东华物业广州广地花园物业管理方案.doc
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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作东华物业广州广地花园物业管理方案第一章 “广地花园” 物业管理服务一、物业管理服务的宗旨 “殷勤、周到、舒适、安全的星级服务”以经营、管理为手段,以效益为目的开展物业管理工作。管理也是服务,管理的含意对物进行管理,服务的含意对人进行服务,全心全意为业主/租户服务,用户至上,想用户之所想,急用户之所急,把服务工作做到家;经营,通过开展各类服务以及各种经营来解决物业管理中的某些经费开支;效益,在开展有偿服务时,不片面追求经济利益,而是要以社会效益、环境效益、经济效益三者为最终目标。具体体现以下两个方面:(一)创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅
2、的生活环境;(二)提高物业的价值,使物业发挥最大的使用效能。二、物业管理服务的方针:质量方针、环境方针 通过“标准化、科学化、效率化、优质化”的管理,为客户提供安全、舒适、优美、清洁的生活环境和五星级的服务,我司将以质量方针与环境方针作为开展物业管理服务的指导思想,主要表现为:(一)质量方针“殚思竭虑,追求卓越”全心全意为业/租户服务,满足业/租户符合法律法规的要求,尽我们所能调动的力量,达到最佳水平;与其他客观条件和收费水平相近的大厦相比较,我们的管理标准保持在优秀水平,每一位员工都深刻了解质量方针,并通过卓有成效的工作,达到最佳效果,并随着社会的发展而同步调整。(二)环境方针“遵守国家环境
3、法律法规,加强绿色管理,提供绿色服务,建设绿色家园”三、物业管理服务的目标“营造舒适、和谐、安全的生活环境,打造番禺地区优秀小区”通过全体员工的努力,确保小区市政、园林绿化设备、设施正常运作,确保物业管理服务质量、顾客满意度不断提高。围绕提供星级服务的宗旨,以一流服务营造舒适、和谐、安全的生活环境,孵化未来优秀住宅小区,打造广州市番禺地区优秀小区。(一) 短期目标(三个月):1、 由于现在广地花园的公共设施设备损坏严重,我处将全面对其进行检查,并计划维修。2、 对讲门铃系统绝大部门出现损毁的情况,为了保护住户的人身财产的安全,我处将彻底对其进行维修。3、 在短期内尽快恢复村巴的使用。4、 由于
4、前物业管理公司华隆物业,没有将广地花园的相关资料留下,对我处开展工作带来不便,现我处正在收集和整理住户的资料及工程资料。5、 在提供高质量的物业管理的同时,组织丰富多彩的社区文化活动。6、 在我司接管后,整体的清洁卫生方面做到地洁窗明,在公共区域做到无渍、无污、无尘。(二) 中长目标(半年);1、 广地花园空置房及出租房较多,我处计划对其进行清点。2、 协助产权交易中心办理广地业户的房产证。3、 在05年下季用水、用电高峰期来临前,着手解决临水临电的问题。(三) 长远目标:1、 公司以“尽心尽力,做到最好”为核心理念,在规模、声誉、服务、质量、专业水平、业户满意率等方面,向全市第一,甚至全省第
5、一的目标发展。最终达到“社会效益、经济效益、环境效益”三者第一。2、 以“程序、效率、温暖、主动”的服务要求为宗旨,在以业/租户满意为前提下,不断提高服务质量,不断提高管理水平,最终达到小区物业的保值、增值。 四、物业管理服务的设想(一)基础管理设想我司介入“广地花园物业管理服务项目”的物业管理后,将严格按照ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系的要求,全面推行质量管理,实践我司“创造宜人的家居生活”这一管理核心理念。管理服务除了依照惯例所提供的客户服务、保安、保洁、绿化、园艺、工程设备设施及维修保养,垃圾处理和清运服务、停车场管理的基本配置服务外,我司还将物业管理公共服务以
6、“人性化、个性化”,“贴身、贴心”来体现“广地花园物业管理服务项目”服务特色,使用户享受着 “艺术”服务的“增值”这一特色。全面提高物业管理服务的质量,打造“广地花园物业管理服务项目”的品牌。(二)提高管理服务水平的设想根据“广地花园”现有楼宇状况、还是小区规模而言,都有自己独特的地方,如何针对实际情况,开展高水平的管理服务,是管理工作的难点与重点所在。通过实地考察,同时结合我司的实际情况,我们提出以下设想。1、强化执行ISO9001质量管理体系标准和ISO14001环境管理体系标准我司是广州地区最早通过ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证的物业管理企业,每一个岗位的职
7、责、每一项工作的流程,都有非常严格和完备的规定。贯标五年来,公司的管理水平和服务质量得到前所未有的提高和改善,业主住户好评如潮,满意率节节攀升。对于“广地花园”住宅小区,我司将在借鉴其他管理处贯标经验的基础上,扬长避短,以更加务实和更加灵活的工作方式,贯彻执行ISO9001质量管理体系标准和ISO14001环境管理体系标准,实行专业化、规范化和标准化的管理服务。重点强化治安防卫、工程管理和社区文化和环境管理,抽调业务素质好、责任心强的骨干参与管理,营造舒适的生活环境。2、优化管理体制 在管理体制上,实行行政管理权、财务管理权以及监督管理权的三权分立制度,强化财务和监督管理,保证公司在费用开支方
8、面的公开、廉洁、节省,确保制度执行,并有效、及时地弥补管理上的漏洞。3、加强监督管理,强化公司与分管部门(业主)的沟通 建立健全沟通反馈机制,及时与业主进行沟通。每星期主动上门征询意见,共同监督管理处的所有工作,确保管理处能按要求实施管理,保证小区的治安、消防安全。具体采取如下做法: 意见调查:针对管理工作、服务质量、集资维修等内容,采取电话、上门、问卷等多种方式,定期对分管部门(业主)进行意见调查。 设置意见箱:在管理处门口设置意见箱,由专门部门定期开箱收集统计,对较为严重的情况展开详细调查,对有关人员给予相应的处罚,对分管部门(业主)的合理意见则通知相关部门跟踪处理。 设置求助投诉中心:公
9、开求助投诉电话,让分管部门(业主)可以最快速度直接向我司反映情况,对于分管部门(业主)的投诉及时通知相关部门处理,并进行跟踪。我司设置专门监督部门,通过日常抽检、巡检、月检、内部审核等方式对管理处的日常工作进行监督,确保管理工作的正常开展。五、物业管理机构设置方案根据广州“广地花园”的实际情况,为实施全面的、更有效的物业管理服务,为此,我司将成立“广地花园”管理处,开展日常管理服务,并且就“广地花园”的实际情况设置管理人员及其架构。(一) 在日常管理中管理处将坚持“三全管理”的服务原则:1、全能:要求管理处全体员工具有全方位的能力,既要知晓设备安全运行的常识,又要了解对客服务的技巧。2、全员:
10、要求管理处全体员工全员化。全体员工既是服务员,又是安全员。3、全程:要求管理处全体员工确保所提供的每项服务有始有终,做到遇问题,必须有分析、有处理、有跟踪、有结果。通过优质的服务、规范的管理,全心全意地为业主、租户提供有效的、快捷的物业管理服务。全程全员全能为全体业/租户服务精品资料网()专业提供企管培训资料“广地花园”管理组织架构图(暂定编制167人)管理处主任1人园艺员18人清洁员40人园林主管1人清洁主管1人保安员80人保安主管1人车场管理员2人保安领班7人工程、物业主管1人服务区助理3人服务中心助理1人综合维修电工6人供配电值班电电3人会计1人出纳1人“广地花园”各环节人员配置、职责及
11、范围部门职务人数职责及范围管理处主任1人负责全面协调对外联络、沟通、监督、协调管理处各部门开展有效的物业管理工作,编制管理处各项工作计划,指导、监督、检查管理处日常工作及属下员工工作完成情况,对外协调社会各部门关系。主管1人在主任的领导下,具体行使管理、监督、协调、服务职能,协助主任处理当班的日常事务。并负责小区供配电系统及各系统行使管理、监督、协调、服务职能和制定各种计划及对计划的执行。服务中心助理1人负责小区用户投诉受理、跟踪,小区清洁卫生、设备、外观等是否符合公司要求,定期上门征求基地用户意见,建立良好的工作关系。服务区助理3人负责小区用户投诉受理、跟踪,巡查小区清洁卫生、设备、外观等是
12、否符合公司要求,定期上门征求基地用户意见,建立良好的工作关系。财务部出纳和会计2人负责管理处现金、银行存款的收支、管理、记账、结算工作,对不合法、不真实、不完整的原始凭证,不予办理或退回补充更正,各种台帐的建立,做到账目清晰、手续齐全、账账相符,账款相符、日清月结,准确无误,定期分析资金往来及运用情况、监督合理使用资金。工程部供配电系统值班电工3人在供配电领班的领导下对供配电系统实行监管、监理,确保系统的正常的运行及对系统进行维护、保养。综合维修技术人员6人为用户及时处理一般室内工程维修方面问题,定期对大厦各项设备进行维护保养及楼房的养护。及负责给排水系统和消防系统进行巡查及维护,保障系统的正
13、常运行使用,处理业/租户维修工作,排水管、排水井疏通清理等工作。保安部保安部主管1人制订基地安全保卫工作计划,组织落实消防演习工作,合理、科学安排管理员的工作,落实做好基地的安全保卫工作,及时处理大厦的突发事件。保安部组长7人协助管理处主管,切实做好大厦24小时的安全保卫工作。小区巡逻岗管理员56人熟悉整个基地厦环境,设定重点巡逻部位,对大厦实施定期、定时的巡逻监控。大厦固定岗管理员24人维持基地正常的出/入秩序,对可疑人员进行盘查,完善用户、来访人员的出入登记制度。车管员2人指挥车辆进出、停放,并做好登记,收费工作,对违章停放车辆应及时制止和纠正,搞好基地内环境卫生,发现车辆漏水、漏油,应及
14、时通知司机。清洁部主管1人对管理处主任负责,及时报告清洁检查、工作进度、员工行为纪律,经常在区域内巡查,编制清洁用品的采购计划和控制其合理使用。清洁员40人保证质量地搞好本人负责区域的清洁卫生工作,不得擅自离岗,以保持区域内的清洁。园林部主管1对管理处主任负责,及时报告园林绿化检查、工作进度、员工行为纪律,经常在区域内巡查,编制绿化用品的采购计划和控制其合理使用。园艺员18保证质量地搞好负责区域的园林绿化工作,不得擅自离岗,以保持区域内的绿化。第二章“广地花园”的日常管理管理处日常管理程序物业管理的对象是物业,服务对象是人,是集管理、经营、服务于一体的有偿服务,是一种服务性行业。我司在“广地花
15、园”的物管其性质也比较明确,主要是“服务性”的。寓管理对小区的日常事务性管理,亦即是对人、事、物的管理、经营小区内停车场、会所内康体设施,为业/租户提供有偿服务等。具体概括为:目标管理、总体物业管理设想、日常物业管理方式、四项基本管理工作的落实(保安管理、工程管理、清洁管理、园林绿化管理)和经营宗旨。工作指令成果(使用)计划(目标)执行(操作)接受建议决策(调整)反馈(参谋)监督(检查)措施信息 日常物业管理方式(一) “广地花园”公共区域管理1、 设想在小区内设置固定岗及巡逻岗,保持辖区范围内的秩序,劝喻各种不当行为,确保小区内的安全。在实际工作中,实行整点轮岗制度,每一个岗位实施每2小时轮
16、换一次。在管辖区域的盲点设立巡逻登记表制度,巡逻人员每1小时签到一次(深夜班在零时至七时实行每一小时报岗制度。由各岗位利用对讲机向主管汇报本岗位的岗位情况,实行主管定时巡岗、管理处主任不定期查岗),以便管理处随时监督检查上岗情况。2、 设想每天在楼层、通道、公共区域进行两次清扫(使用加盖的三轮车每天不定期在公共区域进行巡回清扫、保洁),做到地面基本无杂物、无积水、无污渍、无泥沙、无卫生死角。每天定时收集生活垃圾,及时清运到指定地点。每月对主干道进行二次路面清洗。3、 不定期对管辖区域绿化进行除草、修剪、杀虫、施肥,保持绿化青绿。4、 组建义务消防队伍,制定消防及各种应急预案,定期进行人员培训,
17、学习消防常识,熟练掌握基本消防技能防患于未然。对管辖区域的消防器材每天进行巡查。5、 明暗沟检查1次/周,即坏即修,畅通、无积水、无塌陷、无鼠洞;6、 道路、停车场检查1次/天,随坏随修,平整;无积水;无漏水,无缺损、完好率99%以上;7、 在雨季、台风到来前,按预定巡视路线进行检查,做好防水防漏工作。(二) “广地花园”人员进出管理 “广地花园”住宅管理,是我处介入“广地花园”开展物业管理工作的重点。我处将加强对外来人员的严密盘查,“广地花园”广大业租户出入小区凭“业/住户卡”进出小区。我司将严格实施“租户资料档案”管理制度,在实施管理的过程中,将与番禺区南村镇政府密切联系,除按政府有关关于
18、临时居住人员管理办法中有关要求进行办理临时暂住证外,还要求他们到管理处办理“租户资料登记”,同时办理“临时住户出入证”以便进出小区,以确保小区的安全,通过“丝丝入微、贴心、贴身”的服务来体现我司的核心理念。(三) 物品进出管理 为了确保“广地花园”的安全,我们将加强对进出小区的物品和外来人员的监控,拟采用我司现有的物品出/入管理规定初步设想在晚上6:30分以后,小区内的物品(大件的物品、电器等)不予放行和实施业/租户凭出入证管理以及对外来人员实施登记制度、盘查制度,营造小区的文明、舒适、安全的生活、工作环境。(四) 宠物管理:1、 将广州有关的饲养宠物的规定引入“广地花园”。2、 在小区内成立
19、宠物协会,由协会参照广州有关饲养宠物的规定而制订“广地花园”宠物管理条例,让会员共同执行,让宠物的饲养有组织、有秩序、高档次。3、 在小区内划定宠物林区和活动区域,规定活动时段,让宠物既可以有活动空间,让饲养者可以一起交流经验,又可以保证其他业主的安全。4、 通过社区活动与宣传,加强人与人之间的沟通,减少人与人之间的隔阂,不定期组织宠物饲养经验研讨会,让业主对宠物的饲养有更高的认识,管理更加完美。5、 推行宠物登记制度,定期邀请有关宠物防疫部门派员到“广地花园”小区为有饲养宠物业主进行现场咨询饲养知识和注射防疫疫苗。让喜欢饲养宠物的业主在饲养宠物时既要顾及自己、又要顾及不喜欢饲养宠物业主的人身
20、安全。6、 制定宠物饲养守则:n 按规定区域,规定时段放养;n 按规定登记;n 定期保健;n 注意宠物的清洁卫生;n 不得影响他人生命安全与工作生活;n 在他人提合理意见时,须予以接受改正。(五) “广地花园”住宅管理1、 对小区内及楼宇的配套设施的维护和保养,我司的管理人员每天定期对楼宇及设备进行巡查,确保设施处于良好的状态,延长物业的使用寿命,为业/租户提供基本的使用保证。2、 搞好楼宇内及周围环境的清洁,包括垃圾、各种废物、污水、雨水的排泄清除等,以求保持一个清洁卫生的环境。3、 为业/租户开展有偿便民服务。4、 天面检查1次/月,无积水,无漏水,隔热层完好无损;5、 楼梯墙面刷漆1次/
21、3年,随坏随修,整洁无缺,扶手完好,楼梯灯政党无污迹;6、 外墙检查1次/周,即坏即修,无脱落,无鼓、无渗水、无违章、整齐;7、 通过以上工作的开展,为业/租户提供一个整洁舒适的居住环境。(六) “广地花园”的商铺管理 由于“广地花园”有一条商业街,如何充分利用商铺的空间,创造更加好的经济效益,这也是我司在进驻“广地花园”实现物业管理的一个重点之一。因此我司作出如下设想:1、 商业街设置巡逻岗2人,在公共区域盘查可疑人员,检查公共区域的消防设施。2、 要求新商户与本处签定“物业管理协议”,共同维护公共区域的秩序及消防安全,明确双方的权、利、责所在。3、 每天派驻固定的清洁人员,在商铺上班前2小
22、时开始对公共区域进行清洁,上班时间巡回保洁,商铺下班后,再进行清洁一次。4、 派驻专职的物业管理人员,每天巡查公共区域2次,收集各业户的资料,听取业户的意见,建立各业户的专门档案,按我司的清洁卫生标准,进行检查监督。(七) “广地花园”车场管理为了使小区内的车辆停/放有序,要求所有管理员引导汽车到达安全及指定停车车位停放,拟定车辆进出实行打卡制度。 1、 健全车场制度指引标识,明确各岗位操作规范、标准实施管理。2、 车场各出入登记及巡视检查记录要完整。3、 停车场要保持车道畅通,收费合理,使停车收费过程快捷便利。4、 车场管理人员要辅助引导客人安全泊车至指定车位,及时提醒客人关锁好门窗,带走贵
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