店务管理手册Store Manual.docx
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1、编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第12页 共12页店 务 管 理 手 册一、人员管理1)人员流动1.1门店人员应聘需填写人员招聘申请表。每个自然月的30/31日,如需增加人员,店长应向督导或区域谈判提出申请,由督导或区域谈判给出相应意见,并预估新增促销员销量,填写人员增补申请表,人事审批,总经理批复后,方可进入招聘流程。1.2人员离职时应填写人员离职申请表,并第一时刻通知督导(没有督导的区域则第一时间通知区域谈判),督导或区域谈判应及时上报公司总部人事主管。1.3督导或区域谈判每周一汇总一周人员异动并填写人员异动花名册,每个自然月3日,区域谈判应及时汇总上月人
2、员流动情况并填写人员流动分析表,分析结果邮件发送至人事主管。雷区:门店必须在得到公司名额申请批复后方可进行招聘,未经允许,私自新增人员,人员工资不予发放。对于人员申请中预估销量与实际销量相差较大造成费比超标时,将追究相关人员责任。人员异动未及时通知人事主管造成公司不必要的损失(包含但不仅限于离职退保等)由相关责任人承担。2)岗前培训1.4 新员工上岗前应经过初级培训,并通过店长初级考试或促销员初级考试,考分在85分以上视为通过。通过后需在当地的指定门店实习一天,并由指定门店店长填写实习人员反馈单,评分在85分以上者视为通过,指定门店店长应将评分表单及时交予督导或区域谈判。雷区:评分者必须给出公
3、平公正的评分,如发现营私舞弊,新入职人员上岗后和表现不符者,将追究评分者责任。1.5新员工上岗前必须仔细阅读本手册,签订阅读确认书,确认书原件督导或区域谈判留档,新员工方可正式上岗。1.6 本手册一店两本,由两名店长妥善保管,一店长离职时,应将本手册转交本店另一店长暂为保管,或转交新入职店长。雷区:如遗失或未转交店务管理手册者,督导应在人员离职申请表上注明,告知人事主管,当月薪资扣除100元。二、工作纪律1)考勤管理2.1门店实施做一休一制度,工作时间可根据实际工作状况可进行适度调整。2.2每个自然月的30/31日,店长应制定门店人员排班表,并抄送督导,同时张贴在店内指定位置。当月必须严格遵守
4、排班表的出勤时间,不得随意调班。2.3店长应每日填写日考勤表。若当天有员工请假或发生其他重大考勤事宜,店长应填写考勤日志,次月1日原件交予督导或区域谈判,复印件店长备案。督导或区域谈判根据日考勤表及考勤日志,汇总并填写月考勤报表,并于3日前邮件发送人事主管。2.4 如遇突发事件(包含但不仅限于病、事假、调休),促销员应及时告知店长,店长应按实际情况执行请假流程,并做好相应记录,以备当月考勤核查。具体请假流程见附件1。雷区:督导电话或实地抽查过程中发现未及时请假,并未实现告知者,将作为旷工处理。扣除当天工资,如遇门店人员未提前告知,督导须填写警告单(书面警告),经当事人确认后,店长签字,督导或区
5、域谈判签字确认并做好相应记录,以备当月考勤核查,次月3日统一邮件通告人事主管。警告单(书面警告)复印件交予店长备案。2.5店内所有人员必须按照公司规定时间上下班,不得迟到早退。雷区:促销员迟到、早退10分钟内,扣除10元;10分钟以上60分钟内,扣除20元;60分钟以上,视为旷工一次,收警告单(书面警告)一张,并扣除50元,累计三次者则予以除名。如遇到督导电话或实地抽查过程中发现店长迟到、早退10分钟内,扣除20元;10分钟以上60分钟内,扣除50元;60分钟以上,视为旷工一次,收警告单(书面警告)一张,并扣除100元,累计三次者则予以除名。处罚须填写警告单(书面警告),经当事人确认后,店长签
6、字,督导签字确认并做好相应记录,以备当月考勤核查,次月3日统一邮件通告人事主管。警告单(书面警告)复印件交予店长备案。新进员工在实习期间旷工一次或迟到、早退累计三次(含三次)以上,即随时解聘。迟到情节严重者以及除名者门店将在区域例会上进行通告,情节严重者,通告全国。因交通工具瘫痪或长时间故障、拥堵原因导致影响上班时间迟到的,政府部门通过新闻媒体或公告要求免于企业免除迟到处罚责任的,则不计迟到。2)纪律条款 2.4上班时间不得无故离岗,因公外出(包含但不仅限于同城调换等事宜),需事先报告店长,得到允许,方可外出。2.5午休可由店长视顾客多少灵活掌握,员工轮流午休,午休人员需在午休前将相关事宜交接
7、清楚,保证门店不断人。2.6如遇国定假日,店长结合实际情况制定加班人员,填写门店人员排班表,由督导电话或实地抽查。雷区:督导电话或实地抽查时,发现加班人员未在岗时,当日加班费以及当日薪资不予发放。三、例会制度1)日例会(早)3.1门店所有当日当班人员每日必须提前30 分钟到达门店,并签到,为做好相应的开业准备,召开早例会,会议由当日当班的店长主持,当日当班的全体促销员必须出席。如因特殊情况早例会不能正常进行,店长需提前通知。会议内容:a)检查当日门店当班人员的到岗情况;b)价格核查;c)今日工作计划;d)检查当日门店当班人员的仪容仪表以及工作精神状态;e)店长在会议纪要上做好相应记录。雷区:如
8、有特殊情况不能参会者,必须在开会之前向店长请假,无故缺席或迟到者将视同迟到。当月累计三次早会迟到或缺席收警告单(口头警告)一张,收到三次警告单(口头警告)者公司有权予以除名。2)日例会(晚)3.2门店所有当日当班人员在每日营业结束后30分钟,为做好相应的关店准备,召开晚例会,会议由当日当班的店长主持,当日当班的全体促销员必须出席。如因特殊情况晚例会不能正常进行,店长需提前通知。会议内容:a) 检查当班人员的到岗情况;b) 清洁整理;c)当日工作情况总结;d)店长需在会议纪要上做好相应记录。雷区:如有特殊情况不能参会者,必须在开会之前向店长请假,无故缺席或迟到者将视同迟到。当月累计三次早会迟到或
9、缺席收警告单(口头警告)一张,收到三次警告单(口头警告)者公司有权予以除名。3)周例会3.2每周二、三营业结束后30分钟,召开周例会,召开周例会时,无需重复召开晚例会,会议由当日当班的店长主持,当日当班的全体促销员必须出席。如因特殊情况周例会不能正常进行,店长需提前通知。会议内容:a) 检查当班人员的到岗情况;b)清洁整理;c)当日工作情况总结;d)上周进销存以及损耗情况回顾以及分析;e)上周滞销品分析;f)周末促销计划;g)店长需在会议纪要上做好相应记录。 雷区:如有特殊情况不能参会者,必须在开会之前向店长请假,无故缺席或早退者将视同早退。当月累计三次早退或缺席收警告单(口头警告)一张,收到
10、三次警告单(口头警告)者公司有权予以除名。4)月例会3.3次月第一个自然周的周二、三营业结束后30分钟,召开月例会时,无需重复召开晚、周例会,会议由当日当班的店长主持,当日当班的全体促销员必须出席。如因特殊情况周例会不能正常进行,店长需提前通知。会议内容:a) 检查当班人员的到岗情况;b) 清洁整理;c)当日工作情况总结;d)上周、上月进销存以及损耗情况回顾以及分析; e)上周、上月滞销品分析;g)本月工作计划;f)周末及本月促销计划;h)店长需在会议纪要上做好相应记录。雷区:如有特殊情况不能参会者,必须在开会之前向店长请假,无故缺席或早退者将视同早退。当月累计三次早退或缺席收警告单(口头警告
11、)一张,收到三次警告单(口头警告)者公司有权予以除名。5)临时会议3.4公司不定时召开会议,会议内容包括工作总结,政策宣导,促销通告,培训等内容,任何参会人员不得无故缺席、请假。雷区:如有特殊情况不能参会者,须在开会之前向店长请假(店长须向督导请假),并按规定扣除工资(病假需出示病假条,按病假论)。连续三次缺席者收警告单(口头警告)一张,收到三次警告单(口头警告)者公司有权予以除名。四、清洁整理1)清洁对象4.1货架、货柜、层板、层架、地板、模特、试衣间、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物、公共设施、仓库等。2)清洁整理要求4.21所有硬件设备上无明显落尘,干净明亮,试衣间无异味、异物。4.2
12、2所有设施,用具摆放有序、整齐。4.23商品上无明显积尘(包含但不仅限于叠放、悬挂、模特身上的商品),服饰平整有序,颜色协调(对有皱折服饰要进行整烫处理)。五、仪容仪表1)服饰5.1门店所有人员按规定上身统一着工装,下身统一着牛仔长裤,保持整洁大方,上衣应塞入长裤里。工装每人两套,促销员中途离职,工装在使用周期内(包含但不仅限于未申请报废或总部未通知更换),应退回门店店长处,由店长暂为保管,或转交给新入职人员。如遇工装在工作过程中无意损坏,应上报店长,由店长填写工服报废申请单,方可调换。雷区:如未退回或转交者,店长在人员离职申请表上注明,折合原价从遗失者当月工资内扣除,人员离职申请表需本人签字
13、,店长确认,督导签字并留存,复印件店长备案,次月3日扣除金额统一邮件告知人事主管 。如因店长未妥善保管,造成离职人员交接后的工服遗失,折合原价从店长当月工资内扣除。次月3日扣除金额统一邮件告知人事主管 。店长应据实填写工服报废申请单,无论何理由况未据实填写将视为弄虚作假,店长当月扣除工服折价后的双倍罚款。2)发须5.2门店所有人员头发必须保持整齐清洁,美观自然,不可过于前卫,禁染前卫色;女性留长发者必须将头发束起,不可披头散发,不可用过于华丽的饰物。男性头发前不过眉,后不遮领。头发保持清洁,梳理整齐,不可过于前卫,禁染前卫色,不允许留胡须。3)面部5.3门店所有女性上班时一律淡妆,口红使用近唇
14、色,不可过于鲜红或过于黑暗,禁用紫、黑等前卫色,补妆必须回避店堂,不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆。男性需保持面部清洁。 4)指甲5.4门店所有人员指甲长度不超过2mm,修剪整齐干净,禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油,以浅色、无色为宜。5)鞋子5.5门店所有人员上班时,一律穿着深色平底鞋。鞋子必须擦拭干净、无灰尘。6)配饰5.6门店所有人员佩戴首饰不得超过三件,耳环禁用悬垂式及夸张式。7)站姿5.7门店所有人员应举止文雅,站姿端正,收腹挺胸,两脚跟靠拢并齐,两脚尖呈“V”字型45度角分开,全身重心在两脚掌之间,双手自然下垂或交叉放于身前,禁止抱胸、插兜、叉腰、依靠货柜。六、规范服务1)精
15、神面貌6.1门店所有人员应做到精神饱满,随时为顾客提供微笑,平和的“亲情”服务。2)迎客6.2门店所有人员根据店内实际情况,分散站立,不允扎堆聊天。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。如有顾客入店马上问候并伺机提供相宜服务。迎客问候时要与顾客有目光接触,表情自然,面带微笑,口齿伶俐,语调平和,声音清晰,统一问候语,顾客入店:“早晨好、上午好、中午好、晚上好,有什么可以帮您?”。3)介绍6.3门店所有人员必须熟练掌握相关产品知识,热情主动介绍,但不允许擅自夸大。介绍时一般以新货开始(包含但不仅限于面料,颜色,款式,尺寸,搭配,品牌,保养)。介绍时不宜站在顾客身后与侧后方介绍,应在正前方或侧前
16、方;介绍时机一般是顾客稍作观察,驻留于某处盯住某件服饰;伸手触摸;与朋友谈论服饰;顾客要求推荐时;要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。介绍服饰时不要用极端的形容词,赞词适中,审美以顾客要求为主,主动为顾客进行配衬;介绍过程中,咳嗽、打喷嚏时要转过头去,或用手、纸巾等遮掩,不可直对顾客;不可在顾客面前打哈欠、挖耳动作等;切忌以衣冠取人,使用商业禁语,对所有顾客均保持平和态度。对已断码的货品要心中有数,推荐时尽量介绍颜色、尺码齐全的货品。根据顾客试穿情况,进行有针对性地加强,并留给顾客适当的考虑时间。劝说应从多方面进行(包含但不仅限于服饰本身质量与穿着人体型、气质和整体的配衬等)。4)试穿6
17、.4无论顾客当时购买或不购买,均须主动邀请顾客试穿。尤其是顾客要试穿时须主动为其寻找相宜尺码,并默算顾客所试穿的件数。6.5为较准确地为顾客找到合适的裤子,必须先为顾客量腰围,再量裤子,力争一次做到位,试穿两次均不合适的要视一次不合格服务。在测量腰围时,注意不要碰到顾客身体。6.6试穿服饰的扣子、拉链等配件要主动为顾客解开。走在顾客前方将顾客引导到试衣间更换衣服。试穿期间站在试衣间门外等候,在顾客很多的情况下,可适当兼顾其它顾客。当顾客穿好衣服出来时要对其穿着进行适当的评价,对过长的裤边要主动蹲下为顾客折挽至适当长度。6.7友善提示提醒顾客有无物件遗留试衣室内。注意核对顾客所试穿后的货品件数。
18、6.8如无顾客所需的尺寸、款式,应介绍类似样式商品给顾客。 5)收银6.7当顾客确认购买意向,并要求付款时,促销员可视店内客流情况不同操作,客流一般时,促销员需陪同至收银台,如客流高度密集时,促销员需向顾客明确指示出收银台方向。大宗购物客户须陪同至收银台。6)送别6.8当顾客购买好服饰准备离开时,要礼貌地送别顾客,“谢谢光临/惠顾”;“欢迎下次再来”;“请慢走”;“再见”。当顾客没购卖任何服饰准备离开时,同样须礼貌地送别顾客, “欢迎下次再来”;“请慢走”;“再见”。“真抱歉,没有选中合适的衣服,欢迎下次再来”。七、店面陈列7.1门店应以开放式,按折叠和挂式陈列商品,使顾客一目了然,可随意接触
19、到商品,保持商品折叠整齐,以便顾客翻看商品时畅通无阻,为顾客营造清洁、舒适的购物环境。7.2门店应从完成销售计划出发,将主推产品结合当地、当时的实际情况等,进行正确的分类摆放,达到宣传促销的效果,在分类陈列的基础上,要注意按颜色、尺码及系列化陈列,同时注意营造主题化、系列化陈列、突出故事性,唤起消费者认同,增加销售机会。7.3陈列主题应根据季节、促销活动的变化而变化。在季节变化时,从整个陈列效果中能让顾客很清楚的知道当季的主推产品以及主推颜色;在不同的促销活动中,能使顾客很清楚的知道本次的促销活动的具体内容。7.4经常检查陈列货品的清洁度,避免把弄脏的货品卖给顾客。留意断色断码货品,填写店铺断
20、色断码记录及时申请补货或调货。不要将损坏残缺的货品上架或和正品堆放在一起,更不能作为展示穿在模特身上。7.5陈列物品、模特、POP、海报等按公司要求正确摆放;正常情况下,模特展示服装每周四调整;残损、过季应及时替换,并结合卖场特点合理布置,力求美观、大气。八、促销活动1)海报促销8.1门店于海报开档前7天收到区域谈判或督导下发的商品促销清单,店内所有人员须清楚促销活动的相关时间、政策、目的,所有货品的价格及折扣、买赠的相关情况,促销商品的尺寸、颜色、库存数量等。促销员若不清楚,须及时询问店长,切忌发生卖错、报错价或打错折等情况。促销前一天营业结束后确保促销价签更换完毕。POP,挂旗等陈列到位。
21、2)店内促销8.21店长,督导,区域谈判均可根据实际销售、库存、竞争对手活动等情况申请店内促销。8.22店长填写两联复写促销售价变更申请表,督导签批后,门店留存督导签批的底联,首联由督导立即转呈区域谈判,区域谈判自收到之日起3日内予以回复,区域谈判留存首联。8.23督导或区域谈判申请店促时使用电子表单。督导发送邮件至区域谈判。8.24区域谈判填写及汇总促销售价变更申请表邮件发至总部谈判核准,总部谈判自收到区域谈判申请之日起3日内予以回复。周末促销活动(周五周日)的促销售价变更申请表最迟于本周一提交。8.25区域谈判或督导电话通知店长并邮件发送商品促销清单至家乐福门店纺织处长或62课长,店长应要
22、求打印此份清单核查变价执行情况。3)紧急变价8.3当天紧急变价由店长电话通知督导或区域谈判,由区域谈判电话或邮件至家乐福门店纺织处长变价;紧急变价限于以下情况:a.顾客大宗购物立提;b.海报或店内促销价格当天未生效;c.其他(需备注)4)促销品/助销品管理8.4 如活动附有相关促销品/助销品,门店店长应在促销活动前填写促销/助销品申领/返还表,及时申领活动所需的促销/助销品。8.4门店店长应对所有促销/助销品的发放做有效管理,礼品发放时,应要求顾客填写促销品/助销品发放登记表,(贵重物品应粘贴营业小票),促销品/助销品发放登记表作为核销依据。如核销时发现实际发放与登记不符,相关负责人须做出解释
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