酒店客房部的政策与程序.docx
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1、客房部政策与程序政策与程序 RM-HK-001客人的定义 RM-HK-002清洁的标准RM-HK-003交班会议RM-HK-004电话技巧RM-HK-005工作安全RM-HK-006客家部员工正确的举止RM-HK-007候房要求RM-HK-008推动服务车RM-HK-009客房安全RM-HK-010进入客房RM-HK-011清扫客人房间RM-HK-012清理垃圾桶RM-HK-013处理客人房内垃圾RM-HK-014客人物品RM-HK-015铺床RM-HK-016清洗浴室RM-HK-017清洁家俱RM-HK-018安全开房门RM-HK-019处理客洗衣物RM-HK-020操作吸尘器RM-HK-0
2、21楼层服务RM-HK-022擦鞋服务RM-HK-023客人要求项目RM-HK-024工程维修单RM-HK-025进入住人房的程序RM-HK-026小费RM-HK-027失物招领RM-HK-028全理工作要求RM-HK-029没有允许离开工作区RM-HK-030酒水吧RM-HK-031请勿打扰RM-HK-032提供晚间开房服务RM-HK-033房间送餐服托盘清理方法RM-HK-034清洁楼层走廊RM-HK-035清洁服务区和紧急疏散通道RM-HK-036处理客人投诉RM-HK-037公用电话/烟灰缸的清洁RM-HK-038公共区域地毯的吸尘RM-HK-039高位抹尘RM-HK-040大理石地板
3、抛光政策与程序题目:客人的定义P&P 编号 :RM-HK-001 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题:支付我们提供的服务的人。政策:酒店的政策是为支付我们服务的客人提供一贯高标准、高质量的服务。步骤:客人是: 能支付房费、外费、会议等其它费用的人,我们以快速、最好的服务回报。 提供我们就业机会。 是在我们酒店消费,提供生意。 永远是对的。 是希望服务是物有所值的。 最具有慧眼的人。选择我们,此将视于服务水准而定。 不是我们可以与他争论的人。政策与程序题目:清洁标准P&P 编号 :RM-HK-002 发 出 :客
4、房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共二页) 主题:确保*酒店始终如一的高质量清洁标准。政策:确立的清洁标准是用来检测某一区域和物品在清洁后是否达到的标准的一个尺度。只要是酒店的员工都要接受培训,使自己掌握如何以完成清洁工作,并达到和超过确立的清洁标准。步骤:项目 清洁标准房间气味 没有烟味和其它气味,应是新鲜洁净的气味所有布草/毛巾 要有清新气味,没有污渍和破烂地毯 干净,无民间味和污渍。没有可见的渍迹。地毯边没有积聚尘埃,没有撕破。地板 干净,没有磨损,无尘埃和污渍。没有积上过量的蜡,各个角落干净。桌椅/沙发 干净,无灰尘。桌腿干净,木制品或金属部件
5、能正常运作。表面油漆没有磨损。桌椅布料干净,无污渍。椅腿椅背干净。床头 干净,无渍迹。油漆无磨损。床 干净,床垫、床单和枕套都很干净。羽毛被和被套干净,没有烟灰迹或烟头烧的洞。镜子 没有污渍和手印,无裂缝。牢固地挂在墙上。床头柜 干净,无尘。木制品没有破损,表面光亮。电话 干净,话机说话部位了耳机部们无尘。电话上的提示信息要清楚,且干净。线路正常。电话记录本 干净完好。客人信息本台灯/灯罩 干净,无污渍。灯光瓦数正确,干净。灯罩无污迹,照明设备安全。电视机 干净,表面无尘,电视机背部安全地锁好。能正常使用。房间送餐 完整无缺,光亮干净。服务菜单房间书刊 向客人提供完好的杂志。是近期书刊。窗台
6、干净,无污渍和手印,窗帘轨道无尘。窗帘 干净,无污渍和水渍。轨道拽拉自如,钩光亮/没有丢失的钮。窗帘后没有死的昆虫碎片和垃圾。墙壁 干净,墙纸没有胶水漏出,也没有破烂和卷边现象。画框 干净,框架四周无尘。衣挂 干净,无尘衣挂没有破损,数量准确。垃圾筒 干净,无废物、灰尘、发迹等。质量完好。无污渍。抽气系统 干净,无尘。安全。门 干净,无尘。房间号干净可见。门把手完好,门漆光亮。门槛要干净,含相连的房间的门也要干净。烟灰缸 干净无尘,无烟灰,无裂缝,表面漆光亮洁净。灯开关 干净,无手印和渍迹。螺丝要光亮。冰桶 干净无污渍,盖和冰桶内无渍,托碟干净。行李架 干净无尘,结实。没有掉落和绳和线。房间供
7、应品 在房间内摆放正确。洗涤槽/洗手台 干净无尘,无肥皂残余和头发。淋浴房 干净无头发,没有肥皂残余和身体的油脂,无菌,扶手干净,磁砖干净有光泽。附件 干净,没有肥皂残余和并没有发、油渍,光亮。便池 冲洗干净,没有粪土便和尿渍,所有部件设备干净。运作正常便盆干净,便池座和盖良好。扶手 干净无渍,光亮。水龙头 干净有光亮,开关自如。政策与程序题目:交班会议P&P 编号 :RM-HK-003 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题:为所有客房部员工提供交流相关信息的机会。政策:*酒店的政策是确保所有员工都要注意在交班时的相关信
8、息。步骤:员工在交班前要有5分钟工作总结,身着制服。交班前,主管要先讨论相关的信息。即将入住的客人离开的客人入住率重要人物到过酒店内的活动一天的工作计划检查员工的仪容仪表更新前一班的记录,提供一些相关的信息。政策与程序题目:电话技巧P&P 编号 :RM-HK-004 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题:接听电话技巧要一致。无论是对客人还是员工,因为这是我们酒店给人的第一印象。政策:*酒店的政策已确立了指导程序,确保所有电话要在三声内接听,并向客人提供礼貌的、良好的服务。步骤:1电话铃响后立即接听,不许超过三声。2经常用
9、打进电话者的姓,例如:宋先生;王女士。3礼貌地讲出自己部门,并介绍自己。4以热诚的态度问候打进电话者。5以专业态度随时提供帮助。6转接电话前通知打电话者稍等片刻。7让打电话者等候须征得同意。8在电话簿中记录所有打进的电话,备查。政策与程序题目:工作安全P&P 编号 :RM-HK-005 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题:工作时要加强个人安全的意识。政策:*酒店的政策是确保员工要了解工作安全的重要性。步骤:1清扫高处区域,应用梯子。应作用梯子。不要站在椅子上或带轮的手推车上。2铺床时,要注意床垫子下的钉子和锋利的边缘。
10、3注意家俱的边缘。4用干抹布试去电灯上的灰尘及其它电器部件。5工作时,不要戴手饰。6不要站在大理石桌子上去擦镜子。7不要将水全洒在浴室地板上,这将会使地面很滑。8垃圾筒内的杂物不要用手去,取,因为尖的物品和刃会弄伤用指。应将垃圾筒用倒置方法将废物放在卡车内的垃圾袋内。9不要混放物品。如将瓶子与布草混放在一起。10仔细核查清洁剂的种类,不同的物品要用不同的清洁剂。11建议客人将贵重物品或首饰放在保险箱内。政策与程序题目:客房部员工正确的举止P&P 编号 :RM-HK-006 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共二页) 颁布:行政委员会
11、/A、B级部门经理 主题:确保所有员工举止得体。政策:要求我们的员工举止专业:友好、尊敬的态度代表我们部门、酒店的形象。步骤:应尽事宜:1保持个人卫生,制服干净整洁。2保持手和指甲清洁,头发梳理清洁自然。3当值时,皮鞋要擦干净,不要随便脱鞋。4男员工要将脸部刮干净,与客人接触的人不要留胡子。5禁止梳奇怪的发型。6轻轻关门。7上班后,要有充足的时间换制服,以便准时到客房部报告。8除非必要情况,否则不要旷工,若不能来,要立即通知客房部办公室。9下班后,应立即离开酒店,不要到外闲逛。10象对待客人一样,有礼貌地对待你的同事。11不要将个人的烦恼带到工作当中来。12切记,酒店一定要保持干净,因此,每位
12、员工都要维护它。若地面上有纸屑、垃圾,一定要拾起来,即使这不是你的服务区,也不是你丢下的。13位于你指定的工作地点。14保持你的服务区整齐,楼梯区域也要干净。15若发现房间内有物品损坏等不寻常现象,应立即通知主管或领班。16在进入房间前要先敲门(给客人一些开门的时间)。17问候每位客人和同事。不应尽事宜:1不要扭动胳膊或腿,也不要因为不耐烦而用指甲尖敲桌子。2工作时间不要看杂志、书、报纸。3不要占有任何不属于你的东西。4不要和客人讲其他客人或同事的闲话,同时也不要与别人讲他们的闲话。5不要在酒店内邀请朋友或亲戚(与他们在酒店外会面)。6除非情况紧急,否则不要在酒店内打电话。7不允许使用酒店内的
13、设施,如:房间、酒吧、中餐厅、咖啡厅、公厕、客房。8任何时候也不要坐在供客人坐的地方。9不要将身体靠在墙上和拐角处。10要在指定的地点进餐。11不要发出不必要的嘈杂声,这样可能会打扰或激怒客人。如:大声地笑。吹口哨并与同事聊天。在楼梯处和走廊里跑动。唱歌12不要将废物或垃圾扔在走廊里或别处。13不要将签收的总钥匙交给别人。14不要乱扔客人的东西,除非是客人已丢在垃圾筒内的。15不要使用客人房间内的厕所。16不要用客人房间内的电话打人电话(应使用工作间的电话)。17不要将手插进口袋里。政策与程序题目:候房要求P&P 编号 :RM-HK-007 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九
14、月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题:确保最大客房收入,以免客人久等。特别是在离店和放店客人我铁时候。政策:前台与客房部有效率地对房间要求、特殊要求、候房时间和赶房事项进行联络。步骤:1客房部在每天早上8:00通知前厅大堂副理/前台接待人员,各楼层领班及他们的对讲机频率和负责的楼层。2当接待人员要求赶房,或客房有要求时,他们会通知前台,前台将叫领班,要求他拉清理房间,并询问大约何时房间可以清理完毕。3前台要说出自己的名字,领班要直接与你核查(不要传递信息),这将会缩短时间,你要负责指定房间的清理。4领班要接受要求,并要通知前台房间估计何时可以入住/或恰当的详细情况。5VD
15、房清扫干净后,领班要通知前台/房务中心。6房务中心文员查问房态情况后,会在电脑上把房间转为VC政策与程序题目:推动服务车P&P 编号 :RM-HK-008 发 出 :客房部经理生效日期 :二零零零年九月十五日 批准人 :总经理页 码 :第一页(共一页) 主题:减少在楼层中事故的发生。政策:工作中,要确保工作和自身的安全。步骤:1慢慢推动服务车,向前看(不要靠背部来拽)。要小心,不要撞到客人或物件。2推时要从滚动的轮子一方推动服务车,握时要持车的扶手。3将用服务车放在门口,朝向你工作的房间,以防止有人侵袭。4服务车打开的一方要面向门。酒店政策与程序题目:客房安全P&P 编号 :R
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