关于制造业的流程分析19554.docx
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1、 关于制造业的流程分析1:流程的的客户需需求分析析 流程管管理对于于管理者者而言是是工具,所所以流程程管理的的责任人人应该是是流程穿穿过的各各组织的的管理者者。业务务流程面面对不断断变化的的客户客客户需求求,需要要得到及及时地调调整和改改良。但但是如何何对业务务流程进进行调整整,调整整到什么么程度,这这就必须须在对流流程进行行分析,以以得出对对流程进进行调整整和改良良的依据据。流程程分析是是流程管管理的重重要手段段和工具具。 流程分分析,首首先要找找出、定定义需要要分析的的流程,其其次才是是分析。流流程分析析,主要要分析以以下内容容: 第一,分分析业务务流程的的客户及及客户需需求,分分析业务务
2、流程是是否满足足其客户户的需求求,分析析目前的的流程是是否是最最佳解决决方案; 第二,分分析整条条流程运运行所消消耗的资资源,包包括人力力资源、时时间资源源(流程程周期)、财财物资源源,分析析这些资资源是否否充分得得到了运运用,是是否存在在压缩的的空间; 第三,分分析流程程的瓶颈颈环节,以以消除这这些瓶颈颈的消极极影响; 第四,分分析流程程的内部部控制及及控制风风险,分分析整条条流程的的控制程程序是否否设置健健全并得得到遵守守 第五,分分析流程程的稳定定性,分分析流程程在执行行过程中中由于人人的因素素的影响响而产生生的流程程变动风风险。 以上五五条流程程分析内内容是相相互关联联的而非非相互独独
3、立,在在实务中中结合使使用,往往往能揭揭示出流流程管理理中深层层问题,使使流程得得到更好好调整和和改良。 流程分分析(一一):流流程的客客户需求求分析 以一个个制造型型企业为为例,她她的经营营活动可可以用以以下这条条供应链链来描述述。供应应链实际际上是企企业的一一条主流流程,它它是由采采购管理理流程、制制造管理理流程、物物流管理理流程、销销售管理理流程、客客户服务务流程前前后连接接而成。当当然,整整条供应应链的正正常运行行还必须须依赖财财务管理理流程、人人力资源源管理流流程、质质量管理理流程的的支撑。整整条供应应链运行行过程实实际上是是企业的的人力资资源、财财物资源源等不断断转换,最最终为客客
4、户提供供产品和和服务,以以使企业业通过经经营活动动得到增增值的过过程。 流程管管理是以以客户需需求为导导向。通通常,我我们都把把企业的的客户划划分为内内部客户户和外部部客户。所所谓外部部客户,就就是那些些已经、正正在、潜潜在的购购买企业业产品和和服务的的组织或或个人,他他们是企企业赖以以生存的的根本所所在,满满足他们们的需求求他们是是企业生生产经营营的目标标,即执执行流程程的目的的。 客户提提供产品品和服务务,为企企业创造造利润的的并不只只是那些些直接接接触外部部客户的的部门(销销售部门门)的责责任,而而是整个个企业流流程的责责任。直直接与外外部客户户接触并并为其提提供服务务的部门门应是企企业
5、最主主要的内内部客户户,如市市场策划划部门、销销售部门门、客户户服务部部门、产产品的工工程安装装部门。这这些部门门可以统统称为营营销类部部门,处处于供应应链的末末端,只只有使它它们很好好地得到到企业内内其他组组织的服服务和支支持才能能更好地地服务于于外部客客户,使使外部客客户满意意。 不管是是内部客客户还是是外部客客户,流流程管理理得最终终目的都都是能更更好地为为外部客客户提供供产品、服服务,以以满足其其不断变变化的需需求。满满足需求求,首先先要知道道客户的的需求信信息。获获取这些些信息主主要有两两个途径径:外部部获取和和内部获获取。 一、 从外部部获取客客户需求求信息 从外部部获取客客户信息
6、息,也有有两个途途径:一一是从社社会宏观观环境中中的变化化中发掘掘客户需需求信息息;二是是从客户户那里直直接获取取需求信信息。 1、从从社会宏宏观环境境中的变变化中发发掘客户户需求信信息。 社会宏宏观环境境的变化化,往往往蕴涵着着客户需需求的发发展趋势势。比如如,随着着家庭轿轿车售价价的不断断降低及及普及率率的的不不断提高高,可能能意味着着客户对对物美价价廉的汽汽车修理理、装潢潢服务的的需求的的提升;对学费费低廉,学学习时间间灵活的的驾驶培培训班将将的需求求的提升升;对传传播汽车车知识、信信息的杂杂志、书书籍的需需求的提提升 社会环环境变化化的范畴畴太庞大大,信息息分布离离散,即即便是专专家也
7、难难以确切切判断这这种变化化所带来来的客户户需求变变化。所所以,企企业并不不能过分分依赖通通过分析析社会宏宏观环境境的变化化来判断断客户需需求。但但是,这这种方法法能为企企业制定定战略发发展规划划提供依依据,也也能为企企业通过过其他方方法获得得的客户户需求趋趋势的可可靠性进进行佐证证。 2、利利用客户户需求或或满意度度调查直直接获得得客户需需求信息息。 面向客客户进行行满意度度调查或或需求调调查是从从客户身身上获取取需求信信息的最最直接途途径。人人以群分分,不同同的客户户群体对对企业所所提供产产品或服服务的需需求也是是不同的的。所以以,这样样的调查查应建立立在对客客户或市市场进行行细分的的基础
8、之之上。 关于制制造业的的流程分分析 二、从从企业内内部获取取客户需需求信息息 从企业业的内部部挖掘客客户需求求信息,不不光是外外部客户户,还包包括内部部客户的的需求信信息。 (一) 外部客客户需求求信息的的挖掘 在企业业内部,最最容易捕捕获这些些信息的的是直接接与客户户接触的的部门和和职员,如如销售部部门、市市场部门门、客户户服务部部门。由于于部门间间的隔离离或其他他因素,这这些信息息往往难难以得到到有效的的整合与与验证。另另外,许许多企业业都建立立了CRRM系统统(CUUSTMMER RELLATIIONSSHIPP MAANAGGEMEENT,客客户关系系管理系系统),系系统蕴涵涵着丰富
9、富的客户户数据,将将这些数数据进行行充分的的统计、分分析后能能提炼出出可靠的的客户需需求信息息,但是是,这种种信息提提炼工作作往往被被企业所所忽视。由由于以上上原因,使使得企业业的决策策者们难难以从企企业内部部获得有有效的、足足以支持持其决策策的客户户需求信信息。 存在于于企业内内部的客客户需求求信息也也是企业业的重要要资源,应应该得到到充分挖挖掘和利利用。 我们可可以将企企业内部部的客户户需求信信息作以以下分类类: A类:管理者者所掌握握的信息息。这些些信息可可能是管管理者从从客户那那里或通通过特殊殊渠道了了解掌握握的信息息,也可可能是其其通过对对社会宏宏观环境境变化的的分析、判判断所得得到
10、的信信息。这这类信息息的优点点是经过过提炼且且信息集集成程度度高,容容易得到到其他信信息的佐佐证,缺缺点是少少且不容容易得到到。 B类:企业营营销部门门内有影影响力的的员工所所掌控的的信息。所所谓的营营销部门门有影响响力的员员工是指指那些资资深的或或业绩优优秀的营营销人员员、资深深的市场场策划、分分析人员员、资深深的客户户服务人人员这些员员工或者者有着丰丰富的工工作经验验,对市市场信息息有着超超出普通通员工的的敏感性性,或者者与客户户建立了了长期的的良好的的合作关关系,拥拥有自己己的特殊殊信息渠渠道 这类信信息的优优点是信信息集成成程度高高,可靠靠性强,也也容易容容易被管管理者所所理解和和接受
11、,缺缺点是这这些有影影响力的的员工为为了保证证自身的的利益,往往往不会会轻易将将这些信信息进行行“分享”。 C类:营销类类部门中中普通员员工所掌掌握的信信息。由由于能直直接和客客户进行行接触,使使得营销销类部门门中的普普通员工工在日常常工作中中也能积积累一定定的客户户需求信信息。这这类信息息的优点点是量多多、原始始、及时时且容易易取得,缺缺点是比比较分散散,信息息的集成成度不高高,容易易被企业业的管理理者所忽忽视。 D类:其他非非营销类类部门了了解掌握握的信息息。这类类信息的的特点是是集成度度差,可可靠性一一般,一一般得不不到管理理者的重重视。理理智的决决策依赖赖可靠的的信息。由由于决策策通常
12、是是自上而而下以管管理者为为主导,而而管理者者在决策策时需要要寻找其其认为最最可靠的的信息作作为依据据。A类类信息是是管理者者最有可可能重视视的的,BB类居其其次,CC、D类类信息往往往不被被重视。管管理者在在进行决决策时如如果缺少少C、DD类信息息的支持持而仅依依赖A、BB类信息息显然是是不充分分的。所所以,必必须对以以上四类类信息进进行充分分的挖掘掘和整合合。建立立从上而而下贯穿穿所有部部门、岗岗位的信信息沟通通渠道,并并辅以相相应的激激励措施施是挖掘掘和整合合散落在在企业内内部的市市场信息息的有效效方法。 (二) 内部客客户需求求信息的的挖掘 战争中中军队决决胜的关关键并不不仅仅是是前线
13、战战士的勇勇猛及精精良的武武器装备备,如果果后勤补补给线不不能满足足前线的的需求,那那么将削削弱军队队的战斗斗力,甚甚至导致致失败。企企业也是是如此,营营销类部部门只有有得到整整条供应应链流程程强有力力的支持持才能决决胜于市市场竞争争。 供应链链上的各各个子流流程分别别由企业业内部的的不同部部门主导导执行,要要使整条条供应链链高效运运行,就就必须提提高企业业内部客客户的满满意度。企企业的管管理者可可以通过过“内部客客户满意意度调查查”发现、诊诊断企业业内部的的部门间间合作问问题,并并据此来来提高部部门间合合作满意意度,提提升整条条供应链链的运行行效率,最最终满足足企业外外部客户户不断变变化的需
14、需求。 制造型型企业的的流程分分析 2:流流程的资资源消耗耗成本分分析 流程是是在企业业内部不不同部门门、岗位位共同完完成一项项工作以以输出流流程结果果的先后后顺序。但但是为了了输出这这个结果果也相应应会消耗耗一些人人力、物物力、财财力以及及时间。所所消耗的的这些资资源都是是所输出出流程结结果的成成本。如如果输出出结果的的价值小小于成本本,那显显然是不不合理的的。所以以,需要要对完成成一个流流程所需需要消耗耗的资源源进行分分析。我我们可以以将完成成一个流流程所需需消耗的的资源划划分为以以下三种种:人力力资源、财财物资源源和时间间资源。 一、 流程的的人力资资源成本本分析 人是执执行业务务流程的
15、的主体。由由不同岗岗位的人人共同参参与才能能执行完完一个流流程,这这就需要要消耗人人力资源源。可以以通过以以下公式式来将人人力资源源成本转转换为货货币: 人力资资源成本本= i表示示第i个个员工 k(ii)表示示第i个个员工的的单位人人工(工工资)成成本; t(ii)表示示第i个个员工在在这个流流程中所所消耗的的时间; n表示示共有nn位员工工共同执执行这个个流程。 当然,在在实务中中参与执执行流程程员工的的工资可可能不是是计时工工资,或或者因为为工作量量统计比比较繁琐琐,所以以往往很很难通过过上述公公式这么么精确地地计算人人力资源源成本。在在这种情情况下,可可以通过过以下公公式计算算: 人力
16、资资源成本本= q表示示执行流流程的第第q个员员工当月月为执行行这个流流程所消消耗的工工作量; w(qq)表示示第q个个员工当当月的总总工作量量; m(qq)表示示迪q个个员工当当月总的的工资成成本; n表示示共有nn位员工工执行了了这个流流程。 计算人人力资源源成本是是为了比比较和衡衡量。因因为执行行流程的的目的是是其最终终输出的的结果,与与企业以以往或与与同行业业为输出出同样结结果所消消耗的人人力资源源成本比比较,能能为企业业找出优优化、简简化流程程的方向向。 二、流流程的财财物成本本消耗分分析 执行流流程除了了需要投投入和消消耗一定定的人力力资源之之外,还还需要投投入一定定的财、物物资源
17、,这这也是流流程成本本的主要要组成部部分。这这里的“财”是指货货币资金金,因为为执行一一个流程程需要发发生一些些费用,消消耗一些些货币资资金,如如生产流流程中发发生的维维修费用用、销售售流程中中的差旅旅费用;“物”是指执执行流程程所需消消耗的非非货币性性资产。由由于非货货币性资资产也需需要通过过消耗货货币资金金取得。为为方便分分析,这这里将执执行流程程所需消消耗的货货币资金金与非货货币性资资产统称称为“财物”成本。比比如执行行采购流流程,需需要投入入采购成成本、采采购费用用;再如如执行生生产流程程,最后后输出的的结果是是产成品品,为此此需要消消耗原材材料、辅辅助材料料、委托托加工费费用、维维修
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- 关于 制造业 流程 分析 19554
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