国际酒店管理职业经理标准传播教材cwzl.docx
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1、国际通用用酒店管管理职业业经理标标准传播播教材饭店服服务案例例1000则目 录前厅部分分1、记记住客人人的姓名名.(1)2、从从交谈到到贺礼 (2)3、离离店之际际.(3)4、总总台“食言”以后.(4)5、总总经理的的客人.(5)6、客客房重复复预订之之后.(6)7、开开房的抉抉择.(7)8、与与的错位位.(8)9、一一张机票票.(9)10、办办公室主主任的应应变绝招招.(110)11、清清规戒律律(111)12、当当客人突突然袭来来之际(112)13、转转怒为喜喜的客人人.(13)14、巧巧妙推销销豪华套套房.(14)15、微微笑的魅魅力.(15)16、兑兑换港币币.(16)17、处处理客人
2、人信件的的失误.(17)18、您您能帮我我核对一一下吗?.(18)19、客客人不肯肯付帐离离去.(199)20、客客人拒付付房租.(200)21、签签错的支支票.(211)22、“0”与“00” (222)23、一一笔没有有打过的的电话费费用.(233)24、厕厕所文明明不容忽忽视(244)客房部分分25、结结帐退房房以后.(433)26、客客人离店店被阻.(444)27、访访客时间间已过.(446)28、跟跟踪服务务无处不不在.(488)29、春春节的访访客(50)30、小小龚的迷迷茫(53)31、愚愚人节的的气恼.(555)32、还还是两把把钥匙好好.(577)33、干干洗还是是湿洗.(5
3、99)34、一一副假牙牙的命运运.(611)35、给给客人的的折扣优优惠中的的学问.(633)36、突突遇夜游游症客人人.(655)37、一一根头发发.(666)38、早早晨叫醒醒服务不不周(68)39、客客人在深深夜醉倒倒(70)40、在在爱挑剔剔的客人人面前.(711)餐厅部分分41、餐餐厅服务务员的素素质.(744)42、到到飞机场场去吃烤烤鸭! .(755)43、宴宴请照旧旧进行.(777)44、培培养服务务角色意意识.(799)45、帐帐单的透透明度.(811)46、点点菜和结结帐时的的尴尬.(833)47、教教授喜欢欢喝的咖咖啡.(855)48、活活虾与死死虾.(86)49、客客人
4、误读读菜价.(89)50、餐餐桌旁的的出色实实习.(911)51、明明码标价价.(93)52、客客人挑剔剔心理分分析.(95)53“指指鹿为马马”与“认鹿为为马” (977)54、服服务员打打翻饮料料.(999)55、如如此餐饮饮销售.(1011)56、鸡鸡毛风波波.(1033)57、半半只蹄膀膀.(1044)58、筷筷落风波波.(1066)59、茅茅台酒风风波.(1088)60、批批评要注注意场合合.(1100)61、一一张信用用卡.(1111)62、急急中生智智.(1133)63、微微笑也要要有分寸寸.(1155)培训、保保安及其其他部分分64、敬敬语缘何何招致不不悦.(1117)65、服
5、服务员品品尝菜肴肴(1118)66、开开餐前110分钟钟 .(1211)67、酒酒店整体体概念培培训(1223)68、餐餐厅英语语强化培培训法.(1125)69、餐餐厅客人人的投诉诉.(1126)70、更更衣室制制度.(1129)71、客客人在客客房内滑滑倒要求求赔偿.(1131)72、当当客人被被车门夹夹伤后.(1132)73、客客人淋浴浴时被烫烫的事故故.(1134)74、我我们都是是维修工工.(1366)75、空空调坏了了吗?.(1138)76、使使客人心心悦诚服服地负担担赔偿.(1399)77、抓抓小偷.(1411)78、罪罪犯在酒酒店“潇洒走走一回” .(1443)79、有有人代客客
6、登记.(1455)80、客客人丢钱钱之后.(1488)81、工工作车堵堵住房门门的作用用.(1499)82、不不翼而飞飞的烟灰灰缸.(1511)83、多多角色的的诈骗剧剧.(1522)84、识识别伪币币和假信信用卡的的本领.(1544)85、精精诚至 金石石开.(1556)86、哪哪一种处处理方法法最佳.(1588)87、巧巧妙的婉婉拒.(1599)88、客客人逃帐帐失风记记.(1622)89、免免费住总总统套房房.(1644)90、客客人行李李被错拿拿.(1666)91、醉醉客欲牵牵驴进大大堂.(1677)92、客客商硬要要赊帐.(1699)93、客客人行李李箱的小小轱辘不不见了.(1711
7、)94、旗旗袍风波波.(1733)95、用用文字传传递信息息.(1744)96、传传真发出出了吗?.(1766)97、女女性员工工要学会会化妆.(1788)98、“锁怪”的故事事(1179)99、商商场售货货的推销销术.(1811)1000、勿使使客人等等待(1822)前 厅 部 分分1、 记住客人人的姓名名 一位常常住的外外国客人人从饭店店外面回回来,当当他走到到服务台台时,还还没有等等他开口口,问讯讯员就主主动微笑笑地把钥钥匙递上上,并轻轻声称呼呼他的名名字,这这位加减减客人大大为吃惊惊,由于于饭店对对他留有有印象,使使他产生生一种强强烈的亲亲切感,旧旧地重游游如回家家一样。还有一位位客人
8、在在服务台台高峰时时进店,服服务员问问讯小姐姐突然准准确地叫叫出:“xx先生生,服务务台有您您一个电电话.”这位客客人又惊惊又喜,感到自自己受到到了重视视,受到到了特殊殊的待遇遇,不禁禁添了一一份自豪豪感。另外一位位外国客客人第一一次前往往住店,前前台接待待员从登登记卡上上看到客客人的名名字,迅迅速称呼呼他以表表欢迎,客客人先是是一惊,而而后作客客他乡的的陌生感感顿时消消失,显显出非常常高兴的的样子。简简单的词词汇迅速速缩短了了彼此间间的距离离。此外,一一位VIIP(非非常重要要的客人人贵宾)随带陪陪同人员员来到前前台登记记,服务务人员通通过接机机人员的的暗示,得得悉其身身份,马马上称呼呼客人
9、的的名字,并并递上打打印好的的登记卡卡请他签签字,使使客人感感到自己己的地位位不同,由由于受到到超凡的的尊重而而感到格格外的开开心。学者马斯斯洛的需需要层次次理论认认为,人人们最高高的需求求是得到到社会的的尊重。当当自己的的名字为为他人所所知晓就就是对这这种需求求的一种种很好的的满足。在饭店及及其他服服务性行行业的工工作中,主主动热情情地称呼呼客人的的名字是是一种服服务的艺艺术,也也是一种种艺术的的服务。通通过饭店店服务台台人员尽尽力记住住客人的的房号、姓姓名和特特征,借借助敏锐锐的观察察力和良良好的记记忆力,作作出细心心周到的的服务,使使客人留留下深刻刻的印象象,客人人今后在在不同的的场合会
10、会提起该该饭店如如何如何何,等于于是饭店店的义务务宣传员员。目前国内内著名的的饭店规规定:在在为客人人办理入入住登记记时至少少要称呼呼客人名名字三次次。前台台员工要要熟记VVIP的的名字,尽尽可能多多地了解解他们的的资料,争争取在他他们来店店报家门门之前就就称呼他他们的名名字,当当再次见见到他们们时能直直称其名名,作为为一个合合格服务务员最基基本的条条件,同同时,还还可以使使用计算算机系统统,为所所有下榻榻的客人人做出历历史档案案记录,它它对客人人做出超超水准、高高档次的的优质服服务,把把每一位位客人都都看成是是VIPP,使客客人从心心眼里感感到饭店店永远不不会忘记记他们。2、 从交谈到到贺礼
11、夏日,南南京某饭饭店大堂堂,两位位外国客客人向大大堂副理理值班台台走来。大大堂倪副副理立即即起身,面面带微笑笑地以敬敬语问候候,让座座后两位位客人忧忧虑地讲讲述起他他们心中中的苦闷闷:“我们从从英国来来,在这这儿负责责一项工工程,大大约要三三个月,可可是离开开了翻译译我们就就成了睁睁眼瞎,有有什么方方法能让让我们尽尽快解除除这种陌陌生感?”小倪微微笑地用用英语答答道:“感谢两位位先生光光临指导导我店,使使大厅蓬蓬筚生辉辉,这座座历史悠悠久的都都市同样样欢迎两两位先生生的光临临,你们们在街头头散步的的英国绅绅士风度度也一定定会博得得市民的的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊,一下子拉近了彼此间
12、的距离,气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹,从秦淮风情到地方风味,小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到:“早就听说中国的生肖十分有趣,我是1918年8月4日出生的,参加过二次大战,大难不死,一定是命中属相助佑。”说者无心心,听者者有意,两两天之后后就是88月4日日,谈话话结束之之后,倪倪副理立立即在备备忘录上上做记录录。8月月4日那那天一早早,小倪倪就买了了鲜花,并并代表饭饭店在早早就预备备好的生生日卡上上填好英英语贺词词,请服服务员将将鲜花和和生日贺贺卡送到到马斯先生生的房间间。马斯斯先生从从珍贵的的生日贺贺礼中
13、获获得了意意外的惊惊喜,激激动不已已民,连连声答道道:“谢谢,谢谢谢贵店店对我的的关心,我我深深体体会到这这贺卡和和鲜花之之中隐含含着许多多难以用用语言表表达的情情意。我我们在南南京逗留留期间再再也不会会感到寂寂寞了。”本案例中中大堂倪倪副理对对待两位位客人的的做法,是是站在客客人的立立场上,把把客人当当作上帝帝的出色色范例。第一,设设身处地地,仔细细揣摩客客人的心心理状态态。两 英国客客人由于于在异国国他乡逗逗留时间间较长,语语言不通通,深感感寂寞。小小倪深入入体察、准准确抓住住了外国国客人对对乡音的的心理需需求,充充分发挥挥他的英英语专长长,热情情欢迎外外国客人人的光临临,还特特别称赞赞了
14、他们们的英国国绅士风风度,进进而自然然而然向向客人介介绍了当当地风土土人情等等,使身身居异乡乡的外国国客人获获得了一一份浓浓浓的乡情情。第二,富富有职业业敏感,善善于抓住住客人的的有关信信息。客客人在交交谈中无无意中流流露生日日时辰,小小倪的可可贵之处处在于,能能及时敏敏锐地抓抓住这条条重要信信息,从从而成功功地策划划了一次次为外国国客人赠赠送生日日贺卡和和鲜花的的优质服服务和公公关活动动,把与与外国客客人的感感情交流流推向了了更深的的层次。因因此,善善于捕捉捉客人有有关信息息的职业业敏感,也也是饭店店管理者者和服务务人员应应该具备备的可贵贵素质。3、 离店之际际某酒店总总台。一位小姐姐正在给
15、给9155房间的的客人办办理离店店手续。闲聊中,那那位客人人旁顾左左右,捋捋下手指指上的一一枚戒指指,偷偷偷塞到小小姐手里里低声道道:“我下星星期还要要来长住住一个时时期,请请多多关关照。”小姐略一一愣,旋旋即,镇镇定自若若地捏着着戒指翻翻来覆去去地玩赏赏一会儿儿,然后后笑着对对客人说说道:“先生,这这枚戒指指式样很很新颖,好好漂亮啊啊,谢谢谢你让我我见识了了这么个个好东西西,不过过您可要要藏好,丢丢了很难难找到。”随着轻轻轻的说话话声,戒戒指自然然而然地地回到了了客人手手中。客人显得得略有尴尴尬。小姐顺势势转了话话题:“欢迎您您光顾我我店,先先生如有有什么需需要我帮帮忙,请请尽管吩吩咐地,您
16、您下次来来我店,就就是我店店的长店店,理应应享受优优惠,不不必客气气。”客人正好好下了台台阶,忙忙不迭说说:“谢谢啦啦,谢谢谢啦。”客人转身身上电梯梯回房。这时,电电话铃响响,小姐姐拎话筒筒。旁白:9915房房的预订订客人即即将到达达,而9915房房的客人人还未走走,其他他同类房房也已客客满,如如何通知知在房的的客人迅迅速离店店,而又又不使客客人觉得得我们在在催促他他,从而而感到不不快呢。小姐一皱皱眉,继继而一呶呶嘴,拔拔打电话话。“陈先生生吗,我我是总台台的服务务员,您您能否告告诉我打打算什么么时候离离店,以以便及时时给您安安排好行行李员和和出租车车。”镜头一转转,9115房间间,陈先生:“
17、哈哈,我我懂你的的意思啦啦,安排排一辆的的士吧。”旁白:服服务需要要委婉的的语言,而而委婉的的语言是是一门艺艺术,需需要刻意意追求与与琢磨才才能到位位。宾馆酒店店的软件件提高,需需要做方方方面面面的工作作,而最最基本的的,最直直接的就就是服务务工作中中的语言言,有道道是:一一句话惹惹人哭,一一句话逗逗人笑。处处理得当当,锦上上添花,处处理不当当,则前前功尽弃弃。4、 总台“食食言”以后一天下午午,一位位香港客客人来到到上海一一家饭店店总台问问讯处,怒怒气冲冲冲地责问问接待员员:“你们为为什么拒拒绝转交交我朋友友给我的的东西?”当班的的一位大大学旅馆馆系的实实习生小小黄,连连忙查阅阅值班记记录,
18、不不见上一一班留有有有关此此事的记记载,便便对客人人说:“对不起起,先生生,请您您先把这这件事的的经过告告诉我好好吗?”客人便便讲述了了此事的的原委。原原来他几几天前住住过这家家饭店,前前两天去去苏州办办事去,离离店前预预订了今今天的房房间,并并告诉总总台服务务员,在在他离店店期间可可能有朋朋友会将将他的东东西送来来,希望望饭店代代为保管管,服务务员满口口答应了了。但这这位服务务员却未未在值班班簿上做做记录。第第二天当当客人的的朋友送送来东西西时,另另一位当当班服务务员见没没有上一一班的留留言交代代,又见见客人朋朋友送来来的是衬衬衫,便便拒绝接接收,要要求他自自己亲手手去交。当当客人知知道此事
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