酒店礼貌礼节培训课件.pptx
《酒店礼貌礼节培训课件.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店礼貌礼节培训课件.pptx(84页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,融 华 酒 店李霞 时 间:2016.12,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,各位同事: 大家好! 今天和大家分享的内容是:礼貌 礼节和礼仪。 大家知道什么是礼貌?礼节?礼仪吗? 或许大家对礼貌、礼节、礼仪的认知,更多的停留在礼貌的水平上。因为: 礼貌就是:人与人见面打招呼,使用礼貌用语,尊重他人,客气点。(也个认知也对,但不完全) 礼节的概念:就是在相对正式的场合,为了表示人与人、人与场合、人与氛围、环境相处时,做出比较正式的礼貌行为和礼节程序。 礼仪的概念:就是在特定的场合,为了以特有的形式表达对这一场合或事件的尊重而体现出庄重、正式的
2、礼节仪式。 好了,为了让大家了解更多的生活知识,我们开始今天的发享 在分享之前,请大家注意分享纪律,礼貌由此开始,具体要求是: 1、管理好手机,调至静音或震动; 2、请勿随意走动,有需要请举手报告; 3、保持必要的会场互动,但非讨论时间,不可私语; 4、同事之间,相互友好问候。尊重他人,从我做起!从现在做起!,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,第一节 酒店员工仪表,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,第二节 酒店基本礼仪举止仪态礼仪一、站立(基本要求:挺拔),站立要求:1、头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴 往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂
3、自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以 保持随时向客人提供服务的状态。2、双手不抱胸、不插袋、不叉腰。3、女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右), 双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分 开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。4、站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚, 另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,二、坐姿(姿态要端正)入坐要求(1):1、轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转 身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应 用手将裙向前拢
4、一下,不要落座后再起来整理)。2、坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌 微收。3、双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂 直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将 右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也 可以一手略握一只手腕,置于身前。两腿自然弯曲,双膝并拢 ,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地 上。可并拢也可交叠。,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,二、坐姿(姿态要端正)入坐要求(2):4、女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。5、谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。6、起
5、来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅 子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶 手上和茶几上。不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚 晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,二、坐姿(姿态要端正) 注意:(1)、从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响;(2)、从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿,站好再走;(3)、他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似允许同时起身;(4)、公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯;(5)、
6、以背部接近座椅; 做法:先侧身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐下,可以一手扶把手。,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,二、坐姿(姿态要端正)规范的坐姿:(1)、双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);(2)、架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上,留出大空隙;(3)、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;(4)、脚跟接触地面,脚尖翘起或脚蹬踏他物,一般都要放在地上;(5)、以手触摸脚部,抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;(6)、单手或双手放在身前桌下不允许;(7)、手部支于桌上,用双肘支在面前的桌子上,对同座之人不够礼貌;(8)、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀
7、下;(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,在工作在不宜出现;(10)、头部靠于椅背或脚尖指向他人。(11)、在室内,以朝南或对门的座位为尊位。,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,二、坐姿(姿态要端正)上身体位: 头部抬直,看上去同地面垂直,低头办公,回答他人问题时务必抬起头来,与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方,不准后脑勺对着对方,工作不应上身完全倚靠座椅背部。,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,三、走姿(给人的感觉:愉悦)行走时:上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左
8、右,双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”,步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,三、走姿(给人的感觉:愉悦)不跑动,相对而行,应主道让道,尽量走右边;相向而行,不抢道;穿行时,宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,不能从中间穿行,应先道一声:“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客,应主动表示道歉,说声:“对不起”方可离开,行走时不要碰撞酒店陈设或花木,超越客人时,要礼貌
9、致歉。说声对不起;引领客人时,让客人、上级走在自己的右侧。,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,三、走姿(给人的感觉:愉悦)注 意(1):(1)女生120步/分,较好的步速反映也服务员积极的工作态度,是客人乐于看到。(2)、最佳步幅应为本人的一脚之长,女子每步约为35厘米;(3)、起步之时,身体须向前微倾,重心落在前脚掌上,并随脚步移动不断向前过渡;(4)、不可手插衣袋,尤其不可插裤袋,不可叉腰,倒背着手;,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,三、走姿(给人的感觉:愉悦)注 意(2):(5)、后退时扭头就走是失礼,面向他人先后退至少两三步、转体,步幅宜小,轻擦地面,转体时应身先
10、头向。(6)、两人或两人以上并排,以内为尊,以右为尊,以道路内侧为尊;(7)、三个人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左;(8)、以前为尊,以后为卑,客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后。,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,四、微 笑礼节 微笑不仅是一种仪表,一种职业需要,而且是员工对客服务心理的外在体现,同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象,笑意写在脸上,客人挂在心上,是一种服务品质。五、称呼礼礼节 一般习惯性称呼 称男性为“先生”,女性为“女士”;年龄大些的女士可称为“夫人”;,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,六、致意礼节点 头 礼:注 目 礼:鞠 躬
11、礼:握 手 礼:合 十 礼:,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,六、致意礼节点 头 礼: 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人,一般可侧身止步让行,并点头微笑致意,这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。注 目 礼: 自然凝视对方,并随他们的行走而转移。不单独使用,而是与介 绍、握手点头、举手等礼节同时使用,双目凝视对方眼鼻之间部位预 示良好的社交气氛;双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛 ;双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,六、致意礼节 鞠 躬 礼: 鞠躬礼:取立正姿势,双目注视受礼者,面
12、带微笑,然后使身体上部向前倾斜,视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种,角度越大,表示越谦恭,职位越低,年龄越轻,鞠躬时间越长,鞠躬次数越多,幅度越大。 酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起,面带微笑,动作不要太快,并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,六、致意礼节 握 手 礼(1):1、标准的握手方式是:握手时,两人相距约一步,上身稍前倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开,两人的手掌与地面垂直相握,握住手指部分,并用力要轻,略微上下摆动二、三秒为宜,握手时注视对方,微笑致意,不可目光他顾,一般加
13、适当的问候语”见到您真高兴!”、“您好!”、“再会”等。2、握手的基本规则是:上级在先,长辈在先,女士在先;而下级、晚辈、男士、客人应先问候,见对方伸出手后,再伸手与之握手,在上级、长辈面前不可先伸手。3、若一人与多人握手时,最有礼貌的顺序应该是:先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,六、致意礼节 握 手 礼(2): 4、若男女初次见面,女方可以不与男方伸手,互致点头礼即可;5、若接待来宾,不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎,男主人也可对宾先伸手表示欢迎;6、若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,对方应立即回握,在餐旅行
14、业中,应以客人先伸手为准,服务人员不得先伸手与客人握手。7、多人同时握手时,要注意别人握完再握手,不可交叉握手。8、握手时不能戴手套(女士是允许的)男士之间握得较紧较久,但不能用力太大,男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后,一般左手再搭在对方伸过来的右手上,此外,握手后切忌用手帕擦手。,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,六、致意礼节 合 十 礼: 朋友相见,双手合十,稍稍低头,互相问好,晚辈向长辈行礼,双手合十举过前额,长辈要回礼以表示接受对方的行礼。 年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,七、
15、应答礼节 是指和客人交谈,一问一答,解决客人问题时,首先必须按规范站立,不准依靠各种物体,双目注视对方,集中精神停止其它工作; 其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容,必要时作好记录,以示尊重客人,没听清楚时,应说:“对不起,请您再说一遍。” 简短的回答客人问题,讲话时,语气温和,音量适中,不要抢话,让对方把话说完,回答对方问话,一定要实事求是,知道多少说多少,当不清楚准确的答案或超越自己权限时,应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门,再答复客人。禁止说否定语,也不可凭想象,与客人交谈时,应保持一步半的距离。,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,七、应答礼节注 意:(1)、态度诚恳
16、,开诚布公,不能自以为是,高人一等;(2)、言谈过程中,多用平视的目光语,注视对方的眼鼻之间,切忌东张西望、翻阅书报、似听非听,随意打呵欠,伸懒腰或不时看钟表,在与人交谈时,将头垂下是一种消极的人体信号,缺乏兴趣的行为;当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方;(3)、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事,无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉;(4)、不应随便议论长者、名人的私生活;(5)、轻易打断对方的讲话或随意插话,是听者的忌讳。,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,八、迎 送 礼 仪 当宾客到达时,服务员应热情、主动的迎接,面带微笑,并致以恰当的问候语,当宾客离开时,服务人员
17、应面带微笑,目送客人,并致以恰当的道别语,重要客人应组织迎送队伍,提前恭候,夹道迎送,面带微笑,鼓掌致意。九、递送物品规范 递送笔给客人时,并将笔尖朝向自己,递送名片时,应将名片正面朝向对方,双手递给对方,不方便双手也要采用右手,递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上,右手在上,左手在下,打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向。,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,十、操作礼节(一)操作注意事项:(二) 陪 同 引 导(三) 搀 扶 帮 助(四)与客人对面相遇,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,十、操作礼节(一)操作注意事项(1): 1、不准大声喧哗、聚
18、堆闲聊; 2、进房后不准关门,离开时必须关门; 3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件; 4、不准动用客人物品; 5、不准吃客人的食品; 6、不讲有损酒店形象的语言; 7、不讲粗言恶语,使用蔑视污辱性语言 8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号;,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,十、操作礼节(一)操作注意事项(2): 9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃零食、掏 鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢 、修指、伸懒腰等,即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或 回避; 10、在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现 场服务过程,绝对不能抽
19、烟、喝酒和吃东西; 11、服务员在工作时,应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客 面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻,操作动作要 轻,取放物品要轻,避免发出响声。(这就是我们酒店行业在所说的“ 三轻”);,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,十、操作礼节(一)操作注意事项(3): 12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或 指手划脚,更不许围观,听到宾客的方言土语认为好笑时,不能模仿 讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有 任何嫌弃的表情和动作。 14、不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时应表示深 切谢意,礼品收下后及时交
20、领导处理; 15、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其 他私事,特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解 随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要 表露喜爱或羡慕,以免产生误会。,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,十、操作礼节(二)陪同引导 1、本人所处方位。若双方并排行进时,服务人员应处于左侧。若双 方单行行进时,则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾 客不熟悉进行方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。 2、协调行进速度。在陪同引导客人时,本人行进的速度须与对方相 协调,切勿我行我素,走得太快或太慢。 3、及时
21、关照提醒。 4、采用正确的体态。如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身 ,在行进中与对方交流或答复其提问时,头部和上身应转向对方。,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,十、操作礼节(三)搀扶帮助 在工作时,服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶,以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意:选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,十、操作礼节(四)与客人对面相遇 1、放慢步伐。离客人约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:“您好!”,“您早” 2、行鞠躬礼。应停步,躬身15度30度,眼住下看,并致问候,切忌
22、边走边看边躬身,这是十分不雅观的。3、员工在工作中,可边工作边致礼,若能暂停手中的工作致礼,更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心礼貌服务。,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,十一、示意规范 要求:一般用右手,四指并拢,大指自然张开,手掌平伸,掌心向上,指示相应的人、物和方向。十二、蹲 姿 酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时,不能撅臀部、弯上身、低垂头,而应采用适当的蹲姿。 正确的蹲姿:以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,站在东西旁边,而不要低头、弯背,将腰慢慢直下拿取物品,由于女员工多穿裙子,所以两腿要靠紧。,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,十
23、二、蹲 姿注 意: (1)、不要突然下蹲,速度切勿过快; (2)、不要毫无遮掩,尤其是着裙装服务员; (3)、不要蹲着休息,对服务员来讲绝对不允许; (4)、不要方位失当,在服务对象旁下蹲,最好与之侧身相向; (5)、不要蹲在椅子上; (6)、不能距人过近,保持一定距离。,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,十三、介绍礼节 在正式场合介绍两人互相认识的规则是:先把年轻人介绍给年长的人,先把男子介绍给女子(如果男子职务比女子高,则应先把女子介绍给男子),先把下级介绍给上级,先把客人介绍给主人,以便主人更好地接待客人。 在介绍过程中,先提某人的名字是对他的一种敬意,这是一条放之四海而皆准的
24、通则。比如,要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍:“李女士,让我把陈先生介绍给你,好吗?”然后就给双方作介绍:“李女士,这们是*酒店的陈先生,陈先生,这位是我的同事李丽女士。”,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,十四、使用名片礼仪 1、递名片 事先将名片准备好,放在上衣口袋里,一到时机就双手递上。 递名片时应用诚挚的语调说得:“这是我的名片,以后多联系”、“这是我的名片,以后请多关照”。 倘若一次同许多人交换名片,并且都是初交,那么最好依照座次来交换;向他人索要名片,不要直截了当,最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等,如果愿意的话,一定会送给你
25、,“如果没有什么不便,能否请您留一张名片给我?”2、接名片对方双手递过名片来时,立即放下手中的事,双手接过,仔细地阅读一遍,绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教,对方一定会很高兴地告诉你,可感叹地说道:“哦,*大酒店的陈先生+陈总经理呀!久仰久仰”,融华酒店-员工礼貌 | 礼节 | 礼仪培训,十四、使用名片礼仪注 意:1、不要把人家的姓名和职务都读错了。2、接过名片后应该立即把自己的名片送给对方,如果自己没有带, 那么跟人家解释:“对不起,我没带名片。”然后招呼对方,并把 名片慎重地放入上衣口袋,名片放在桌上时,切忌随手乱丢或在 上面压上杯子、文件夹等东西,那是不礼貌的表现。3、
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 礼貌 礼节 培训 课件
限制150内