某公司金牌客户服务-客户至尊管理教材8180.docx
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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第一单元元客户服服务管理理的认知知l 分组讨论论:服务务经理面面临的挑挑战 你的工作作中都存存在哪些些挑战?比如工作作中令你你心烦意意乱的事事情、难难以解决决的客户户问题、员员工的情情绪低落落、服务务能力低低下。 当遇到这这些挑战战的时候候你是如如何应对对的? l 服务经理理面临的的挑战 员工招聘聘及培训训 服务能力力合理分分配 组织文化化 服务热情情的提升升 客户期望望值的提提升 服务质量量的监控控 服务需求求的波动动 海量投诉诉的压力力 服务技能能参差不
2、不齐 不合理的的客户需需求 超负荷工工作的影影响 竞争对手手的压力力l 客户服务务的构成成 硬件设施施 辅助用品品 显性服务务 隐性服务务l 服务管理理的八大大要素 传递系统统 设施设计计 服务地点点 能力规划划 服务接触触 服务质量量 能力与需需求管理理 客户信息息l 案例分析析:苏第第斯医院院 案例是关关于在加加拿大的的一家私私人医院院,它通通过良好好和具有有竞争力力的服务务赢得了了极高的的赞誉。 分组讨论论: 根据服务务管理的的八大要要素找出出苏第斯斯医院相相对应的的服务举举措。 这家医院院的哪些些服务举举措具有有竞争优优势?l 客户服务务管理的的特性 客户服务务过程的的参与性性 服务的
3、生生产和消消费同时时发生 服务产品品的易逝逝性 人员管理理的特殊殊性 服务产品品的无形形性 衡量服务务产出的的复杂性性l 服务经理理的角色色与职责责客户到达客户离开质量评估:质量标准质量测量服务过程:客户参与服务接触服务产出服务投入服务运营经理生产职能:监督控制过程营销职能:客户互动需求控制计划供应改变需求服务需求:感知需求需求波动人员管理:授权 态度培训 绩效选择基础广告沟通服务构成:硬件设施 辅助用品显性服务 隐性服务l 如何获取取服务品品牌的竞竞争优势势 成本领先先战略 集中定位位战略 差异化战战略l 运用信息息技术提提升服务务品质 设置行业进入障碍 创造收入 数据库资产 客户服务务新技
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