服务管理体系规范及实施指南2473.docx
《服务管理体系规范及实施指南2473.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务管理体系规范及实施指南2473.docx(27页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、SB/T 10382-2004中华人民共和国国家发展和改革委员会 发布2004-11-01实施2004-06-17发布服务管理体系规范及实施指南Service management systems specification with guidance for application(修订稿)SB/T 10382-2004SB中华人民共和国商业行业标准ICS 03.080.01A 10备案号:ISB/T 10382-2004目 次前言III1 范围围12 规范范性引用用文件113 术语语和定义义14 服务务管理体体系规范范3附录A (规范范性附录录)服务务管理体体系规范范实施指指南100II前
2、 言服务提供供过程有有别于有有形产品品的生产产过程,服服务质量量有别于于有形产产品的质质量,有有必要在在遵循GGB/TT 199001120000质质量管理理体系 要求求的基基础上,向向以提供供服务为为主的组组织推荐荐一个更更具有适适用性和和针对性性的管理理体系规规范。本本标准根根据并借借鉴国内内外行之之有效的的服务管管理经验验,按IISO990000的有关关原则制制定。本标准的的附录AA为规范范性附录录。本标准由由中国商商业联合合会提出出并归口口。本标准起起草单位位:中国国商业联联合会行行业发展展部、北北京索尔尔维斯企企业管理理咨询中中心、中中国新时时代质量量体系认认证中心心、中质质协质量量
3、保证中中心、北北京中大大华远认认证中心心。本标准主主要起草草人:张张丽君、王王海东、朱朱立恩、曹曹纯、邓邓镇非、马马立田。本标准为为首次制制定。服务管理理体系规规范及实实施指南南1 范围1.1 本标标准为始始终接触触顾客的的不同类类型和不不同规模模的服务务组织以以及具有有本标准准所描述述的与顾顾客接触触过程的的其它组组织规定定了服务务管理体体系规范范。它适适用于:a) 实实施、保保持并改改进服务务管理体体系;b) 使使组织确确信能符符合所声声明的服服务方针针;c) 向向外界展展示符合合性;d) 寻寻求外部部组织对对其服务务管理体体系的认认证;e) 对对符合本本标准的的情况进进行自我我鉴定和和自
4、我声声明。1.2 在已已经建立立质量管管理体系系并应用用本标准准的组织织中,应应把服务务管理体体系规范范纳入到到质量管管理体系系要求之之中。当当服务管管理体系系规范与与质量管管理体系系要求相相同时,允允许进行行删减。但但除非删删减不影影响组织织与顾客客的接触触过程和和持续保保持顾客客满意的的能力,否否则不能能声称符符合本标标准。1.3 在没有有建立质质量管理理体系但但应用本本标准的的组织中中,对于于服务管管理体系系规范的符符合性不不能成为为其符合合质量管管理体系系要求的的证据。1.4 对于于本标准准的任何何应用,都都应明确确界定其其范围。2 规范性引引用文件件下列文件件中的条条款通过过本标准准
5、的引用用而成为为本标准准的条款款。凡是是注日期期的引用用文件,其其随后所所有的修修改单(不不包括勘勘误的内内容)或或修订版版均不适适用于本本标准。然然而,鼓鼓励根据据本标准准达成协协议的各各方研究究是否可可使用这这些文件件的最新新版本。凡凡是不注注日期的的引用文文件,其其最新版版本适用用于本标标准。GB/TT 199000020000 质量管管理体系系 基基础和术术语 (iidt ISOO 90000:20000)GB/TT 199001120000 质量管管理体系系 要要求 (iidt ISOO 90001:20000)GB/TT 1990044.219994 质量管管理和质质量体系系要素
6、第2部部分:服服务指南南 (iidt ISO 90004-22:19991)GB/TT 199011120003 质量和和(或)环环境管理理体系审审核指南南 (iidt ISO 190011:20002)3 术语和定定义GB/TT190000确确定的术术语及下下列术语语和定义义适用于于本标准准。3.1 与顾顾客接触触truuch cusstommer组织在服服务提供供之前、服服务提供供之中、服服务提供供之后通通过其活活动始终终与顾客客保持联联系并且且发生相相互作用用的过程程。注1.:接触过过程是连连续的和和不能中中断的,既既是服务务提供的的起点和和终点,又又贯穿于于服务提提供的全全过程。注2:
7、在在接触过过程中,组组织和顾顾客可能能由人员员或物体体来代表表。3.2 接触触点ttrucch ppoinnt 组织与顾顾客接触触时的位位置。注:服务务人员与与顾客接接触的位位置,简简称有人人接触点点。服务务设施与与顾客接接触的位位置,简简称无人人接触点点。3.3 接触触线trruchh liine由两个或或两个以以上的接接触点所所构成的的一条连连续的接接触路线线。注:不需需要顾客客往返的的接触线线,简称称单程接接触线。需需要顾客客往返的的接触线线,简称称双程接接触线。3.4 接触触面trruchh faace由众多的的接触点点和接触触线共同同构成的的一个连连续性的的接触平平面或曲曲面。注:对
8、部部分顾客客开放的的接触面面,简称称半开放放接触面面。对全全体顾客客开放的的接触面面,简称称全开放放接触面面。3.5 服务务serrvicce存在于组组织与顾顾客的接接触过程程之中,是是组织满满足顾客客要求的的接触活活动和内内部活动动共同产产生的一一个或一一组相互互联系的的结果。注1:过过程和过过程的结结果是同同时发生生和同步步进行的的。一旦旦过程结结束其结结果也就就随之消消失。注2:过过程性、无无形性、非非重复性性、非储储存性、非非运输性性等时间间和空间间特征构构成了服服务不同同于有形形产品的的一系列列基本特特征。注3:有有形产品品的提供供和使用用可能成成为服务务的一部部分。但但有形产产品在
9、这这里仅仅仅被视为为服务的的手段或或外壳。3.6 服务务特性sservvicee chharaacteerissticc组织与顾顾客的接接触过程程展现出出来的,可可以使顾顾客通过过服务提提供直接接观察体体验并加加以评价价的一个个或一组组相互联联系的有有形或无无形特性性。注1:有有形特性性指服务务场所、服服务设施施、服务务用品、服服务人员员等有形形的服务务资源所所构成的的服务特特性。注2:无无形特性性指服务务等级、服服务内容容、服务务程序、服服务方法法、服务务时间、服服务收费费、超值值服务、品品牌服务务等无形形的服务务活动所所构成的的服务特特性。3.7 服务务质量sservvicee quual
10、iity一组同时时或先后后发生在在组织与与顾客的的接触过过程中的的服务特特性逐个个满足顾顾客要求求的程度度。注:服务务与有形形产品的的区别使使服务质质量无法法像有形形产品的的质量那那样固化化在一个个物质实实体上面面,而是是分解为为许多同同时或先先后发生生在接触触过程中中的服务务特性,对对这些服服务特性性的逐个个控制就就成为控控制服务务质量的的关键。3.8 超值值服务pprommineent serrvicce促使顾客客对服务务质量做做出积极极评价的的,超越越顾客期期望值的的那部分分服务特特性。注:超值值服务取取决于顾顾客成本本与顾客客价值的的比较。顾顾客成本本通常由由顾客在在服务提提供过程程中
11、付出出的时间间、体力力、精力力、资金金等因素素构成。顾顾客价值值通常由由顾客在在服务提提供过程程中获得得的效果果、效率率、感受受、体验验等因素素所构成成。3.9 品牌牌服务bbrannd sservvicee促使顾客客对服务务质量做做出积极极评价的的,有关关组织知知名度和和信誉度度的那部部分服务务特性。注:顾客客对组织织的信任任对顾客客满意具具有重要要影响。在在一个信信任的组组织接受受服务和和在一个个不信任任的组织织接受服服务,顾顾客的主主观感受受是不一一样的。尽尽管两者者的服务务质量也也许完全全相同。3.100 顾顾客要求求cusstommer reqquirremeent顾客明示示的或潜潜
12、在的以以及在接接触过程程中持续续产生和和不断变变化的一一个或一一组相互互联系的的需求和和期望。注1:顾顾客明示示的需求求和期望望通常表表现为写写进合同同或订单单的顾客客要求以以及顾客客口头表表达但认认为与书书面规定定同样有有效的要要求等。注2:顾顾客潜在在的需求求和期望望通常表表现为有有关法律律法规的的要求、约约定成俗俗的社会会责任和和行为规规范以及及超越顾顾客期望望值的要要求等。注3:上上述要求求确定之之后,顾顾客有可可能在接接触过程程中产生生新的要要求,顾顾客的原原有要求求也有可可能发生生变化。3.111 顾顾客满意意cusstommer sattisffacttionn顾客在接接触过程程
13、中对于于服务特特性满足足其要求求的程度度的一种种瞬间形形成并且且持续验验证的主主观感受受。注1:这这种主观观感受由由服务质质量、超超值服务务、品牌牌服务等等三个因因素共同同决定。注2:后后来形成成的主观观感受可可能在顾顾客心理理上对以以前形成成的主观观感受产产生某种种肯定或或否定的的验证作作用。注3:顾顾客满意意的瞬间间性,使使组织不不可能用用最终检检验的方方法对服服务提供供进行过过程控制制。但是是顾客满满意的持持续性,又又使组织织有可能能把适当当的补救救措施做做为过程程控制的的一种有有效方法法。3.122 服服务管理理serrvicce mmanaagemmentt以持续顾顾客满意意为目标标
14、的、指指挥和控控制组织织与顾客客的接触触过程的的管理活活动。3.133 服服务管理理体系sservvicee maanaggemeent sysstemms以持续顾顾客满意意为目标标的、指指挥和控控制组织织与顾客客的接触触过程的的管理体体系。4 服务管理理体系规规范4.1 服务务管理体体系概要要4.1.1 与质量量管理体体系的关关系4.1.1.11 组组织应遵遵循质量量管理体体系的原原则和方方法,在在这些原原则和方方法的指指导下建建立服务务管理体体系,并并确保其其有效运运行。4.1.1.22 在在包含有有形产品品的服务务中,组组织应把把质量管管理体系系对有形形产品的的要求视视为服务务管理体体系
15、对有有形产品品的要求求。但组组织不应应把质量量管理体体系对服服务的要要求视为为服务管管理体系系对服务务的要求求,尽管管两者在在某些方方面可能能是一致致的。4.1.2 服务管管理体系系的结构构4.1.2.11 组组织应把把服务管管理体系系识别为为由服务务管理职职责、服服务资源源管理、服服务实现现、服务务的测量量、分析析和改进进等四个个关键方方面所构构成的内内部循环环过程,并并把这个个内部循循环过程程的每一一个方面面识别为为组织与与顾客的的接触过过程的一一个重要要组成部部分。4.1.2.22 组组织与顾顾客的接接触过程程与服务务管理体体系的内内部循环环过程是是同时发发生和同同步运行行的。控控制和改
16、改进组织织与顾客客的接触触过程,是是控制和和改进服服务管理理体系的的内部循循环过程程的核心心。见图图1。服务管理职责 服务测量分析改进 服务资源管理 与顾客接触服务实现注: 代表运运行线,代表控制线。图1 服服务管理理体系的的内部结结构图4.2 服务务管理职职责4.2.1 服务管管理承诺诺最高管理理者应通通过以下下活动,对对其遵循循服务管管理体系系要求的的承诺提提供证据据:a) 向向组织传传达与顾顾客接触触的重要要性;b) 根根据与顾顾客接触触的需要要树立组组织的服服务理念念;c) 根根据与顾顾客接触触的需要要识别和和规定组组织的服服务方针针和服务务目标;d) 根根据与顾顾客接触触的需要要识别
17、和和规定组组织内部部的职责责与权限限并确保保沟通;e) 根根据与顾顾客接触触的需要要识别和和规定组组织所需需要的各各种资源源并确保保获得;f) 根根据与顾顾客接触触的需要要对上述述活动的的有效性性进行评评审。4.2.2 树立服服务理念念组织应树树立符合合组织与与顾客接接触过程程的服务务理念。这这种理念念的形成成和贯彻彻落实不不仅取决决于最高高管理者者的领导导作用,而而且取决决于最高高管理者者的表率率作用。最最高管理理者应当当把自己己的领导导作用和和表率作作用结合合在一起起。4.2.3 服务方方针和目目标组织的服服务方针针和目标标必须适适用于组组织与顾顾客的接接触过程程,并在在最高管管理者的的参
18、与下下制定。其其要求包包括:a) 与与组织的的服务理理念相适适应;b) 符符合组织织与顾客客的接触触过程及及这一过过程对服服务提供供的需要要;c) 符符合组织织应向顾顾客提供供的,包包括服务务质量、超超值服务务、品牌牌服务等等因素在在内的全全部服务务特性;d) 服服务方针针的制定定要为服服务目标标提供框框架;e) 服服务目标标必须是是可以测测量的,并并且应该该与服务务方针保保持一致致;f) 服服务方针针和目标标在组织织内部应应得到沟沟通和理理解;g) 在在持续适适应性方方面得到到评审。4.2.4 服务管管理的有有关职责责和权限限4.2.4.11最高管管理者应应确保根根据与顾顾客接触触的相关关性
19、和重重要性规规定所有有人员的的职责与与权限。所所规定的的职责与与权限应应与服务务方针和和服务目目标保持持一致。4.2.4.22 虽虽然规定定专门的的负责人人员有助助于实现现服务方方针和服服务目标标,但是是建立适适当的内内部沟通通过程并并对与顾顾客接触触的关键键活动及及其职责责实施全全员参与与的原则则对于服服务管理理体系的的有效运运行也是是极其重重要的。4.2.4.33 最最高管理理者应任任命管理理者代表表,并使使其具有有以下方方面的职职责和权权限:a) 确确保建立立、实施施和保持持适用于于组织与与顾客的的接触过过程的服服务管理理体系;b) 确确保根据据与顾客客接触的的需要持持续改进进服务管管理
20、体系系并对最最高管理理者负责责;c) 确确保实现现服务管管理体系系的内部部沟通和和外部沟沟通并对对沟通的的有效性性承担责责任。4.2.5 服务管管理体系系策划上述活动动的策划划过程不不能脱离离组织与与顾客的的接触过过程,并并且必须须符合GGB/TT190001-20000之55.4.2的要要求。4.2.6 服务管管理评审审4.2.6.11 最最高管理理者应按按照组织织与顾客客接触过过程的时时间规律律和策划划的要求求定期组组织对服服务管理理体系的的评审,以以确保其其持续的的适宜性性、充分分性和有有效性。评评审应包包括评价价服务管管理体系系改进的的机会和和变更的的需要,包包括服务务方针和和服务目目
21、标以及及服务规规范、服服务提供供规范和和服务控控制规范范。评审审活动应应保持记记录。其其参加者者除最高高管理者者之外,应应包括管管理者代代表和相相关部门门的内部部审核人人员。4.2.6.22 服服务管理理评审应应输入以以下信息息:a) 有有关法律律法规及及政府有有关政策策和市场场环境的的变化;b) 上上述变化化对组织织与顾客客接触过过程的影影响;c) 组组织与顾顾客接触触过程的的各种反反馈信息息,包括括顾客投投诉;d) 服服务提供供的业绩绩及符合合性;e) 预预防和纠纠正措施施的状况况;f) 改改进建议议。4.2.6.33 服服务管理理评审应应输出以以下信息息:a) 服服务管理理体系及及其过程
22、程有效性性的改进进;b) 组组织与顾顾客接触触过程的的改进;c) 资资源需求求。4.3 服务务资源管管理4.3.1 以人为为本服务是始始终接触触顾客的的行业。为为顾客提提供服务务应当以以人为本本,服务务资源的的管理也也应当以以人为本本。组织织应提供供形成文文件的程程序,并并确保:a) 确确定与顾顾客接触触所需要要的各类类人员的的能力,并并采取激激励措施施使各类类人员的的能力得得到充分分发挥;b) 提提供培训训或采取取其他措措施以提提高各类类人员满满足组织织与顾客客接触过过程要求求的能力力;c) 确确保教育育员工认认识到在在组织与与顾客接接触过程程中的相相关性和和重要性性,以及及如何为为此做出出
23、贡献;d) 评评价上述述措施的的有效性性并持续续改进;e) 保保持教育育、培训训、技能能和经验验的适当当记录。4.3.2 服务人人员组织应识识别和规规定与顾顾客接触触所需要要的服务务人员并并确保:a) 能能够充分分及时的的提供顾顾客需要要的服务务人员;b) 被被提供的的服务人人员具有有满足要要求的服服务特性性。注:服务务人员包包括内部部或外部部的直接接或间接接人员。内内部人员员指组织织的全体体员工。外外部人员员指外包包过程涉涉及的人人员。直直接人员员指直接接接触顾顾客的人人员。间间接人员员指间接接接触顾顾客的人人员。4.3.3 服务场场所组织应识识别和规规定与顾顾客接触触所需要要的服务务场所并
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 管理体系 规范 实施 指南 2473
限制150内