合肥综合办公楼物业管理方案.doc
《合肥综合办公楼物业管理方案.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《合肥综合办公楼物业管理方案.doc(36页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、合肥综合办公楼物业管理方案36资料内容仅供参考,如有不当或者侵权,请联系本人改正或者删除。合肥某综合办公楼物业管理方案目 录第一节 整体设想与管理模式1第二节 物业项目服务保障措施3第三节 项目管理处组织设置6第四节 物业项目管理制度9第五节 物业项目接管方案18第六节 物业项目管理服务目标承诺23【综合办公楼】物业管理方案及管理制度综合办公楼位于怀宁路与休宁路交叉处, 总体建筑面积88888平方米, 楼高九层( 不包括地下车库) 。主要设施有: 电梯、 智能监控、 消防系统、 VRV空调系统、 办公自动化系统等。办公楼现为合肥市各民主党派办公场所。针对物业特点, *物业将严格按照商务办公楼标
2、准, 单独设置物业管理处对该项目作系统管理, 提供优质服务。第一节 整体设想与管理模式 ”沟通至上, 服务致远”作为合肥市*物业管理有限公司服务理念。我们坚持以客户为上, 及时认知客户对服务的需求, 在服务过程中持续不断加以精进。根据综合办公楼的情况, 我们*物业管理有限公司将本着”精致服务, 以我的精心换得您的称心”的服务宗旨, 引进先进的管理理念和成熟的管理模式, 从前期介入开始就切切实实地做好参谋、 在办公楼日常使用中勤勤恳恳地当好物业的管家。一、 采取相适应的服务模式我们将在服务管理上采用先进的理念, 有效的服务管理手段, 使所有进入办公楼的客户都体会到我们热心的招呼、 细心的关怀、
3、专业的工作、 尽心的服务; 让客户感受到走进综合办公楼时, 就能感觉到充满温馨、 和谐的氛围; 应用先进的软件服务管理是时尚的, 是构建和谐社会所必须的。二、 物业管理的基础服务及延伸特约服务 综合办公楼的物业管理服务分为内核基础服务及延伸特约服务。内核基础服务是指在物业界面内公共区域内基础的保安、 工程、 清洁管理服务。延伸特约服务是指有根据业主或客户的特殊需要, 另行对办公区域内其它设施设备的保养维护、 特约清洁( 领导办公室、 办公室及休息室、 多功能厅、 乒乓球室、 健身房、 小会议室、 活动室、 96人的大教室及贵宾休息室的保洁) , 生活服务区域配套管理等。经过内核基础服务, 保障
4、办公楼正常的日常办公秩序。经过接受延伸特约服务的逐项开展进一步提升综合办公楼物业软环境, 使之达到臻善臻美。三、 管理设想为让业主创造舒适、 宁静、 称心、 亲切、 安全的办公环境, 我公司将从这些方面努力, 刻苦钻研、 努力探索。针对【综合办公楼】的特征, 我公司提出了以下物业管理设想: 1着重从人的基础生活功能需求出发做到人性化管理理念, 丰富特色服务; 2着重从人与自然、 和谐、 共生的要求出发, 加强对生态、 绿化、 人文、 环境的建设与维护。四服务定位物业管理处内部管理实行以ISO9001国际质量标准体系运行模式。各项服务均规范化、 专业化, 并在管理服务中不断改进、 吸收、 运用先
5、进的物业管理方法和要求, 不断强化各级服务人员的培训。同时, 吸纳各类专业技术人才, 不断提升整个物业管理处的人员素质及服务技能。力争使办公楼创优, 同时依据ISO9001国际质量标准体系, 使办公楼物业管理质量更加标准化、 规范化。4、 管理内容4.1综合办公楼管理区域的公共设备设施的运行、 维护、 维修管理。4.2综合办公楼管理区域的公共区域的保安、 消防安全管理4.3综合办公楼管理区域的公共区域的保洁、 绿化管理第二节 【综合办公楼】物业项目服务保障措施1、 先进的ISO9001: 内部质量管理体系保障, 建立六大管理机制要实现综合办公楼项目物业管理目标, 离不开强化的内部管理体系。公司
6、运作将依托IS0严格的质量管理体系模式作为日常管理运作质量的保证。建立六项管理机制: 1 自我约束机制: 严格苛求, 精益求精的宾馆星级式服务, 以服务卓越、 质量上乘的高标准约束自己。2 专业化运作机制: 对于项目处遇专业性与技术性较强的管理服务, 都有专业物业公司技术中心提供技术支持。以降低成本, 扬长避短, 提高效率。3 质量保证机制: 专业物业公司的管理运作和服务规范遵循国际化, 标准化组织的ISO9001 的管理模式进行实施。4 检查监督机制: 为了确保服务质量, 专业物业公司必须建立了严密而科学的质量检查监督体系负责办公楼管理服务的各项意见反馈与投诉回访。5 紧急预案机制: 根据办
7、公楼特点, 分工作条线, 设计各类预案, 建立预案网络机制, 预案流程, 预案执行监督及预案检验、 预案起动执行记录等一整套可操作制度。2、 采用系统及过程管理方法最终实现”十二化”管理 综合办公楼项目物业管理活动是由各相关的子过程组成, 各相关过程加以识别, 理解和管理, 最大限度的减少职能交叉、 重叠管理。实现垂直管理、 目标管理、 网络管理, 从而达到提高管理效率、 降低运行成本目的。公司将各类服务活动赋予文件化、 程序化, 并实行并经过PDCA( PLAN DO CHECK ACTION) 管理方式做到精心策划明确各项活动的职责, 配备适当的资源, 保证科学管理。精心实施严格按照质量管
8、理体系文件规定要求, 实施程序化、 规范化管理使每位员工明确自己该做什么, 如何做, 做到什么程度, 留下何种记录, 从而达到定时、 定人、 定岗、 定任务、 定质量的五定要求, 严格检查每项活动都会有计划的受到检查, 从日检到周检, 月检覆盖整个物业管理活动, 保证各项物业管理活动在严格受控状态下运行。持续改进针对检查中发现的问题, 经过征求业主、 客户意见, 运用统计方法, 测量出物业管理活动的不足之处, 制定纠正和预防措施, 从而实现物业管理活动的持续改进和质量的良性循环。”十二化”工作标准 服务组织专业化、 服务架构简约化、 服务控制规范化、 服务标准精确化、 服务理念人本化、 服务内
9、容菜单化、 服务效果最佳化、 服务责任全体化、 服务队伍素质化、 服务信息网络化、 服务成本合理化、 服务运作市场化。3、 重大预案的设计演练制度根据管理重点, 我们应在服务管理上从以下几个方面设计应急预案并加以演练, 以确保办公楼运作的安全无虞: l 工程管理方面: 突发性水浸应急处理预案、 防汛应急预案、 设备故障应急处理预案、 触电事故的应急处理预案等; l 治安保安方面: 交通意外事故应急预案、 治安、 刑事案件应急预案、 火灾、 爆炸事件应急预案、 节假日突发事件处理预案等; l 环境保护方面: 下水管受堵排积水预案、 地面遭受特种材料污染排除预案、 有害气体侵袭预案等; l 公共卫
10、生方面: 食物中毒预案、 流行病预防预案等; 4、 强化岗位培训、 有效进行督导公司将对综合办公楼实行全员培训制度。培训工作将由始无终地贯彻在整个管理过程中。办公楼管理服务人员在上岗前由公司进行系统严格的岗前培训并取得相应的岗位执业资格证书。经过岗前培训使员工在服务意识的培养、 服务理念的树立、 工作技能的提升等方面尽快达到一流管理所需的水平。让全体员工理解公司的质量方针、 质量目标, 继而自觉参与到公司的质量活动中去。同时, 公司还在日常管理服务过程中不断地对员工进行在岗培训及理念的强化, 继续经过技术平台优势及软件支持以多种形式加强人员培训的沟通交流, 以持续提升员工的专业技能。执行规范是
11、否到位, 培训是否有效, 还须经过督导这一环节。我们将建议多层次的督导体系。综合办公楼将经过定期的日常巡查, 每月组织所有部门负责人进行的一次楼检; 每个部门负责人每日对办公楼管理状况作一次例查; 各基础管理层更是根据操作规范要求时时对管理作出巡查; 公司不定期地对项目作抽检和指导; 同时物业管理处更接受业主和使用人对管理质量的评定和指导。5、 量化考核, 建立激励机制公司还将根据员工的绩效对每一员工进行量化考核。员工考核依据质量控制指标, 逐层考核, 责任到人。考核结果必须同激励挂钩, 以做到赏罚分明。以经过考核辅以相应的正负激励机制, ( 正激励: 指给予员工以奖励、 提高待遇、 晋升工资
12、和提升职务。负激励: 包括对员工处罚、 扣奖、 换岗培训、 待岗、 降职直至终止合同) 。起到鼓励先进、 鞭策后进的作用。6、 内部保障, 建立并推广企业文化 物业管理是一项繁琐、 忙碌、 多方位的服务工作, 每一处优良环境的创造, 无不凝聚着管理处员工的汗水和心血。公司推行严格中见人情、 严谨中见宽松的人性化管理手段, 积极推行企业文化。经过员工恳谈、 联谊活动等方式充分注重管理人员与员工的情感沟通, 从而营造出和谐的工作氛围, 形成员工队伍总体稳定、 局部流动的良性资源管理循环。第三节 【综合办公楼】物业管理处组织设置一、 物业处机构设置图合肥市*物业管理有限公司【综合办公楼】物业处保洁部
13、保安部综管部工程部高低压配电间值班接报修服务日常设施设备维护接待室/会议室清洁公共区域卫生清洁车辆管理消防服务管理智能监控系统管理办公秩序维护文档资料管理仓库管理二、 物业处人员配备序号职位人数职 责备 注1项目主任1负责办公楼区域全面服务管理工作。相关人员必须熟悉办公楼服务流程, 有从业经验, 经过培训, 且素质高、 责任心强, 有吃苦耐劳精神。2文员兼仓管1做好办公接待、 文档资料整理及仓库管理等工作。3保安队长1协助主任负责办公楼的安全管理工作。4保安员8负责办公楼门岗值勤、 楼层巡视、 智能监控、 消防管理及车辆管理等工作。5保洁领班1负责辖区内的清洁管理工作6保洁员6负责办公楼内外围
14、清洁卫生工作以及领导办公室的清洁工作等。7工程人员3负责办公楼设施设备日常维修保养及智能化系统等的保养、 高低压配电间值班等工作合 计21三、 人员配备说明: 1、 项目主任: 1名2、 文员兼仓管: 1名3工 程 部: 空调与给排水系统、 弱电、 强电; 1名高低压配电间值班。 2名4保 安 部: 大堂周围、 地下车库出入口每班设1名, 三班运行, 另巡逻岗2名 5名监控室每班设1名, 三班运行, 1人/班3班; 3名保安队长。1名5保 洁 部: 保洁员每人做三个楼层的清洁, 九个楼层; 3名外围四周场地保洁、 绿化修剪2名( 2F-9F) 8个领导办公室及休息室、 多功能厅、 乒乓球室、
15、健身房、 小会议室、 活动室、 96人的大教室及贵宾休息室的保洁; 2名 ( 其中领班1名) 共 计: 21名第四节 【综合办公楼】物业管理制度一 完善管理制度以规范管理行为 办公室管理制度 仓库管理制度 交接班管理制度 更衣室( 柜) 管理制度 员工就餐制度 员工着装制度 印章、 介绍信使用管理制度 钥匙管理制度 财务管理制度 物资管理制度 现金管理制度 费用管理制度 设备部管理制度 设备设施维护保养制度 报修、 急修制度 设备机房管理制度 设备机房”动火”管理制度 工具管理制度 节能制度 物料申购、 领用管理制度 清洁卫生制度 设备事故分析及处理制度 配电室安全保卫制度 配电室防火管理制度
16、 配电室值班制度 配电室交接班制度 配电室巡视制度 配电室设备缺陷管理制度 配电室设备维护保养制度 配电室停电管理制度 电梯维护保养制度 生活用水安全管理制度 维修人员安全防火制度 消防设备维护保养制度 保安管理制度 消防管理制度 交接班管理制度 搬迁大件物品管理规定 消防设施、 器材的维护保养制度 易燃、 易爆危险品的管理制度 庭院道路管理制度 动用明火管理制度 机动车停车场安全巡检制度 安全巡检制度 保安值班管理制度 安全工作督察制度 消防安全检查制度 治安管理制度 非机动车管理制度 对讲机管理制度 二次装潢安全管理 危险品管理制度 安全档案管理制度 安全门及消防通道的管理制度 灭火器维护
17、保养制度 保洁部管理制度 员工劳动纪律 清洁设备领用、 使用制度 高空安全操作制度 绿化监管及摆放、 养护管理制度 大堂接待管理制度 邮件、 报刊发放管理制度 客户投诉处理管理制度 客户满意度征集、 回访制度二 明确的岗位职责及入职要求经过明确各岗位职责及入职要求, 使从业人员都知晓自己的工作责任, 以达到全员管理的目的。a. 管理处主任岗位职责及任职要求b. 文员岗位职责及任职要求c. 仓管人员岗位职责及任职要求d. 工程部人员岗位职责及任职要求e. 保安队长岗位职责及任职要求f. 保洁领班岗位职责及任职要求g. 强电、 弱电电工岗位职责及任职要求h. 综合维修工岗位职责及任职要求i. 保安
18、人员岗位职责及任职要求j. 消控中心保安人员岗位职责及任职要求k. 保洁人员工岗位职责及任职要求三 统一的员工行为标准 3.1 以基本的行为标准要求全体员工, 以展示公司的服务形象a. 新职工、 转职(岗)职工, 应进行安全教育, 经考试合格后方可正式上岗作业。b. 当班前必须充分休息, 保持精力充沛, 当班时不得打瞌睡, 不得酒后工作。c. 电气设备、 设施发生故障, 应报请有关部门维修, 不得擅自拆修, 以防触电。d. 严格执行办公楼安全规定, 结合工作实际, 开展安全预想活动, 消灭不安全因素。 3.2 仪容标准a. 总体要求: 整洁, 舒适、 大方。b. 着装: 穿着规定的服装、 佩带
19、职务标志。c. 仪容: 讲究卫生, 手脸清洁, 不歪戴帽子, 不敞胸露怀, 不穿高跟鞋( 特殊需要除外) , 不戴戒子、 项链、 耳环, 保持仪容整洁。 3.3 语言标准a. 总体要求: 亲切和蔼, 语言文雅, 使用普通话。b. 服务用语: 使用”您好、 请、 谢谢、 对不起、 再见”十”字文明用语不讲服务忌语。c. 接到电话时: 您好, 请讲, 再见。 3.4 动作标准a. 总体要求: 举止大方, 精神饱满, 姿态端正, 注意小节。b. 服务动作: 清扫卫生时, 要先征得客户同意 维护秩序时, 要说服动员, 不要推搡顾客 处理违章时、 要实事求是, 不要扣押顾客物品c. 举止动作: 不准背手
20、、 插腰、 抱膀、 颤腿或手插衣裤袋里 不准嘻笑打闹, 勾肩搭背 不准在顾客面前搔痒、 挖耳朵、 抠鼻子、 剔牙齿、 脱鞋 不准随地吐痰,乱扔杂物 不准当班吃零食,在禁烟区内抽烟 3.5 服务标准: 主动、 热情、 诚恳、 周到 3.6 纪律标准a. 总体要求: 坚守岗位, 尽职尽责, 严格执行各项规章制度和作业程序。b. 作业纪律: 上岗不准接听私人电话, 不准使用手机 穿着规定制服, 上岗不挂牌、 不符合标准不得上岗 不准离岗、 串岗和聊天 不准私自调休、 替休 c. 岗位纪律: 不侮辱、 刁难和以粗野语言对待乘客; 四、 细致的物业服务各岗位工作指导程序工程管理1 前期物业介入设备、 设
21、施移交管理程序2 二次装修设备、 设施管理程序 3 电配间各项管理程序a. 值班人员管理b. 设备巡视检查管理c. 设备缺陷管理d. 倒闸操作监护管理e. 无防装置措施管理f. 设备维护清洁管理g. 培训管理h. 运行分析及管理i. 运行技术管理j. 变电间防火管理k. 防小动物事故管理l. 事故处理管理4 电气照明装置安全管理程序5 电气防火和防爆管理程序6 临时用电线路管理程序7 给排水系统设备点检管理程序8 消防设备管理程序9 水箱清洁管理程序10 对消防报警系统维护和保养程序11 火灾报警系统管理程序12 通讯与网络系统管理程序13 弱电设备运行与维护管理程序14 闭路电视监视系统管理
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 合肥 综合 办公楼 物业管理 方案
限制150内