广西导游业务知识点汇总.doc
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1、导游业务第一章旅行社1标志:1845年,托马斯库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业,成立父子公司通济隆旅游公司标志着近代旅游业的产生。1892年,托马斯库克发明了旅行支票2旅游:人们为了休闲、商务和其他的目的,离开惯常环境,到其他地方访问或停留,但连续时间不超过一年的活动。发展三阶段:第一,起步阶段1923-1949第二,探索阶段1949-1978第三,发展阶段1979-19891、导游服务性质:1.服务性2.社会性3.文化性4.经济性5.涉外性2、服务的地位:主导地位导游六大要素:行、游、住、食、购、娱3、导游服务作用:一纽带或者桥梁作用:二标志作用1.承上启下2.连接内外3.协调左右三反馈作
2、用四扩散作用四导游服务特点:1.独立性强2.脑体高度结合3.复杂多变:对象复杂、旅游者需求多样、导游过程复杂多变、接触人多关系复杂、直接面对诸多诱惑和“精神污染4.跨文化.第三节导游服务原那么1.宾客至上2.平等待客3.安全第一4.维护旅游者合法权益5.规范化和个性化服务相结合第四节未来发展1.服务内容专业化知识底蕴深、服务技能娴熟2.服务方法多样化导游者、导游活动3.服务手段科技化4.服务对象成熟化第二章导游人员1导游人员:是依照导游人员管理条例的规定取得导游证,接受旅行社的委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。资格证:3年未从业失效!导游证:IC卡有效期3年,提前3个月向省、自
3、治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发临时导游证:最长不得超过3个月,不得延期一、类别:(1)按业务范围分全程陪同导游人员:国际陪同导游人员简称领队、全程陪同人员全陪;地方陪同导游人员地陪1.领队分为:入境领队和出境领队海外领队,必须获得领队资格!2.全陪分为:入境旅游团全陪和国内旅游团全陪是指受组团社委派,作为组团社的代表,在领队和地陪的配合下实施接待计划,为旅团(者)提供全程陪同服务的工作人员。3.地陪:是指受接待旅行社委派,代表该接待社实施接待计划,为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。(2)按使用语言分:外语导游人员;中文导游人员1.中文导游人员:普通话
4、,方言,少数民族语导游2.外语导游人员:主要服务入境的外国旅游者和出境旅游的中国公民(3)按职业性质分:专职导游人员;兼职导游人员按技术等级分:初级:1年中级:2年高级:4年特级:5年以上4.领队的职责:1当好旅行者的全程顾问2落实旅游合同3团结全体旅游者4维护旅游者安全5联络工作6兼任全陪、地陪工作5.全陪的职责:(1)实施旅游接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研6兼任领队、地陪工作6地陪的职责:(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全7导游人员的基本素质条件:一、外在素质:1仪容卫生:穿戴要整齐干净、公共卫生2穿着打扮:服
5、装大方得体、胸前佩戴导游卡和工作牌、化妆适度自然、发型、佩戴首饰适当、任何时候不得客人面前整理3言谈举止:谈吐文明礼貌、仪态亲切大方、行为优雅、饮酒注意禁忌4身体素质二、内在素质:(1)思想素质:爱国、品行端正、爱岗敬业(2)文化素质:导游基础知识、旅游文化知识、知识6、旅游美学知识3生活常识、4旅游法规知识、5旅游心理学(3)心理素质:1.外向性格2.理性思维3.坚强意志(4)业务素质:1.独立执行政策和宣传讲解的能力2.较强的组织协调能力和灵活的工作方法4.独立分析、解决问题、处理事故能力5.优异的语言表达能3.善于各种人打交道的能力力和讲解技巧三、纪律要求1坚持“内外有别2严格按章办事3
6、自觉遵纪守法4不失人格、国格5工作禁忌第四节职业生涯规划1.由单一语种向多语种发展2.初级到特级3.导游人员转为旅游管理人才4.转为旅游专业教师5.转为企业经营者第三章导游业务第一节入境知识一旅行证件:护照外交护照、公务护照、普通护照二签证:1签证的种类:1.外交、礼遇、公务、普通或者2.入境、出境、过境2签证手续:9人或以上团签一式三份3签证的有效期限:16岁以下5年,成人10年三港澳居民来往内地通行证:1申请条件:港澳居民相互来往,广东省公安厅签发,2有效期限:10年有效10年有效四台湾同胞旅行证明和台胞证5年五中华人民共和国出入境通行证一次有效海关海关通关:海关通道红色通道一般客人考前须
7、知:申报单不得涂改!海关限制:、绿色通道外交礼遇客人1.货币:外币5000美元包含5000以下人民币20000包含2万以下2.烟酒:来往:200香烟50雪茄酒1瓶当天:40香烟5雪茄酒不准3.文物:必须海关详细申报4.旅游自用品:照相机、便携式收录音机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机一台!5.金银50G6.中药材、中成药:麝香不准!7.旅游商品:凭海关有关发票和外汇兑换水单放行四、卫生检疫“黄皮书-国际预防接种证书第二节:旅游交通知识一航空客运知识1航班形式班期飞行、加班飞行、包机飞行2机票客票、购票、机票确认、机票有效期、机票变更、退票、客票遗失、儿童票、机场建设费民航发展基金:
8、国内50元/国际90元3乘机有关事项乘机时间国内提前90分钟/国际120分钟、办理登机手续、安检4行李有关事项行李、免费行李额头等40KG公务30经济20、可携带行李40*55立方厘米不超过5KG二铁路运输知识1旅客列车种类:旅客列车分:国际旅客列车和国内旅客列车。按照速度列车分为:高速动车组列车、动车组列车、直达特快列车、特快列车、快速列车、普通快速列车、普通旅客列车按照设施:硬席、软席、硬卧、软卧2车票客票软座和硬座和附加票儿童票、加快票、卧铺票、空调票3退票特殊2小时内全退/团票48小时前4丢失车票另外购买5行李儿童10成人20外交35三公路客运知识1公路客车分类:普通客车和豪华客车/小
9、型、中型、大型客车2车票2小时前10%、2小时内20%、开后1小时50%四水路客运知识1水路客运的类型沿海航运2船票普通船票3退票必须开船前办理,并且收手续费、和内河航运和加快船票30人以上团票开前4小时办理4行李免费行李儿童15成人30;禁止携带和托运的物品第三节卫生常识掌握一般性突发病的处理骨折术,窒息,扭伤,心脏病猝发晕车,中暑,呕吐腹泻,动物蚊虫或毒蛇咬伤,心肺复苏第四节其他知识1.外汇,在中国可以兑换到17个国家和地区的现钞。国际时差换算,度量衡换算目前我国受理的主要外国信用卡有:万事达卡MasterCard、维萨卡ViseCard、运通卡AmericanExpressCard、JC
10、B卡、大莱卡、发达卡、百万卡。2.单位换算第四章导游服务程序第一节地陪地陪服务程序:(1)服务准备(2)迎接服务(3)入住饭店服务(4)核对、商定日程安排(5)参观、游览服务(6)餐饮服务(7)其他服务(8)送站服务9善后工作地方导游员的带团程序1、准备工作1业务准备熟悉、研究计划;安排活动日程;落实接待事宜落实车辆;落实住房;落实用餐;落实交通票证;了解不熟悉的景点情况。2知识准备3心理准备准备面临艰苦复杂的工作;准备承受抱怨和投诉4形象准备5、接接工作核实时间;与司机联络;提前到达接站地点,再次核准时间、接站标志2.、旅游团到达后的服务1认找旅游团2核实人数和3询问情况4集中清点行李5集合
11、登车。3、转移途中的服务1致欢迎词2调整时差3首次沿途导游当地风光导游;风情导游;饭店概况介绍;活动安排;考前须知4宣布集合时间和地点5帮助下车4、住店服务1协助领队办理住店手续2确定叫早时间3介绍饭店设施及部分设施的使用方法4带领游客用好第一餐5重申第二天活动安排6照顾旅游者和行李进房5、核对商定日程在商定日程时可能会出现以下三种情况:1对方提出修改或新增旅游项目2对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求3与全陪或领队手中的接待计划有出入6、参观游览活动1出发前导游准备工作提前10分钟到达集合地点;迎接旅游者;提醒考前须知;清点人数,开车2前往景点的途中导游重申当日的活动内容;介绍新闻和热门
12、话题;途中讲解沿途风光导游;活跃气氛;介绍将要参观景点的概况3现场导游游览活动;参观活动。游览前服务:记车牌和开车时间。游览中服务:保证计划时间和费用内游览,防治走失。4参观中的导游工作:清点人数,了解互赠,提前联络接待人员;介绍接待人员,翻译7、返程中的导游服务1回顾当天服务2风光导游3宣布次日活动日程8、餐饮服务1.餐前:督促沏茶起菜2.餐中:巡视1-2次,上完菜后地陪就餐3.餐后:如实填写结算单,结账9、其它活动1购物活动严格遵守旅行社的规定;.因势利导,当好购物顾问;维护游客的利益。2社交活动品尝风味、在文娱活动方面,地陪应注意:与全陪协调,统筹安排,避免重复;避免格调低下的文娱活动;
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