中餐服务员操作规范样本.doc
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1、资料内容仅供您学习参考,如有不当或者侵权,请联系改正或者删除。服务员操作规范与规范 正常班工作日程上 午时间要求09:3009: 40点名, 检查仪容仪表09: 4510: 15吃午饭( 纠正仪容仪表) 10: 1510: 50卫生清理、 设施设备检查、 物品配备、 应知信息规范、 房间状态规范、 花卉摆放规范10: 5011: 10班前会11: 2012: 30站位迎宾12: 3013: 50餐中服务及餐后工作13: 5014: 00值台人员与值班人员交接14: 0015: 50休息下 午15: 5016: 15吃晚餐( 纠正仪容仪表) 16: 2016: 45每周一、 三、 五部门大例会1
2、6: 4517: 00卫生清理、 设施设备检查、 物品配备、 应知信息规范、 房间状态规范、 花卉摆放规范17: 0017: 10开部门例会17: 2018: 30站位迎宾18: 3020: 50餐中服务及餐后工作20: 5021: 00值台人员与值班人员交接21: 00下班常规服务操作规范1服务流程1站位迎宾2引领客人3征询温度4接挂衣帽5拉椅让座6递送香巾7征询茶水8斟倒茶水9征询点菜10增减餐位11打口布撤筷套12酒水服务13上菜服务14分餐服务15大盘折小盘16撤换餐具17清理台面18通知上面食果盘19报账20结账21打包服务22送客2总体要求( 1) 动作要求面带微笑、 高雅、 自然
3、、 大方、 得体、 规范, 所有餐中操作低于客人肩部, 脚呈丁字步, 遵循三步走原则, 所有餐中服务操作要按顺时针进行。( 2) 语言要求声音甜美, 语速适中, 讲普通话, 反应灵活, 言语得体, 有亲和力。3操作规范序号步骤要求1站位迎宾1按部门规定时间到指定地点按高矮个整齐规范站位。2站位要求: 抬头挺胸, 收腹, 面带微笑, 平视来客方向。遇到不需引领的客人, 向客人问好, 点头示意。禁止交头接耳, 左顾右盼, 小动作过多。女士脚呈”丁”字型或”V”字形, 右手握左手虎口交叉, 双手自然放于体前。男士两脚分开与肩同宽, 右手握左手虎口交叉, 双手自然放于体前。3客人走来距2m左右时, 向
4、客人问好: ”中午( 晚上) 好, 丰盛园欢迎您! ”, 节日期间问好”中午( 晚上) 好, 节日快乐。”2引领客人1看到客人走来时, 位于最前面的服务员马上快步上前, 于客人右前方1m处向客人问好, ”您好, XX, 欢迎光临, 这边请”, 若不知道客人意图时讲”您好, 我能帮您做点什么吗? ”。2引领客人时, 手势为右手手指自然并拢, 手掌向上, 掌心与地面是45度角, 小臂伸直, 以肘关节为轴向斜上方伸出指向目标, 同时眼睛看向目标, 侧身引领客人, 并随时用眼睛的余光关注客人情况, 不能单手指点。在引领时, 避免行走太快, 将客人抛在后面。3走到楼梯处或拐角处时, 运用语言提示, ”您
5、好, XX, 您慢点, 小心台阶。”当客人进电梯时, 引领人员首先进入电梯, 按好电梯开关, 让客人进电梯; 出电梯时, 按着电梯开关让客人先出。引领客人至楼梯时要侧身引领, 不要在客人正上方, 屁股朝向客人。4遇到老、 弱、 病、 残、 孕等特殊客人时快步上前搀扶; 遇到客人提有非随身携带的包、 酒水等物品时, 主动征询客人提拿, 讲”您好, XX, 我来帮您拿好吗? ”未征询客人同意, 不能从客人手里抢包。5到达房间或目的地后, 马上快步上前拉开房门, 进房间打开灯。3征询温度1客人进房间落座1分钟后, 立于客人一侧, 征询房间温度, 并讲”XX, 您看房间温度还能够吗? 需不需要再调试一
6、下? ”2说话不能生硬, 不能客人刚进入房间就立即征询, 这时客人还未反应过来。4接挂衣帽1见客人有脱衣举动时, 及时上前提供服务, 操作时站在客人身后( 男士两脚分开与肩同宽; 女士脚呈”丁”字型) , 自然站位, 左手中指和食指勾住衣领, 右手随客人习惯来帮助客人宽衣, 并提醒客人是否需要取拿物品( 如手机、 香烟、 火机等) , 避免碰到客人皮肤。2客人的衣服按次序整齐摆放, 对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。有客人同时递上领带或围巾时, 要求同一客人的放在一起, 以免混乱( 不能够为异性客人平掸衣物) 。3接挂衣帽后按要求放置, 分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面
7、向衣架的右手边为主宾、 二宾、 主陪、 副陪; 孤形衣架最上层左侧为一宾, 最右侧为二宾, 其余不做要求。4客人衣物直接挂放于椅子后背时, 用防护套( 椅子套或口布) 进行防护。5客人有穿衣举动, 马上从衣柜( 衣架) 中取出客人的衣物, 准确地递给客人。6客人有穿衣的意图时, 及时准确取拿客人的衣服, 在客人身后站位, 两手抓衣领, 肩处敞开, 根据客人习惯为其穿衣, 最后衣服穿好, 两手捏肩部一拉即可。5拉椅让座1客人要入座时, 马上上前, 为客人拉椅让座, 拉椅时, 身体前倾, 两手把住椅背1/2处, 并轻轻抬起, 脚后移, 动作要轻, 声音不能过大, 拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40
8、( 特殊情况除外) , 然后右手打手势, 请客人入座。向前送椅时, 只要客人能感觉到椅子的位置即可, 动作要轻、 稳、 准。并讲”XX, 您请。”或”XX, 我给您准备一个( 靠垫) , 这样坐着会舒服点。”拉椅时, 切忌动作过猛、 过快、 声音过大。2对于特殊的客人, 如5岁以下儿童、 1岁以上婴儿、 孕妇、 老人、 残疾人及身高、 体重等特殊的客人为其提供特殊服务, 如高低椅子、 靠垫、 宝宝车等。3对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍作休息, 讲”XX, 您先在沙发上休息会, 是否需要我帮您将电视打开看一下? ”并提供热水、 水果、 报纸等, 等宴席开始时, 再请客人入座
9、。6征询客人使用一次性香巾1示意客人入座后, 征询客人是否使用香巾。”一次性香巾每位两元给您打开吗? ”2.客人同意后帮客人打开。3.注意在帮助客人打开香巾时不可用手直接接触到香巾。递送香巾1.左手托托盘, 根据现有人数用香巾夹从香巾柜中取出香巾, 整齐的放在托盘中的骨碟内( 客人为12位以上时, 可在托盘内垫干净香巾整齐摆放其上) , 从主宾开始, 客人未到时, 不用先上。2客人打开的香巾, 须马上更换; 其它时间根据客人需求及时更换, 做到随脏随换, 每餐每位客人不少于3次, 除特殊情况外不多于4次。撤脏香巾时使用小镊子, 切忌用手直接拿香巾。3根据客人特殊要求, 提供冰香巾( 用冰块降温
10、) 或常温的香巾。香巾加热的情况下, 提示客人并帮其抖一下, 以免烫伤( 餐中要适当控制, 尽量避免温度过高) 。4保证香巾干净、 整洁、 温度适中、 整齐美观无异味, 且经过严格消毒。5客人在沙发上落座后, 及时递送上香巾, 等客人用过后马上用小镊子取走。7征询茶水1 站在主、 副陪右侧, 客人落座沙发时, 应站于距客人1m处, 征询客人是否需要准备茶水。语言: ”XX, 请问今天给您准备点什么茶水? 我们这有龙井、 普洱、 菊花茶、 雪青、 乌龙、 铁观音。”2 当客人在犹豫不定时, 能够主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人点什么茶, 如”现在是夏季, 建议您喝点菊花茶或龙井茶比较好。”2
11、将客人点的茶水记录在酒水单上, 注明茶水品种, 客人人数。3如客人不点茶水, 可征询为其准备一杯白开水, 问其准备温的、 热的, 还是凉的。征询是否需要柠檬片。4客人提出点茶水时, 站位于客人右侧, 按照中、 低、 高的顺序介绍。8斟倒茶水1茶水泡制完毕后斟倒茶水。其中, 特级龙井、 铁观音、 普洱、 乌龙、 等, 必须进行洗茶。洗茶时, 最好用沸水将茶壶烫5分钟, 这样茶水会更有香味。放入茶叶, 待茶叶泡开后, 将第一遍茶水倒掉, 再次冲水后, 即可斟倒。2左手托托盘, 右手食指、 中指握茶壶的把柄, 拇指按壶把柄上面, 无名指、 小指自然弯曲, 把茶壶平移到茶杯上方, 距离杯口约12cm处
12、。肘部、 手腕和茶壶嘴在一条直线上, 腕部用力, 斟倒七分满, 原路返回, 依次进行。倒第一杯茶时要报茶名, 倒茶时低于客人肩部。语言为: ”XX, 这是XX茶, 您请。”或”XX, 请用茶。”倒茶时切忌左右开弓、 茶壶嘴朝向客人、 茶水洒出茶杯、 茶壶上扬。3每壶茶最多倒六杯, 即须及时充水, 避免倒茶中途充水; 不允许出现等叫或空杯现象, 注意操作要稳, 不滴洒飞溅, 以免烫伤客人。4如有吐酒的客人, 则倒六分满; 当有吐酒现象、 茶凉或茶水中有杂物时, 应征询客人及时换茶。5每壶茶水冲泡在5次以上的, 要征询客人意见为客人换壶新茶。9征询点菜1.斟倒茶水时、 客人进房间即询问是否已经点菜
13、, 当请客客人来的较晚情况下其入房间落座后, 应主动征询是否需要点菜, 语言”XX, 请问现在需要点菜吗? ”若客人需要马上点菜, 讲”我们酒店是明档点菜, 请您到一楼点菜区点一下菜吧。”并指引客人点才区的位置;如果客人执意在房间里点菜, 对客人讲: ”好的, 请稍等我马上让专业的点菜人员来给您点菜。”2站在主陪和主宾之间或副陪的左右侧( 客人在沙发上落座时, 可站在备餐台旁) , 征询是否点菜, 客人提出点菜要求后立即将房间号、 点菜地点等信息电话通知吧台( 餐前打收银台电话、 餐中打订餐台电话) , 呼叫客服部长提供点菜服务, 同时将菜谱放在转盘上转至点菜客人面前或双手递给客人。若客服部长
14、没有到达时客人已经开始点菜, 服务员要及时补位记录菜品并作好特色菜的介绍, 并在点菜人员到达时作好交接( 如点菜客人是谁、 是否开始点菜、 是否有信息卡信息等) 。3上菜前若客人人数有变动, 服务员必须及时通知点菜人员或厨房, 落实加减菜情况, 避免菜品不够或剩余。如果客人还没有到齐, 能够主动征询客人对于成份菜品是否等到客人来后再上。确定客人位数后,及时在酒水单右上角注明当餐就餐人数。4点完菜后将菜谱、 酒水谱放在指定的位置, 如: 抽屉或茶几。10增减餐位1服务员与客人沟通时, 主动征询就餐人数, 如果就餐人数小于或大于餐位数, 主动征询增减餐具。2客人进入房间, 主动告知服务员: ”今天
15、几位, 没有那么多人, ”服务人员应立即应答。3征询客人意见时讲: ”XX, 给您将多余餐具收一下, 您看能够吗”? ”XX您看, 给您留哪几套餐具? ”增减餐位时必须带白手套进行操作, 收下的餐具不许放于客人能看到的明显位置, 收餐具时声音要小, 轻拿轻放。4要求所有椅子摆放时不要将椅背靠墙, 将椅子统一侧面向墙, 距离墙的位置10cm, 正面对着房间门的方向。11打口布撤筷套1客人落座或当餐客人较多未到齐时, 即可打口布、 撤筷套。操作时站在客人右侧, 从主宾开始, 运用服务语言”XX打扰一下, 我来帮您把口布打开。”侧身站位, 取拿时左手背在身后, 女士脚呈”丁”字步, 右脚在前, 左脚
16、在后, 男士两脚自然分开与肩同宽, 将口布打开, 正面朝自己, 右手在前, 左手在后, 平铺在骨碟或看盘下面。若见客人自己动手时, 马上上前, ”对不起, 我来帮您”。操作时, 手部要以最小面积接触餐具, 切忌碰触到客人。2撤筷套时左手背后, 侧身, 右手拿住筷套上部, 将筷套拿到客人身后, 倒放于左手上, 将筷子从筷套内倒出, 用右手大拇指和食指、 中指捏住筷子, 用无名指抵住筷子底部, 使两支筷子相平, 整齐轻轻放于筷架上, 且要将有净雅标识的一面朝上摆放。3操作过程中运用致歉语; 在第一道菜上桌前, 要求口布、 筷套全部打开。12酒水服务1征询酒水: ( 1) 手拿酒水夹, 丁字步站立在
17、主陪或副陪右侧距客人50cm处, 自然前倾15, 左手拿酒水夹, 横握于手掌, 右手拿笔记录, 面带微笑, 讲”XX, 您看今天给您准备点什么酒水? ”与客人面对面直接讲话时, 需同客人保持一米的距离, 声音适中, 按中、 低、 高的顺序介绍。( 2) 将客人所点的酒水, 准确地将名称、 数量记录在酒水单上, 若客人就餐人数较多时( 多于10人) , 要有预见性的多备酒水。( 3) 将整桌客人可能需要点的酒水、 饮料等一次性征询完毕。( 4) 将客人点过的酒水给客人重复确认。( 5) 当客人点了价格较高的酒水时, 用手指指向价格处, 给客人提示一下。2展示酒水: ( 1) 展示单瓶酒水时, 左
18、手托住瓶底, 将酒瓶贴于小臂上, 呈45度, 右手扶酒盒靠上的1/3处( 酒瓶瓶颈处) , 身体前倾15度, 向客人展示, ”XX, 这是您点的*酒, 现在能够打开吗? ”。( 2) 多瓶展示时: 将酒水按外低内高的顺序, 商标朝向客人, 整齐的放于托盘中, 左手托托盘, 规范站于主陪右侧, 右手五指并拢打手势, 指向酒水, 向客人展示。( 3) 在向客人展示之前, 仔细检查酒瓶是否破损, 酒瓶启口处是否完好, 若发现开启时有脱丝现象或破损, 要视情况及时与酒水吧台进行协调、 更换; 检查是否有防伪标志。3验酒验酒的具体操作见第七章, 第二节验酒操作规范。4开瓶( 1) 当着客人的面, 用适当
19、的开瓶器打开酒水。( 2) 开启香槟酒、 汽酒、 啤酒时, 应避免将开口对着客人, 防止酒的气泡喷到客人身上。( 3) 开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃, 葡萄酒、 香槟酒在拔出瓶塞后, 要利用”嗅瓶塞”来嗅辨酒的质量是否有问题, 开启瓶塞后, 要用干净的餐巾纸擦拭瓶口, 避免让瓶口的灰尘带入酒中, 红酒的木塞要注意保留至当餐结束, 以便于打包时使用。( 4) 酒水中附带赠品的, 必须提供给客人, 部分酒水设有双重开启, 服务人员要全部打开。( 5) 若开错酒, 服务人员需马上道歉, 立即通知客服部长处理, 并无条件退换酒水, 禁止硬性让客人接受。5斟倒酒水按主宾、 主陪的顺序, 顺时针进行斟倒, 如
20、客人混坐按先重要后一般的原则进行。倒酒前, 先征询客人: ”XX请问给您准备什么酒? ”、 ”您看倒这些能够吗”( 倒的时候缓慢的倒, 让客人决定倒多少) 。斟酒的操作规范详见第六章八大服务技能。13上菜服务检查菜单检查餐具检查菜品上菜。上菜顺序是: 凉菜高档菜热菜( 肉类、 禽类、 整条的鱼、 蔬菜) 面食水果。上菜的操作规范详见第五章八大服务技能。14分餐服务展示征询分餐。分餐的操作规范详见第五章八大服务技能。15大盘折小盘1当盘中的菜量小于1/3或桌上的菜已摆满, 又要上菜时, 征求客人同意后, 先上新菜再折盘后上桌。语言: ”打扰一下XX, 我帮您把这道菜折个小盘能够吗? ”注意桌上菜
21、品很少, 不要再折成小盘。2动作要求: 站于副陪右侧, 身体前倾, 右手转动转盘, 将所需折盘的菜转过来后, 拇指最小面积接触盘边, 低于客人肩部将菜撤下, 后退两步转身将菜端回备餐台。3折盘时, 用叉勺将大盘内的菜美观、 整齐的折入小盘中, 有盘花的并将盘花撤下, 只需将菜形整理好即可, 而后将小盘的菜再放回转盘上。4排标或菜量少时, 尽量避免大折小。16撤换餐具1更换骨碟时机: 冷热菜交替时; 上带壳食品时; 上高档菜前后; 上面食前后; 上水果前后; 骨碟里超过2种( 包括2种) 以上食品( 杂物) 时; 杂物超过骨碟的1/3时。语言: ”XX打扰一下, 我帮您将骨碟更换一下能够吗? ”
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