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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.门店岗位位描述及及考核办办法连锁药店店经营管管理手册册 门店岗岗位描述述及考核核办法一、店长长岗位描描述 1岗位名名称*店长 2工作职职责:认真贯彻彻执行药药品管理理法等等有关药药品管理理方针政政策,按按GSP规范门门店工作作,对门门店医药药商品质质量及服服务工作作质量负负具体责责任。贯彻执行行公司各各项管理理制度,不不得自行行购药;对上级级行政主主管部门门下达的的各项质质量指示示制订相相应措施施并严格格执行并并传达落落实。按门店发发展趋势势,起草草药房长长
2、、短期期发展规规划,经经公司总总部批准准后执行行。负责门店店排班、日日常事物物的分工工管理,协协调各部部门的关关系并指指导相关关工作。负责协助助质检及及驻店药药师做好好药品的的质量监监督工作作,督查查效期药药品,及及时处理理门店服服务质量量投诉,对对本店经经营的药药品质量量负相关关责任。负责保证证药房零零售药品品价格按按物价部部门下发发的药品品价格执执行销售售;保证证上柜商商品明码码标价,价价格标签签填写齐齐全,一一物一价价,及时时有效地地对本店店商品价价格开展展自我监监督工作作。负责贯彻彻执行规规范服务务,处理理解决门门店纠纷纷。保证门店店财务出出入相对对平衡,对对其利润润负责。负责门店店商
3、品计计划的核核实与传传递,以以及单据据、日报报表的保保管,负负责门店店低耗品品计划的的申报与与领发。负责门店店授权范范围内的的折扣、挂挂帐管理理。 上传传下达,协协调管理理层与执执行层间间的关系系。 负责责确认配配送中心心发送至至门店的的数据,以以及门店店销售数数据对总总部的传传输工作作,保证证其准确确性、及及时性。3资格格任职:熟悉国家家有关药药品管理理的法律律法规,严严格遵守守公司及及门店各各项规章章制度,原原则性强强,有主主人翁意意识和组组织领导导能力。熟悉药品品知识与与经营品品种质量量管理的的相关要要求。大专以上上学历或或具备药药师职称称,三年年以上医医药专业业工作经经验,有有现场指指
4、挥能力力。人品端正正,性格格开朗,不不计较个个人得失失,能吃吃苦耐劳劳。 44考核核办法: 接受受公司营营运的考考核。a. 门门店上班班或总部部会议时时间迟到到、早退退扣考核核分1分,无无故脱岗岗15分钟以以上扣考考核分3分。本人未按按照公司司制度操操作执行行门店事事务,扣扣考核分分1-3分。公司制度度与精神神未及时时传达或或传达错错误而导导致门店店人员操操作失误误,扣考考核分2分。遵循门店店绩效评评估内容容,并服服从相关关考核条条例及办办法。 因管管理失职职,门店店营业人人员有违违规操作作,连带带责任扣扣考核分分2-5分。 因工工作失职职造成直直接经济济损失和和名誉损损伤,按按事故处处以经济
5、济赔偿,视视情节轻轻重扣 考核分2-110分。 一个个月内,由由于本人人原因扣扣考核分分3分或经经年度考考核,若若存在管管理严重重失职,使使 公公司和门门店造成成重大责责任事故故或无特特殊原因因而未完完成当年年销售计计划者或或在年度度门 店店员工评评核表中中为“丁”级者,在在下一年年度将降降级为门门店柜长长。 三、驻驻店药师师岗位描描述1岗位位名称:省*#驻店药药师2工作作职责:贯彻执行行国家药药品管理理有关法法律法规规及药房房质量方方针,及及时落实实公司总总部质检检部门关关于门店店药品质质量与销销售管理理的各项项精神。自觉遵守守门店各各项规章章制度,门门店商品品到货质质量验收收,对门门店所有
6、有商品质质量负责责。负责门店店药品质质量管理理,严格格按GSP要求做做好在柜柜商品养养护工作作及效期期管理。按GSPP相关要要求定期期培训门门店营业业人员,协协助门店店做好基基础知识识的再培培训,保保证营业业人员对对所有品品种的熟熟知程度度,协助助柜台人人员做好好问病售售药工作作。对门店顾顾客用药药、荐药药咨询负负责,指指导顾客客合理用用药,保保证安全全有效服服用药品品。在第一时时间内正正确处理理顾客关关于门店店售出商商品的质质量查询询、质量量投诉及及药品不不良反应应情况,并并按时按按规定做做好相关关记录;如遇在在门店无无法解释释清楚,必必须抽样样化验或或出示商商品有效效证明的的严重事事件,应
7、应及时与与总部质质检联系系,协助助妥善解解决。由公司质质检部门门牵头,对对驻店药药师就商商品进行行质量检检查方面面的专业业培训工工作;公公司质检检下达至至门店的的质量信信息,由由质检统统一通知知驻店药药师,并并抄送业业务部一一份备查查。严格执行行处方审审核工作作,确保保顾客用用药安全全。对药品陈陈列摆设设严格按按GSP要求执执行,指指导新增增经营品品种的上上架,每每周检查查一次。对本公司司经营的的药品发发生的不不良反应应,应详详细记录录和调查查处理,每每季向总总部质检检部门汇汇报一次次。 日常常工作接接受门店店店长的的统一安安排,与与店长协协作处理理门店相相关事务务。 3任职资资格:驻店药师师
8、应具有有药师(含含药师或或中药师师)以上上技术职职称,通通过药品品销售人人员培训训考核,具具有相关关证件。熟悉门店店商品的的品名、规规格、厂厂家、用用法用量量、使用用禁忌和和注意事事项。明确门店店GSP相关工工作,严严格把关关药品质质量,保保证门店店药品销销售质量量安全。掌握医药药相关知知识,能能切实做做好门店店顾客用用药的咨咨询销售售工作。熟悉国家家药品管管理法规规,按公公司总部部质检要要求接待待门店质质量投诉诉,并能能把握原原则和分分寸,正正确处理理公司与与消费者者之间关关系,利利益均衡衡,考虑虑周全。为人品行行端正,能能吃苦耐耐劳,原原则性强强。4考核核办法:接受公司司质检部部门专业业技
9、术及及专业培培训的考考核(40%);接接受门店店店长关关于门店店管理的的行政考考核(60%)。由于失职职造成药药品过期期或致效效期临近近(3个月),导导致采购购部门清清退工作作受阻,由由当柜人人按商品品成本价价赔偿损损失金额额,驻店店药师连连带责任任扣考核核分1-2分;若若属于驻驻店药师师失职造造成,损损失由当当事人承承担并扣扣考核分分2-5分。门店商品品距效期期6个月门门店出效效期催销销表促销销,距效效期3个月退退回配送送中心。若若柜台人人员未及及时报警警或退回回,扣当当柜人考考核分1分,驻驻店药师师连带扣扣0.5分;若若由于驻驻店药师师失职,未未及时报报警或退退回,扣扣当事人人考核分分1分
10、。由于工作作失职,耽耽搁总部部质检部部门通知知的商品品质量信信息的传传达和执执行,造造成直接接经济损损失由驻驻店药师师自负;若同时时影响门门店和公公司的社社会形象象,扣考考核分2-5分,并并在公司司张榜批批评。其他违反反质量管管理条例例服从质质量考核核制度。一年内若若有三次次同第2项情况况发生,则则下一年年度将降降级为门门店柜长长。三、柜长长岗位描描述 1岗位位名称:*店柜长长 2工作作职责:完成插班班柜台的的营业工工作,对对工作时时段内该该区域药药品数量量帐实相相符负经经济责任任。负责协助助店长做做好药房房的经营营管理,带带头遵守守公司及及门店规规章制度度。店长与驻驻店药师师休息或或外出时时
11、及时补补位,实实现门店店现场管管理。负责门店店规范化化服务及及药品摆摆放、卖卖场清洁洁的现场场维护,保保证现场场不发生生与顾客客争吵的的服务事事故。负责综合合柜台商商品短缺缺信息上上报店长长或配送送中心,保保证衔接接工作。配合驻店店药师做做好门店店商品质质量检查查工作。3任职职资格: 熟悉营营业现场场的一切切事务,胜胜任任何何柜台的的事务,业业务能力力强。 个人综综合素质质要求较较高,原原则性强强,在营营业区域域内有积积极带头头作用。 具备现现场正确确处理事事务的应应急能力力。 药学中中专以上上学历,通通过药品品销售人人员培训训考核,具具有相关关证件。 4考核核办法: 接受门门店经理理的直接接
12、、全面面考核。 违反规规章制度度,加倍倍处罚,视视情节轻轻重扣考考核分1-5分。 由于失失职、偏偏袒、纵纵容柜台台人员违违规操作作,连带带责任扣扣考核分分1-3分。 年度内内违反门门店绩效效评估内内容5次以上上(含5次),在在下一年年度将降降级为普普通营业业员,并并影响年年终奖金金(下降降一个等等级)。 经年度度考核,若若存在管管理严重重失职或或在门店店不能起起到积极极带头作作用者,在在下一年年度将视视情况降降级为普普通营业业员。四、营业业员岗位位描述 1岗位位名称:*店营业业员 2工作作职责:认真执行行药品品管理法法及GSP相关规规定,熟熟悉管理理区域内内商品摆摆放及分分区分类类。负责药品品
13、摆放,清清洁整理理,标签签价码对对应等工工作。负责向顾顾客正确确推介OOTC药药品,及及时介绍绍药品的的功能主主治、用用法用量量、使用用禁忌等等相关知知识,保保证用药药安全。中药配方方坚决执执行处方方调配制制度;西西成药凭凭处方销销售处方方用药,二二者按处处方复核核制度双双签名,保保证无差差错事故故。负责相关关柜台药药品质量量与养护护,以及及服务投投诉的前前期处理理工作。负责将商商品信息息和在柜柜药品短短缺情况况上报经经店长或或柜长。对责任区区内的药药品数量量帐实是是否相符符负经济济责任。中药柜台台技术指指导人员员应负责责中药材材上柜正正确,药药品鉴别别准确,处处方的审审方、调调配、复复核工作
14、作无差错错,对中中药服用用作指导导性咨询询,保证证用药安安全。 3 任职资资格:熟悉国家家药品管管理相关关法规,自自觉遵守守规章制制度。品行端正正,能吃吃苦耐劳劳,自觉觉完成每每日柜台台工作,服服从经理理、驻店店药师及及柜长管管理。通过药品品销售人人员培训训考核,具具有相关关证件。 4考考核办法法:接受现场场管理人人员(经经理、柜柜长)的的直接、全全面考核核。因玩忽职职守发生生差错事事故,影影响公司司及门店店的社会会形象,视视情节轻轻重扣考考核分1-5分,严严重事故故予当事事人罚款款,并写写出书面面检讨,登登门道歉歉。由于现场场服务失失误造成成媒体报报到,严严重损害害公司及及门店声声誉,除除追
15、究当当事人经经济责任任外,门门店可视视情况申申请解除除用人合合同。若一个月月内在一一家门店店违反门门店绩效效评估内内容5次,门门店有权权将人员员退回人人事部,进进行再教教育;年年度内违违反门店店绩效评评估10次以上上(含10次),影影响年终终奖金(下下降一个个等级)。若门店工工作5年以上上,无进进取心,在在现有岗岗位无进进步者,根根据实际际情况考考虑解除除用人合合同。 五、收收银员岗岗位描述述1岗位位名称:*店收银银员2工作作职责:严格遵守守收缴款款制度,负负责准确确无误地地进行收收缴款工工作。负责前台台票据信信息的录录入和门门店销售售核算,保保证数据据处理正正确并传传输至门门店后台台。唱收唱
16、付付,负责责提醒顾顾客携带带购物凭凭证,以以维护自自身消费费权益。中药处方方核价前前应认真真审核处处方内容容(姓名名、性别别、年龄龄、住址址、医生生签名、药药名、别别名、剂剂量、副副数、配配伍禁忌忌、医嘱嘱等)特特殊原因因应做好好解释工工作,严严格按中中药处方方原则审审方计价价。营业时间间不得无无故脱岗岗、串岗岗,票据据移交时时交口清清楚,日日班营业业额当班班存入银银行,超超过时间间存入保保险柜,严严禁携公公款回家家;夜班班收入由由值班人人员保管管,次日日交接;若发生生金额短短少或误误收假币币事故,由由当事人人自行赔赔偿。严格现金金管理制制度,收收银员不不得私自自结算自自己的收收款单。如如实做
17、好好多款入入帐、短短款登记记,不得得擅自挪挪用或私私借营业业款。负责收银银机器及及相关台台面的清清洁、维维护工作作。对发票、卡卡、帐相相符负责责。非药药品使用用非药品品发票,不不得与药药品发票票混用。 3任职资资格:熟悉中药药处方原原则和中中药配伍伍禁忌,具具有相关关药品专专业知识识。熟悉收银银工作程程序,熟熟练掌握握电脑收收银工作作。人品端正正,作风风严谨正正派,工工作认真真细致。4考核核办法: 接受现场场管理人人员(店店长、柜柜长)的的直接、全全面考核核。 因工作粗粗心造成成多收或或少收药药品金额额,直接接经济损损失由当当事人承承担,并并扣考核核分1-3分。 由于审方方原因造造成差错错事故
18、,视视情节轻轻重扣考考核分1-5分,严严重者罚罚款,书书面检讨讨并登门门道歉。 营业时间间无故脱脱岗,造造成药品品流失,直直接经济济损失由由收银员员承担并并扣考核核分2分。 其它违规规操作造造成事故故,经济济损失由由当事人人全部承承担,并并视情节节轻重扣扣考核分分1-5分。 年度内违违反门店店绩效评评估内容容5次以上上(含5次),影影响年终终奖金(下下降一个个等级)。 若门店工工作5年以上上,无进进取心,在在现有岗岗位无进进步者,根根据实际际情况考考虑解除除用人合合同。 第二篇 连锁门门店管理理制度门店服务务规范(一)公公司贯彻彻的重点点事项服从命令令原则;全体员工工必须听听从上一一级主管管部
19、门的的行动指指示,不不得于有有顾客在在场的情情况下与与上级发发生争 执执。工作时间间内针对对同一人人同一事事原则上上口径一一致,不不得在门门店卖场场内与顾顾客或另另外持不不同意 见见的同事事争执,以以免扩大大事态,影影响公司司声誉。现场发生生状况或或出现问问题,若若在本人人权力范范围内不不能妥善善解决,应应及时向向上级主主管人员员请 示示汇报,不不得草率率莽撞行行事或越越级呈报报。 2顾顾客永远远是对的的, 顾客优优先原则则; 必须须具备“顾客绝绝对优先先”的服务务理念。日常操作作:上下下楼梯、饮饮水、入入厕,柜柜台接听听电话、制制表造册册等事项项均以顾顾客为优优先考,不得因公公事、私私务怠慢
20、慢。 决不不允许与与顾客发发生争执执、冲突突,接受受顾客投投诉必须须放下手手中的工工作,安安静认真真听取顾顾客的意见和和建议,等等其陈述述完毕,先先向顾客客致歉:“真对不不起,请请稍后”,再行行处理:a. 进进一步了了解情况况,澄清清事实,自自己能够够圆满解解决则自自行解决决;b自己己职权范范围内不不能解决决问题则则第一时时间与上上级主管管人员联联系,统统一口径径,争取取妥善解决;c商品品质量问问题及时时与总部部质检联联系,呈呈报详情情,由采采购或质质检与供供货方交交涉, 给给予顾客客满意答答复。3问候候语、 微笑服服务、 团队精精神 员工工与顾客客之间问问候语 要求求:精神神饱满,热热情大方
21、方,态度度真诚,亲亲切自然然。一般问候候:“欢迎光光临”,“谢谢您您的光临临”,“请问需需要帮忙忙吗?”,“对不起起,我帮帮您保管雨伞伞,好吗吗? 谢谢!”,“请稍后后,我马马上来帮帮您”,“请走这这边(手手势语引导导)”,“真对不不起,让让您久等等了”,“谢谢您您,如果果对服务务不满意意或要求建议议,请在在总台(咨咨询台、休休息区)留留下您的的意见,我我们将妥妥善解决决。”“再见,请请走好!”特殊场景景练习 提问:如果柜柜台暂缺缺品种,如如何答复复顾客?要求:限时性性强,对对顾客有有确实回回复一般程程序:耐耐心听取取顾客陈陈述去柜台台、仓库库确认询问顾顾客能等等多长时时间,是是否很着急、赶赶
22、时间a、与其其它店联联系,限限时送货货补充;b、去就就近公司司门店借借货,限限时补充充; c、请请顾客留留下具体体联系方方式,到到货后电电话通知知或送货货上门。场景对对话:-“真对不不起,这这种药几几天前全全卖完了了,我刚刚去库房房确认了了,估计计要某年年某月某某日才能能调回下一一批,如如果可以以的话,请请您留下下您的姓姓名、详详细地址址和联系系电话,一一旦到货货我们立立刻联系您您或为您您送去,您您看行吗吗?”-“不好意意思,这这种药是是新品种种,我刚刚刚电话话联络了了总部,将将尽快去去进货。如如果可以以请您留下药药品的名名称、规规格、厂厂家以及及您的姓姓名、详详细地址址和联系系方式,货货到后
23、就就通知您您或给您送去去,您看看好吗?” 同事事之间问问候语要求:面面带微笑笑,亲切切自然。同同事之间间友好合合作,面面带微笑笑,大声声致以问问候“你好”,“早上好”,“辛苦你你了”,“对不起起,久等等了”。同事事之间要要互相关关怀,多多为别人人着想,严严守作息息时间,以以免影响响别人的的休息和和工作。 电话话接听礼礼仪A接听听时:“您好!*店-”B询问问时:“请问需需要帮忙忙吗?”当对方方询问的的事无法法回答时时:“真对不不起,我我请某某某来 听听,请稍稍等。”(“等我查查询后再再回您电电话,好好吗?”)指店内内无人可可回答时时。C. 听听清楚事事情原委委后:“好,是是这样”,必要要时,复复
24、诵一遍遍,以确确认无误误。D. 电电话接听听结束要要说:“谢谢您”或“对不起起,打扰扰您了!”,“再见!” 接接听电话话要等对对方挂断断,再行行挂断。 如如果接话话人不在在,接听听人须代代为留言言,并注注明来电电姓名、电电话、扼扼要事项项等,做做成记录录, 再再转告或或转达。 在在门店接接听私人人电话时时简洁扼扼要,不不得高声声喧哗或或怪腔怪怪调,开开出不良良影响的的玩笑,时时间 控控制在3分钟以以内。 员工工仪容仪仪表A. 公公司应按按VI方案案为各门门店配套套统一制制服,人人员遵循循公司制制度着装装细则具具体执行行。B.工号号牌一律律按要求求配戴,体体现团队队整体意意识。C工作作时间浅浅施
25、淡妆妆,不流流披肩发发。 双双手干净净,不留留长指甲甲,不涂涂鲜艳刺刺激色彩彩的指甲甲油。 冬冬季穿黑黑色中跟跟皮鞋,夏夏季穿白白色中跟跟皮鞋或或皮凉鞋鞋,不得得穿着无无后跟拖拖鞋在营营业区域域工作。接接待顾客客按基本本站立姿姿势:脚脚跟并拢拢,脚尖尖打开呈呈45度,双双手虎口口交叉相相握,自自然垂于于腹前,左左手在外外,右手手在内;收腹,挺挺胸,双双肩向后后张,目目光平视视顾客,面面带微笑笑。(二)门门店服务务守则忠于职守守,遵守守公司及及门店一一切规章章制度,服服从各级级主管人人员的合合理指挥挥,不得得敷衍塞塞责;2. 各各级主管管人员对对员工应应亲切指指导。3. 关关于职务务的报告告,均
26、应应循级而而上,静静候答复复,不得得越级呈呈报或有有要挟行行为。4. 对对内应认认真工作作,爱护护公物,降降低成本本,增加加单位时时间内工工作效率率;对外外应保守守业务或或职务机密密。 55. 严严守“牌价销销售”原则,遵遵守国家家药品管管理办法法和物价价政策,明明码标价价。 66. 严严禁向顾顾客泄露露公司商商业机密密以及有有关公司司或门店店的私人人问题、人人事问题题,严禁禁将销售售资料或文文件放置置柜台,不不得让顾顾客看到到商品明明细表、销销售报表表等公司司机密资资料。 77. 禁禁止利用用职务之之便偷窃窃或侵占占公物,或或营私舞舞弊,收收受贿赂赂;严禁禁在柜台台接受不不明金钱钱物品馈赠赠
27、或公款款公物私私用。 88. 未未经批准准,不得得私带亲亲友进入入柜台或或仓库内内。 99. 不不得随意意将有公公司形象象标志的的包装纸纸、购物物袋给不不明之人人。 100. 提提醒顾客客保存好好购物凭凭证,禁禁止私藏藏或隐匿匿发票、传传票等。11.上上岗态度度端正,热热情服务务,禁止止将私人人情绪带带入工作作中。(三)门门店柜台台作业态态度 11. 工工作专心心致志,营营业时间间内未经经许可不不得擅自自脱岗、串串岗。 22. 营营业时间间严禁闲闲聊、伏伏柜或做做私人事事情。 33. 无无论何时时何地何何事,严严禁向顾顾客发脾脾气或使使用不礼礼貌语言言。 44. 在在柜台或或后方作作业时,严严
28、禁用餐餐、吃零零食、抽抽烟、化化妆以及及发生剪剪指(趾趾)甲、挖挖耳朵鼻孔、换换衣服、抬抬肩抱胸胸等不雅雅行为。 55. 严严禁将私私人物品品带入营营业操作作区域。 66. 同同事间相相互帮助助,相互互尊重人人格,协协同合作作。 77. 禁禁止在营营业区域域高声喧喧哗、玩玩笑嘻戏戏,做出出捉弄、轻轻蔑同事事,有损损他人人人格和公公司名誉誉的事件。二、 每每日开店店作业内内容(一) 门店作作息时间间夏季08:00021:3021:330次日08:00日班时间间(早班班、午班班)夜班时间间冬季08:00021:0021:000次日08:00日班时间间(早班班、午班班)夜班时间间(二)日日开店作作业
29、流程程 开店前前 早会、夜夜班与早早班交加加、到岗岗定义 7:45 早班营营业时间间 8:00014:30 早班与与午班交交接 144:155 午班营营业时间间 14:3021:30(21:00) 午班与与夜班交交接 211:15(20:45)准点关闭闭铁门打打烊 221:30(21:00)夜班营业业时间 221:30(21:00)8:000(三)每每日门店店作业流流程说明明及执行行要点1、开店店前到岗定义义:每班班次人员员提前15分钟进进班到岗岗,处于于准营业业状态。私私人事件件一律在在此之前前完成。早早班7:45到达各各自岗位位,到岗内容容:早班班与前日日夜班货货、款交交接(相相关人员员填
30、报表表格);清洁卫卫生、商商品整理理及其检检查事项项。A柜台台人员清洁:各各柜台相相关责任任区域的的货架、灯灯箱广告告位、装装饰玻璃璃、商品品摆放位位、计量量仪器、 冷藏藏柜、咨咨询台、寄寄存柜、店店内通道道、天花花板、柱柱墙、购购物篮、推推车以及及顾客休休息区域域 卫生生。备货:所所有商品品补位、物物料充填填,检查查各项商商品是否否归位、陈陈列妥当当,保证证商品正正面朝 外,件件件明码码标价,价价签与之之对应。 cc.检修:计量仪仪器、计计算机、电电话连线线等。 dd.准备:开放空空调系统统、自动动饮水机机等服务务设施的的电源开开关。B收银银员 aa. 清洁:收银区区域内收收银机、打打印机、
31、显显示器、扫扫描仪等等洁净度度 bb检修修:保证证收银机机、打印印机、显显示器、扫扫描仪等等服务机机器正常常运转。 cc. 准备:查备用用金、找找零金是是否足够够,检查查前日保保险柜或或钱箱等等财保管管处有无无异常;查前日日各项报报表是否否填写无无误,今今日应传传回或寄寄回公司司的报表表、资料料准备情情况;查备用用票据是是否够用用;查当当天营业业购物袋袋、活动动赠品等等小件物物准备情情况。C. 早早会 a. 开店店前3-5分钟,由由门店店店长主持持;b.服装装、仪容容检查;D. 服服务用语语练习; aa.顾客客进入店店铺:您您好!欢欢迎光临临! bb.入柜柜挑选:您好!请问需需要帮忙忙吗? c
32、c.因为为必要的的操作规规程让顾顾客等候候:真对对不起,让让您久等等了! dd.顾客客离开:谢谢光光临!请请走好!)E. 新新人介绍绍、促销销活动相相关内容容安排(无无此项则则跳至FF);F当日日工作要要求及注注意事项项。2开店店营业早(午)班班营业时时间,当当班责任任人准时时8:00开启大大门及店店内音响响系统。(1)店店长欢迎进店店顾客;巡视各岗岗位情况况(人员员、货物物摆放、价价格、环环境卫生生等),督督察整改改;将总部发发出的文文件信息息传达、落落实到门门店;收集相关关柜组请请货计划划,及时时报缺至至配送中中心(各各门店按按不同时时段安排排与配送送沟通);与驻店药药师沟通通、配合合;商
33、品到货货后把关关验收,退退换货处处理及相相关计算算机操作作,严格格按实际际收货数数量输入入。及时向总总部配送送传递门门店营业业单据,单单日工作作单天处处理完毕毕。(2)柜柜台人员员A、在相相应工作作区域内内正确导导购,注注意服务务态度、专专业用语语及工作作流程;B、看管管货物,随随时整理理被顾客客拿乱的的商品,保保证货位位整洁,价价签无误误;C、及时时与收银银台交流流购货情情况,查查询已销销品种和和数量,并并按管理理数量补补充货物物;D、注意意门店内内外干净净整洁,保保持行人人通道上上无水渍渍,以防防跌倒;E、严防防偷盗行行为发生生;F、柜台台商品养养护记录录。(3)收收银员A、按收收银作业业
34、流程正正确收银银;B、及时时更新、下下载总部部网络发发送的数数据信息息,以保保证网络络通畅,交交易金额额正确;C、注意意商品存存货是否否充足,随随时记录录上报门门店店长长:D、遇意意外情况况(收银银机故障障、停电电),及及时手工工记录销销售数据据,恢复复供电后后,逐条条输入收收银 机机;E、在关关闭计算算机收银银系统前前做好当当天日清清处理。3夜班班营业时时间夜班人员员在打烊烊前15分钟(若若打烊时时顾客多多,则推推迟至打打烊后15分钟)与与柜台人人员的货货 品品数量交交接;与与收银员员备用金金交接;B、准点点21:30(21:00)由夜夜班人员员关闭营营业大门门;C、填写写夜班值值班表;D、
35、营业业区域内内安全检检查(有有无顾客客隐藏、滞滞留;水水电关闭闭情况等等)、清清洁卫生生,将垃垃圾打包包 丢丢弃指定定区域;E、打烊烊后15分钟内内,收银银员结帐帐、填写写报表,规规定时间间内完成成,离店店;F、值班班人员关关闭包括括员工通通道的所所有门庭庭,进入入夜间售售药服务务。三、门店店夜班管管理制度度作息时间间严格按门门店作息息时间操操作,值值班人员员每违反反一项,扣扣考核分分1分。操作规程程夜班每班班两人,建建立夜班班销售记记录表,于于当班前前填写日日期、值值班责任任人;每每笔销售售分列记记录,内内容详细细,责任任明确;采取一一对一服服务,另另一人负负责核对对,确保保安全。夜班不予予
36、退换商商品及商商品折扣扣,发票票开具严严格按规规定程序序操作。夜夜班不允允许收银银不登记记,不得得任意涂涂改记录录,因操操作不慎慎必须更更改,需需注明原原因并双双人签名名,以示示负责。夜班结束束,双方方核对记记录,总总核记录录金额与与现金金金额是否否一致,落落款双人人签名后后与早班班收银员员交接,同同时,按按记录与与柜台货货品数量量交接;帐实相相符,交交接双方方均签名名认可后后,夜班班人员方方可下班班离开。4考核核:值班班人员违违规任何何一项,扣扣考核分分1分。操作时限限服务要求求值班人员员认真热热情对待待每位顾顾客,起起床应答答迅速,时时间不超超过2分钟,以以免顾客客久等。值班人员员休息时时
37、间应控控制在24;00-7;00之间。夜班时间间不能以以私人电电话或私私人问题题影响服服务。(4)考考核:值值班人员员违规任任何一项项,扣考考核分1分;被被顾客投投诉者,书书面检讨讨并扣考考核分3分。业务要求求全面了解解商品的的功能主主治及摆摆放位置置,安全全操作。遇缺货品品种,详详细询问问病情,准准确推荐荐代用品品,并做做好缺货货登记,留留下顾客客联系方方式上报报经理。(3)考考核:违规一一项扣考考核分2分卫生要求求夏季每周周更换一一次床上上用品,冬冬季每月月清洗一一次床上上用品。值班人员员夜间加加餐应注注意卖场场卫生,不不污染工工作台面面,不带带入售药药区和存存货区,并并 及时清清理垃圾圾
38、。 3、考考核:违规一一项扣考考核分1分。其它 121:30(21:00)关闭闭店铺后后排、二二楼及二二楼以上上卖场内内照明并并开启前前排店内内24小 时照明明;7:45开启。2177:30(18:30)开启24小时售售药窗口口及夜间间导购灯灯箱;7:30(6:30)关闭闭。 3外墙及及招牌射射灯夏季季19:00、冬季17:30准时开开启,晚晚间22:00关闭。 4考核:违规一一项扣考考核分1分。 四、门门店人员员出勤管管理(一)出出勤原则则 1门店现现场人员员应于每每班接班班前15分钟到到岗。2由门门店现场场管理人人员每日日考勤,严严格按到到岗要求求操作执执行,不不得以公公徇私,人人情管 理
39、理。 (二)外出管管理 1营业时时间内无无必要原原因,员员工一律律不得脱脱岗外出出。2如有有特殊原原因必需需外出,须须经店长长同意,并并填写外外出登记记簿,在在限定时时间内执执行, 并并完善交交接班管管理。交接班管管理收银员清查现金金、收据据,与收收银记录录对照,确确认帐实实相符;填写收银银交班单单,交接接钥匙、备备用金等等公物;填写缴款款单,将将现金存存入指定定银行。若若特殊情情况,现现金存放放保险柜柜,实行行密码保保管;发票连号号保管,按按空白票票号实行行交接;其它事项项书面或或口头交交接;以上五项项工作均均完成,方方可离岗岗,更换换制服后后下班。柜台人员员交班时段段内,交交班与接接班人员
40、员均按货货架管理理数量清清查责任任区域内内货品,交交接柜台台钥匙,并并按程序序填写交交接班记记录;当班未尽尽事宜,书书面或口口头交接接,提醒醒立即执执行;完成交接接,双方方签章后后交班方方可离岗岗,更换换制服下下班。店长每月5日日前向总总部办公公室呈报报人员编编制及月月份考核核表,制制订所属属门店上上月工资资计划;每月200日前,须须排定下下月的轮轮班、休休假表,并并于25日前公公布,以以便人员员操作。排排定后若若有易动动,可用用有色笔笔注明于于表上;每周按规规定日期期向总部部配送呈呈报门店店请货计计划,在在下货时时间段安安排相关关人员予予以配合合签收。特特殊请货货通知及及时与总总部配送送联系
41、,在在总部有有货的情情况下保保证市内内3小时送送货上门门;店长每日日填写店店长日记记,将绩绩效及人人员日常常工作状状况记录录其中,并并每日向向总部业业务副总总汇报前前天营业业状况;店长安排排实习人人员进场场工作时时间及分分工,于于实习结结束填报报表格呈呈报总部部办公室室。请休假管管理事假于休休假前1天填妥妥请假单单,并找找妥职务务代理人人;急症病假假及紧急急事故可可于当日日以电话话向上级级主管部部门请假假,事后后仍须补补填请假假单;特休假、年年休假均均按人事事管理规规章执行行;一切请休休假若未未按公司司规章申申请办理理,依人人事管理理规定处处理。排班管理理三班制 24小时营营业时间间将门店店人
42、员分分切为三三个时段段上岗。门门店营业业时间以以夏季08:00-次日08:00为例,早早班从08:00-14:30,午班班从14:30-21:30,夜班班从21:30-次日08:00。两人人一组责责任柜台台,执行行早晚班班,一周周后再轮轮换。如如果其中中有一人人请假或或轮休,则则由另一一人代班班,上全全天班;由午班班两名人人员直接接进夜班班,轮流流排定,但但保证次次日该人人员上午午休息,下下午进班班。营业业员每月月休假日日由门店店店长根根据本店店人员编编制及营营业情况况调整,而而店长或或驻店药药师是门门店管理理核心,因因此不列列入营业业人员排排班。每每个门店店管理以以店长为为主,休休息日与与驻
43、店药药师及门门店柜长长各轮换换一日。跨班制(插插班制) 三班制制操作补补充。跨跨班制是是分割营营业人员员上班时时间,营营业员并并不全天天持续在在门店中中,而是是中间有有间隔,如如以夏季季08:00-次日08:00为例,跨跨班制人人员工作作时间可可能是10:30-13:30/17:30-20:30共6小时。可可随营业业时间人人流量的的起伏或或淡旺季季销售状状况作出出精简、妥妥善、降降低成本本的人员员调配安安排。人力资源源有效管管理今日事今今日毕。 门店人人员常会会以忙不不过来或或要处理理事情来来拖延各各项交办办事物或或政令推推行等,因因此,门门店店长长必须彻彻底有效效地规划划每日、每每周、每每月
44、作业业时间进进度安排排,落实实执行。门门店店长长可以根根据来客客时间曲曲线表,利利用客流流量较少少的时段段从事专专业知识识再教育育或部分分清洁工工作,这这种管理理方法既既不影响响门店作作业效率率又省去去不必要要的加班班,增加加了成本本营运。对加班加加以控制制,避免免不必要要的成本本开支。门门店加班班必须事事先申请请,由门门店责任任人和总总部签章章同意后后方可执执行;对对于加班班后其绩绩效补充充记录。充分调动动人员工工作积极极性,降降低无形形旷职现现象。创造和气气气氛,激激发团队队效率、效效能。 五、门门店商品品管理商品分区区分类管管理按功能系系统分类类管理按处方药药与非处处方药分分类管理理按销
45、售品品种分区区管理门店商品品管理收货所有商品品依各门门店经营营内容,由由公司配配送中心心按各门门店请货货计划配配发;各门店按按配货单单收货,核核对货品品编号、品品名、数数量、单单价等信信息项,一一一对应应,准确确无误;验收商品品,必须须注重质质量及外外包装,按按送货单单核实各各品种批批号,并并检查货货品外包包装完整整性及标标识准确确性;以上(22)、(3)项均均符合相相关要求求,方可可在货单单上签名名确认,收收货完毕毕;进货验收收时限:一小时时内确认认商品数数量;三三日内确确认商品品质量(若若质量原原因必须须退换,填填写退货货单据,严严格履行行退货手手续。门店店长长根据收收货单情情况,在在电脑中中确认由由配送中中心传递递的配货货信息,针针对实收收、退回回等不同同情况做做出相应应处理。以上各项项出现差差错,当当事人扣扣考核分分1分。销售及时核查查收银机机流水销销售记录录。日(夜)交交接班手手工记录录,卡数数核对。商品上柜柜摆放:商品名称称正面朝朝外(货货物打码码时不可可盖住商商品名、批批准文号号、批号号、规格格、商标标以及商商品的功功能主治治、用法法用量、使使用禁忌忌、注意意事项等等关键文文字说明明;打码码面摆
限制150内