电话销售技巧培训实录.doc
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1、销售技巧培训实录自美国70年代开始盛行销售以来,现今美国销售从业人员超过500万人。如果你住在美国,就能感受到销售是无孔不入。今年美国国会通过法案,开始限制销售人员向登记在册的家庭打出销售。尽管这样,还是丝毫没有影响最近两年在国内备受重视的销售行业发展。进入国内最大的招聘网站,你将发现销售员已经成为一个热门职业。我曾经辅导过的一家企业,其优秀销售人员的最高月收入已经超过内陆城市普通大学生一年的收入。这并非凤毛麟角,销售具有极高效率的天然优势,例如戴尔电脑公司的销售人员人均一年销售额就超过500万元。下面以我进行的一次销售技巧培训课程实录为参考,来介绍一些关键的销售技巧。培训启动销售技巧培训中需
2、要学员与老师之间或学员之间进行很多模拟销售。以我多次培训的经验,学员一开始都会非常不自然。毕竟没有,而且也可以看到对方,这与真实情景是非常不同的。所以培训一开始,我告诉大家,在销售技巧的培训中,将有大量的实际案例分析,通过听录音来共同改善销售技巧。同时也进行一些角色扮演,通过现场模拟来巩固学到的技巧。接下来,我就得安排一个活跃培训气氛的小游戏,以大大提高学员的参与度,这是后面培训成功的关键。同时为了了解每个学员销售技巧的程度以及侧重点,我接着就做了个小调研。我请只通过进行销售的学员举手进行统计,又请几乎不在中成交的学员举手进行统计。这是为什么呢?分清销售在学员销售工作中的主要作用类别是非常重要
3、的。一般说来,销售在整个销售活动中分为两大类别:一种是先通过拨打陌生拜访进行约访,再登门拜访、协商,最后当面成交。另一种是直接通过陌生拜访进行销售,而且追踪直至成交均是通过实现。在本次培训中,纯粹是第一、二种情况的学员大越各占三分之一,混合型的大约也占三分之一。因此我将课程安排比较均衡,分为四个部分:1、2、3、4、销售心态调整快速陌生约访中的销售技巧销售自我管理销售心态调整企业的销售人员通常流失率很高,最主要的原因就是越来越畏惧打。当我请在销售时常被客户拒绝的学员举手时,大家全都毫不犹豫的把手举了起来。当我接着问这里有谁喜欢打陌生拜访的,结果全都立即把手放了下去。我在这里称之为踢到铁板,这是
4、销售人员人人难免的,算是家常便饭。销售人员常出现的状态是,打完一个叫人不舒服的后即被不礼貌的拒绝,总想干点别的什么事情来拖延打下一个。如果不能保持良好的心态来打,销售的效率是极低的。有一次课程上,一个物流公司的销售人员告诉我,他每周打拜访,让我非常吃惊。20个陌生打进行销售,遭遇的拒绝非常多,有些甚至很没有礼貌,所以导致销售人员有强烈的挫折感,使他不愿意继续打。毫无疑问,这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者,其需纠正行为被引发时,就会被电击,自然是不舒服的,于是形成条件反射,待该行为再度发生时,电击的感觉出现,于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时,我们遭遇了电击,我们
5、会将之与我们的销售行为联系起来,多次重复这种感觉后,自然有就会畏惧打的心理。在给学员分析了畏惧打的心理根源后,我们做了一个模拟训练来了解接时顾客的心理反应。我请一个学员出来扮演顾客,四个学员出来扮演销售人员。设定如下的场景:顾客刚开完会回来,准备倒点水喝。一个学员打来销售产品,假定分别三分钟、五分钟、二分钟后,其余三位分别打过来销售各自的产品或服务。最后我问那位扮演顾客的学员:你对第一通和第四通的感受有何不同?答案是开始感觉不耐烦了。旁观的学员那么观察到扮演顾客的学员反应分别是第一通比较客气,逐步到第四通非常不客气。尽管这个角色扮演活动有点极端,不过学员们还是发现自己从未对顾客的心理状态做过预
6、测,因此未能以对方立场来理解其行为。心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝,如果换做是销售人员自己,恐怕也会很不耐烦。我强调说,销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间,因此要思考我们在打前10秒时,如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。当然这些技巧是后话,我就没有立即展开。接着我以德报怨。如果对方拒绝甚至态度恶劣,挂机前都请微笑着对对我强调说,这句话其实是对自己说的,有很强的心理暗示作用。当我们无奈的挂掉时,心情就会大打折要求学员在以后的销售遭遇拒绝时,必须使用心态调整的第二招,我称之为方说:谢谢,祝您工作愉快,再见。扣,如果说了这句话,那么使自己具备了有气度的姿态,心情便不容易受到影响。很多学员
7、听到一半时,便笑起来,已经理解了我的意思。心态调整的第三个方法就是要做到对事不对人,转移关注的焦点。我讲了一个保险公司真实的故事。一家海外保险公司的销售人员士气低落,人员流动大。销售经理想了很久,出台了一个新的制度,规定每打一个失败,在表格上填一下,当填满250个时,那么发1000美金的奖金,没多久,士气却提高很多,销售业绩开始上升,而公司发的整体奖金并为增加调整后。为什么会出现这种情况?销售其实就是一种数字游戏,成功是有一定比例的。假设平均你每打成50个,就有一个成功的交易,那么当你失败49次时,就相当接近成功了。而销售的失败率很高,使得销售人员过于关注失败而没有成就感。一旦销售人员发现众多
8、的失败是成功的必要前奏时,面对失败的就显得很坦然了。因此我请学员们每日统计自己的数字,经过长期积累就可以得到一个比较可靠的比例。了解这个比例将大大有利改善自己的销售心态。快速陌生约访在介绍了自我心态调整的一些方法后,我又通过模拟训练讲授了声音的训练。很快培训就进入了第二个部分-快速陌生约访。对于绝大部分销售活动来说,约访是成功的第一步。如果不能成功踏进顾客的大门,销售就已经结束了。然而要让繁忙的或是备受打扰的顾客同意花时间见面,却也不是那么容易。曾经一次培训班中,一个销售高端计算机服务器的学员告诉我,他一周要打1300个才能约到一个客户,这也是他的工作任务。这算是我所听到过的最低的比例了。其实
9、约访很简单,只要遵循六个步骤第一步就是打招呼。正如前面说的,打的前10秒很重要,要争夺到顾客的注意力。那么热情、礼貌的问好就是最好的引人注意策略。我强调了三个关键点:名字、热情、自信。我请二个学员进行来打这样一个招呼,就象在打给一个很重要的顾客的第一句:王经理,早上好!我是环球公司的李三。简单的一句话,如果表达有力,那么能让人感受不同。结果其他学员给他们的评价都不高,说明很少有人真正重视这开头的第一句。请大家回忆一下自己的动作,你的打招呼达到了:名字、热情、自信的要求吗?第二步是自我介绍。这里要用到USP的概念。USP就是独特销售主张,也就是你跟竞争对手最具吸引力的区别是什么,要用一句很短的话
10、概括出来。这是在开始引发兴趣、建立最初信任的最有效方法。我对学员介绍说,我们公司自己的USP就是在上海唯一一家提供全系列台湾经验零售管理培训课程的企业。多的互动。最后我请学员都写上自己公司的USP,然后一起来进行分析销售技巧的培训班一般不超过20人,因此可以进行相当第三步业务介绍那么需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣,同时强化信任关系。牧群原理也就是随众心理,牧群的移动是由大多数的移动决定方向,个体并无意识。同样,每个人作出采购的决定都害怕犯错误,因此他们愿意随大流。所以我要求学员在业务介绍时,一定要针对顾客的行业列举出一些比较知名的典型客户,以此强化顾客的兴趣和信任。例如我举例说:我们公司曾经
11、为杉杉集团、罗蒙集团、金利来等数十家服装企业提供过零售管理培训,使他们大大提升了业绩。者类比的方法来达成同样的效果。这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的。假设学员的公司并无特别知名的企业,那么可以采用数字化或第四步就是要单刀直入的要求见面。我提醒学员,约访的目的就是约访,因此不要过多纠缠,要尽快直奔目标。第五步那么是在提出见面要求后讲述对此给顾客带来的利益。没人要做亏本买卖,顾客花时间与一个从来没有见过的人面谈,让你有机会向他销售,顾客会觉得对谁有利?所以一定要强调面谈将带给顾客什么样的利益,才能打动顾客。我对学员的建议是,告诉对方将介绍跟他同行的一些合作经历。每个人都对同行在做什么非常感兴趣
12、,他们想知道别人是怎么做的。而只是要介绍一些经验而已,这能有效降低顾客的抵触。所以这是打动对方的最正确策略,我们没有给顾客压力,说要卖东西给顾客,第六步要建议式给出时间,显得象个专业人士。切记不可提出一些容易被拒绝的问题,例如:您有空吗?顾客的下意识反应一定是没空。我边讲边演练,途中请学员根据自己的特点来设计整套对白。接下来讲完异议处理与绕过前台的技巧后,我给大家五分钟来完善自己的约访底稿,然后选两个学员出来角色扮演。一番高潮迭起的扮演和评选后,大家一致选出一个最好的学员,我赠送了一本大词典给他做为奖励在进行一个简短的游戏之后,大家兴致高涨,下午的培训开始了。.上午的销售技巧培训讲授了心态调整
13、、声音训练和快速约访的技巧,而下午的课程那么重点讲授中的销售技巧及销售自我管理。销售周期中的销售与拜访客户的销售技巧有许多相似之处,也有很多区别。每个销售业态都有自己的销售周期,认识自己的销售周期非常重要。通过管理自己的销售周期可以有效提高销售效率,加快成交的速度,才能预测每次销售的成功几率。我在介绍一般销售周期的各个环节后,随后展示出电话销售周期:寻找潜在顾客销售的第一个动作就是寻找潜在顾客,这包含两个方面的内容:一是找出有购买可能的客户群,即确定待拨打名单;二是里找出有权决定采购的人。俗话说,好的开始就是成功的一半。拨打出陌生拜访前,找到优质的名单是销售管理里的最重要基础工作。在通过销售之
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