客户服务经理岗位培训手册.doc
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1、客户效力经理岗位培训手册课程背景:客户效力零碎的宗旨是“客户永世是第一位,从客户的理论需求出发,为客户供应真正有价值的效力,帮助客户更好地使用产品。表白了“优良的客服笼统、优良的技能、优良的客户关系、优良的品牌的中心效力理念,恳求以最专业性的效力队伍,及时跟全方位地关注客户的每一个效力需求,并通过供应广泛、全面跟快捷的效力,使客户闭会到无处不在的满意跟可信任的贴心感受。假定自己有精妙的优质客户效力团队、不但可以说服老客户,还可以跟新客户树破新的优良合作关系.令客户满意度提升。客户极之心境化,故意挑剔我们的产品,指摘我们的效力,近乎在理取闹!他们的“不满意比什么都要紧,却总是在我们的意料之外!客
2、户效力已成为企业塑造接着竞争下风的中心抓手;拥有接着竞争下风的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见才能而礼服客户、傲视群雄;打造一流的客户效力才能已成为企业竞争的新中心;而客户的不满、抱怨、赞赏是企业与客户接触的中心环节,更是企业能否通过客户效力程度提升走向光芒的分水岭;关注对于客户不满、抱怨、赞赏的处理是提升企业全部效力程度的关键。深造收益:只需跨越客户期望的客户效力才能培育客户忠诚。了解优质客户效力的评价目的。跟先生一起分享什么是客户因此为要紧的。引入客户效力循环的不雅观点,并指导先生用于实践。帮助先生更好的了解跟提升客户效力技能。了解客户抱怨处理技能跟方法善于从过失中尽快恢复并总
3、结阅历。提高应变处理赞赏咨询题的才能,并借机把埋伏的客户抱怨转成公司致胜的机遇课程内容:第一章、第一部分、培育积极主动的效力见解破冰举措:见解你、我、他现代竞争范围分析什么是效力见解?优质的客户效力表现效力程度的衡量目的,查查你现在的效力程度小组研讨:客户为何不满第二章、构建一流的客户效力零碎A、见解客户效力零碎-完满的的客户效力零碎是全部效力潜力发挥的可靠保障练习:小组拼词汇客户效力零碎的框架著名企业的客户效力零碎案例研讨B、优化客户效力流程不赞成义下的效力流程含义效力流程优化的要紧路途跟要点案例分析:海尔效力方法C、提升客户效力标准效力标准由谁决定我的举措怎么样阻碍效力标准效力标准提升的倾
4、向效力标准提升与完满的机制保障现场练习练习:咨询题导向D、客户效力管理零碎的制度、标准、文件客户效力管理相关制度包含的要紧内容客户效力管理制度树破的几多种思路客户效力管理制度树破与展开的原那么客户效力管理制度案例分享第三章、客户满意度与忠诚度管理阻碍客户满意度的三个缘故:产品效力与客户需求之间匹配的程度match;产品效力本身的质量quality;价钞票price。客户满意度提升与客户效力的亲热关系。客户挽留战略。树破客户忠诚度的中心纽带。忠诚客户到客户忠诚。判定客户忠诚的评价标准。案例参考:雪津客户满意度报告品牌忠诚度与关系忠诚度测量。客户忠诚分类与价值差异分析。保持培育客户忠诚度的管理。客
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