理赔工作打下良好基础。 二、主要工作综述 1、抓治理。 客服的治理工作,是特别重要的工作,它包括人的治理、业务的治理、和服务的治理。在对人的治理上,一是抓制度建设,建立健全各项规章制度,做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作,提高理赔人员的乐观性、责任心和责任感;在业务
9、治理上,主要是规范理赔流程和监督检查,使理赔流程科学、合理和有用,同时加强对各个环节的监督检查,从而提高整个理赔水平。 2、抓服务。 服务是保险企业的宗旨,是缺课服中心工作的核心内容,服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上,为了公司业务的进展,我们力争做到便利、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、快速、合理、简捷、周到,急客户之所急、想客户之所想,做到该赔的肯定赔到位,不该赔的决不滥赔,不该赔的也力争让客户满意,通过我们的思想工作和处事艺术,使理赔工作更拉近与客户的距离,更促进业务的进展,使员工满意、公司满意,客户也满意。 3、抓培训。 为了提高理赔人员的服务水
10、平,必需强化岗位培训。主要的培训内容是:有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业学问、定损技术及有关的学问。培训的方式是:集中培训和个别培训相结合,理论培训和实际操作相结合,外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试,每次测试都和业绩挂钩,年终将进行综合评价。 4、抓理赔质量。 一年来,我们很抓理赔质量,首先把住定损关,做到既严又准;其次,把住核价关,做到精确、合理;最终,把住责任关,即精确界定保险责任,严格洞察骗赔案件,慎重处理拒赔案件,严格剔除不合理赔付。一年来,据上述统计,告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付,共为公司削减赔付万元,实际为公司制造利润万元。 2022年保险客服年终工作
11、总结范文三 一、加大政策落实力度,努力促进充分就业 1.加快促进创业带动就业步伐。连续推动创业型城市创建工作,重点建立健全组织领导、政策支持、创业培训、创业服务和工作考核五大考评体系。要仔细落实小额担保贷款、税费减免等创业扶持政策,鼓舞劳动者自谋职业和自主创业。深化开展一镇一品创业促就业活动。要在_试点胜利的基础上,乐观培育_、_等品牌,逐步形成就业创业和地方经济进展双赢的良性机制。 2.健全区域间人才劳务合作沟通机制。要亲密关注和乐观应对年末岁初的企业缺工现象,妥当解决好重点企业的用工难问题。要连续巩固已有的劳务合作伙伴,乐观开拓新的劳务基地,更加注意对接性与匹配度,更好地满意企业需求。要加
12、大人才引进力度,加强区域间人才合作沟通,使区域间人力资源得到充分的开发和利用,为区域间的经济和社会进展供应有力的人才保障。 3.着力做好重点群体就业工作。连续加强对农夫工、高校毕业生、就业困难人员的就业扶持。扎实做好高校毕业生就业工作,加大政策宣扬和典型宣扬,强化市场推举服务,引导毕业生自主创业、异地就业和市场就业。进一步巩固和扩大青年见习基地,大力开发见习岗位,关心高校毕业生积累阅历,实现就业;连续做好就业困难人员的认定工作,准时落实相关扶持政策,关心就业困难人员实现再就业。 4.提升人力资源市场服务功能。举办好各类人力资源聘请会,特殊是大型高校毕业生就业洽谈会,要策划好、组织好各类特色聘请
13、活动,做好市场统计分析供科学决策,打造一流的沟通互动平台为企业与求职者牵线搭桥。同时要进一步发挥职能作用,加强对人力资源中介机构和劳务派遣机构的引导、规范和管理,充分发挥中介机构作用,乐观构建公正和谐的人力资源市场运行机制。 二、加强人才队伍建设,乐观为企业供应人才服务 1.引进高层次人才。围绕加快推动经济转型升级,建设创新型城市的需要,以高层次创新创业领军人才和团队为重点,以国际精英创新创业周活动为平台,引进一批高层次创新创业人才和团队;做好赴外聘请活动,宣扬形象、介绍优待政策,引进一线科技创新人才和青年科技人才。 2.拓宽人才沟通方式。建立海外人才_,开展市留学人员及博士联谊会的各项活动,
14、分散人才,以才引才;加强与海外人才联络员的沟通和联系,拓宽人才引进渠道;做好人才专项调查数据汇总工作,建立好高层次人才、籍旅外在外人才信息库,形成调研报告,储备丰富的人才资源。 3.连续加强专技人员队伍建设。做好市专技类拔尖人才考核,和省级以上各类专家选拔和专项申报工作;推动资助项目成果转化,加快培育高层次人才;落实好各类专家的相关待遇,提上升级专家在专技人员中的辐射带动作用和示范引领作用;通过职称培训和职称评价,不断提升专技人员的业务素养,优化专技人才队伍层次结构。重点向高新技术企业、民营企业、外资企业以及建筑业、医药化工等行业延长、拓展。 4.进一步加大企业博士后工作站建设力度。力争新建省
15、级站2家以上;乐观开展博士后招收引进工作,着力推动新建和省级设站单位博士后科研工作,全年新增进站博士后x名以上;优化企业博士后工作管理和服务,开展资助嘉奖及博士后开题报告、中期考核、出站考评等活动,确保博士后科研顺当进行,为建立完善以企业为主体的技术创新体系、提升企业核心竞争力供应优质服务。 5.提上升技能人才队伍实力。要适应产业结构优化升级的要求,培育和引进一大批能 够满意产业进展需求的高技能人才,形成一支数量充分、门类齐全、结构合理、技艺精湛的高技能人才队伍。开展高技能人才嘉奖、高级工培训资助和高技能人才培育评价工作,连续发挥职业技能竞赛活动的选拔作用,举办全市规模性的职业技能竞赛活动。力
16、争完成国家职业资格技师以上_人。 6.不断拓展职业培训。乐观开展公共实训基地申建工作,做好各项公共实训基地建设的调研、规章制度制定和工作开展方案目标等工作;大力开发各级各类职业技能培训,提高培训数量和质量。 三、以贯彻落实社会保险法为契机,推动社会保险更好进展 1.连续巩固城保扩面成果。以加快构建掩盖城乡居民的社保体系和人人享有社会保障为着力点,将本地户籍人员全部纳入保障范围,不断扩大外来务工人员的参保掩盖面。连续以行政推动与宣扬引导相结合为抓手,以政策驱动和服务带动为重点,充分发挥镇、村两级的主体功能,强化督促指导,有效推动农保转城保工作;要大力加强社会保险法和工伤保险新条例的宣扬,同时加大
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