海南航空公司客票销售服务提升研究--以机票改签纠纷为例.docx (1).docx
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1、目 录摘要I关键词I1 绪论11.1 研究背景及意义11.2 研究内容11.3 研究方法22 关于机票改签纠纷及客票销售服务相关概述22.1 机票改签纠纷的界定22.2 客票销售服务的概述22.3 客票销售服务的内容33 海南航空公司客票销售服务中机票改签的现状及存在问题33.1 海南航空公司机票改签现状33.1.1 机票改签费用太高43.1.2 特价机票不予改签43.1.3 机票销售代理作出的改签规则与航空公司不同43.1.4 易产生机票改签纠纷的原因53.2 海南航空的客票销售服务存在的问题54 提升海南航空公司客票销售服务的服务策略64.1 不断提高客票销售人员的服务态度64.1.1 加
2、强海南航空公司企业文化建设64.1.2 加强客票销售服务人员的培训74.2 不断改进客票销售服务流程74.3 不断提高客票销售服务人员的工作效率85 结语8参考文献:9海南航空公司客票销售服务提升研究-以机票改签纠纷为例 摘 要:随着经济的发展,坐飞机成为大众出行的主要方式之一,本文以机票改签为切入点,深入探讨海南航空的客票销售服务。但是航空公司市场经济在发展的过程中,机票在市场上高开低走的同时,伴随着气候、政治、文化等客观因素导致的高昂退票费,客票销售售后服务的不同规则的处理和人员服务态度导致航空机票改签纠纷,纷扰不断。基于此,本文以机票改签纠纷为切入点,深入研究海南航空公司客票销售服务中机
3、票改签现状,透过现状分析海南航空公司客票销售服务存在的问题,并提出航空公司客票销售服务相关的合理性建议,旨在改善目前的营销环境,为航空公司在面对纠纷困境时提供新思路。关键词:航空客运;销售服务;改签纠纷Research on the promotion of ticket sales service of Hainan Airlines-Take the dispute over ticket endorsement as an exampleAbstract:. Abstract: With the development of economy, air travel has become
4、one of the main ways for the public, this paper to change the ticket as a cut-in point, in-depth study of Hainan Airlines ticket sales service. However, in the process of the development of the airline market economy, as tickets go up and down in the market, along with the high refund fees caused by
5、 objective factors such as climate, politics and culture, the handling of different rules and the attitude of staff in the service of after-sale of tickets lead to the disputes of changing airline tickets. Based on this, this paper takes the air ticket rebooking dispute as the starting point, studie
6、s the current situation of air ticket rebooking in Hainan Airlines, and analyzes the problems existing in the air ticket sales service of Hainan Airlines through the current situation, some reasonable suggestions about airline ticket sales service are put forward in order to improve the current mark
7、eting environment and provide new ideas for airlines in the face of disputes.Key words: air passenger transport; sales service; endorsement disputeI1 绪论1.1 研究背景及意义随着航空旅客运输的高速发展,其带来的便携性和高效性更是成为人们选择乘坐飞机出行的原因之一。而背后不可忽视的是,航空旅客运输由其价格优势上的经济性带来的良好航乘体验。特别是特价航空客票在市场上的高开低售,使得航空运输愈发获得人们的青睐。常言道,万事万物都有其两面性。人们在享受
8、便捷经济的同时,也由此引发了航空市场的售价体系逐步向混乱无序的状态发展,从而加深了乘客、航空公司、航空客运销售代理在诸多问题上的矛盾与对立,为彼此带来了各项经济纠纷。其中最突出的问题,在于因为各大航空公司为了迎合市场制造的营销特价航空客票导致机票改签纠纷问题。这一问题的存在很大程度上刺激和加剧了航空公司客票销售服务矛盾的尖锐,海南航空公司也同样面临着相关的问题。目前,我国的航空营销渠道经过多年的发展、变革,形成了以代理人销售为主,旅行社分销、航空公司和集团客户直销为辅的模式。我国航空客运销售代理人规模很大,航空客运销售代理的市场机制逐步显现,它不仅推动了航空客票销售,这也导致了业内竞争的加剧。
9、随着航空业从政府垄断向市场竞争的转变,很多隐藏的问题逐渐暴露。比如:在营销过程中,销售渠道的功能缺失和重叠;航空公司代理人和旅行社渠道由于竞争导致的冲突;由于习惯和环境效率的问题,航空公司自有的直销平台实质最终没有完全起到通过服务延伸和降低成本的途径来增加公司收益的目的;国内航空渠道的代理费用效率低,盲目无序的代理费和奖励政策不但加剧了渠道冲突,还导致了航空公司效益损失等问题的产生。这也是目前随着市场不断发展壮大,由航空公司客票销售服务产生的机票改签纠纷问题,是亟待解决的原因之一。基于此,本文以机票改签纠纷为切入点,深入研究海南航空公司客票销售服务中机票改签现状,透过现状分析海南航空公司客票销
10、售服务存在的问题,并提出航空公司客票销售服务相关的合理性建议,旨在改善目前的营销环境,为航空公司在面对纠纷困境时提供新思路。1.2 研究内容目前的旅游行业随着电子客票逐渐的普遍,旅客购买机票也变得十分便利,而后期的客票服务却未能完全服务到消费者。本文以机票改签纠纷为切入点,深入探讨海南航空公司的客票销售服务。在研究中发现海南航空公司客票销售服务中存在着客票销售服务人员工作态度不佳、客票销售服务人员未提前告知旅客关于机票改签的相关制度、客票销售服务人员工作效率不高等多种问题。当然这样的同时也存在于我国其他的航空公司,这些问题的存在影响着海南航空公司与我国其他航空公司整体国际客票销售服务的发展,严
11、重影响了我国的对外形象。因此,本文分析将以机票改签纠纷为例,分析海南航空公司机票中客票销售服务存在的问题,并结合实际提出有效的解决方法。1.3 研究方法本文主要运用了包括文献研究法、案例分析法、因果分析法等在内的三种研究方法:文献分析法:通过对查到的有关档案资料进行分析研究能帮助在调查过程中形成关于海南航空公司机票改签纠纷中客票销售服务存在的问题的一般印象,有利于把握海南航空公司机票改签纠纷中客票销售服务研究的方向及其原因和现状,有利于更好的开展研究活动。案例分析法:案例分析方法亦称为个案分析方法或典型分析方法,本文将以海南航空公司机票改签纠纷中航空公司客票销售服务存在的问题为例,进行周密而仔
12、细的研究,从而获得目前海南航空公司机票改签纠纷中客票销售服务存在的问题的总体认识。因果分析法:就是分析现象之间的因果关系,本文将在因果分析法的指导下研究海南航空公司机票改签纠纷论客票销售服务问题的产生原因和引起结果的辩证思维方法。使用这种方法能够真正分析出海南航空公司机票改签纠纷论客票销售服务存在问题内因与结果,而不是似是而非的因果关系。2 关于机票改签纠纷及客票销售服务相关概述2.1 机票改签纠纷的界定机票改签纠纷指的是,乘客因种种原因导致原定的行程不能出行,必须对机票进行退票或更改航班信息而引发与航空公司一系列冲突得到行为与过程。2.2 客票销售服务的概述客票销售服务指的是为出行的乘客提供
13、办理“客票及行李票”等一系列附加服务的过程。其内容包括:告知乘客运价、销售国内外机票业务、办理退改票、处理特殊旅客购票以及航班和旅客运输不正常情况处理等。其服务流程一般是:询问目的地与出发时间告知座位(舱位)范围及费用确认航班录制信息提醒注意事项。2.3 客票销售服务的内容航空公司客票销售服务人员的主要工作内容包括:第一,协助总控主管开展日常工作的管理和规章制度、工作流程的建设;第二,负责中航信订座系统中公司航班信息的维护;第三,负责公司内部控座的执行;第四,负责要客信息的公司内部通报。其中,对于海南航空客票销售服务人员最重要服务内容是第二项。该项目又包括开发新客户,拓展与老客户的业务,建立和
14、维护好客户、根据系统确定的订单,做到及时准确出票和迅速、妥善的解决一些需要改签、退票等特殊业务等方面的内容。3 海南航空公司客票销售服务中机票改签的现状及存在问题海南航空公司是我国四大航空公司之一,该公司以航空运输为主业,致力于为旅客提供全方位无缝隙的航空服务,打造安全舒适的旅行体验,为我国实现“民航强国”做出了突出的贡献,是我国著名的民航企业。正因为海南航空公司的特殊地位,对其机票改签业务及解决机票纠纷的机制开展研究,对指导我国其他航空公司减缓机票纠纷的不良影响具有重要的意义。3.1 海南航空公司机票改签现状海南航空公司具有特价机票的营运机制,而这也推动着机票改签的现状发展。特价机票时常被归
15、入“特殊客票”,而“特殊客票”和“旅行套餐”所设置的“特殊退改签规则”让许多消费者在购票时吃了亏 李超,张祚维,李洋.刍议打折机票“退改签”的法律规制J.法制与社会,2018(03):91-93.。中国第一个出版的航空期刊航空杂志于2016年刊登分析海航事件记载:2015年4月,曾有一则声明引发了大家对“机票改签纠纷”的探讨,原文大意如下:“慎坐海航!之前海南航空公司的签转政策为是航空公司的原因导致的签转,一律无条件签转且确保位置。但是最近海南航空公司更改了签转政策,折扣低于五折的机票是航空公司的原因造成的延误,不能无条件签转且只能签转到他们自己的航班,或者其他小公司的就算签转了旅客也需要提前
16、2小时去确认位置。海南航空公司真是超级奇葩!”这则声明说明了海南航空公司机票改签纠纷的两个问题:其一,海南航空公司更改退改签规则,即便航空公司原因造成的延误,其转签也非无条件,条件是:只能改签自己的航空公司或转签个别小的航空公司,并且要求提前2小时去确认座位。也就是说,即便航空公司原因造成的延误,旅客的转签也是有限制条件的,且没有优选保证座位;其二,三大航执行的规则是:航空公司原因造成的延误,一律无条件签转。这则信息来自一个月均飞行10余次的商务人士,其对退改签规则的比较和抱怨只是众多旅客对航空公司退改签规则质疑和抱怨的冰山一角。最近几年,旅客对海南航空公司退改签规则的不满与质疑愈发增多,大体
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