ITIL manager考试指南(笔记).doc
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1、1.0 关于本书 1.1 写作背景写本书的冲动,始发与刚刚完成了 ITIL 服务经理考试之后那个下午。种种想法,具体总结起来,有以下几个条:一 参加了 ITIL 服务经理的两周的培训,感觉培训商的重点并非完全专注于怎样帮助学生应付未来的考试。虽然培训课程的内容设置没有问题,其也期望通过两周的学习,帮助同学融会贯通 ITIL 全部流程。但对我们这些,从小接受了应试教育的中国学生而言,总觉得,课程的内容和未来的考试的连接性,还是不够紧密。其中有空缺需要填补。就是应付考试的针对性,在 ITIL 服务经理的培训中还体现不够。二 两周的 ITIL 服务经理的培训,基本上是围绕 OGC 的 Service
2、 Support 和 Service Delivery 两本著作展开的。不过,如果我们仔细阅读一下,就会感到这两本著作在书写结构上,不够统一,用词也不规范,知识点的体现也不够集中。明显表现出集体创作,而又缺乏精密协调,规范管理的痕迹。但应付考试,是很需要结构性的内容。哪个概念重要,考题会怎样出,怎样考,都是很结构化的东西。学生只有拥有一个十分结构化的知识库,才能在很短的时间内,准备好需要的知识,面对可能出现的各种问题。而原始教材的非结构化是最大的问题。我们这一期学生,几乎在完成培训的最后几天,才意识到这个问题。于是大家自行对分散于教材中的知识点再进行整理,规范,分类,以对付考试。事实上,培训公
3、司本应该协助做这个知识再整理的工作。不过,可能考虑由此会影响公司的未来的获利能力,所以,其只是适当地引导学生在培训中,如何组织这些知识,而没有将组织完成的成品直接提供给学生。而这也是本书所要针对的问题。三从 国际产业转移的角度看,随着 ITIL 的普及,IT 服务的规范化,随之而来的便是 IT 服务的全面外包。而外包的目的地,必然是中国和印度。一个拥有规范的,按照 ITIL 流程操作的 IT 服务企业,一定会在这个产业的转移中脱颖而出。而实现这个目标,需要大量的 ITIL 专家。其中更需要拥有ITIL 服务经理证书的高级管理人才。这也是我选用中文写着本书的原因。回顾现有的国内的 ITIL 书籍
4、市场,国内出版的 ITIL 书籍寥寥无几。而直接针对帮助中国学生,顺利通过 ITIL 服务经理考试的书籍更是没有。ITIL 服务经理的培训和考试是笔昂贵的投资。基于考试条例的限制,每个考生必须先参加两周的培训,然后才能参加论文型的笔试。如果没有一个有效的应试方法和这些考生分享,而只是依赖每个考生各自的悟性来准备考试内容,那也难怪 ITIL 服务经理的及格分定得如此之低。 而即便这样,初考的成功率也只有 50% 。这本书的目的,就想作为一个过来人,实实在在地帮助那些,必然在全球服务界唱主角的中国 IT 经理人。1.2 本书的对象考虑的到本书所特有的针对性,所以并不适合所有的读者。本书会对以下特定
5、人群有很大的帮助:一那些完成了 ITIL Foundation V2 考试,希望一探 ITIL 经理考试秘密的好奇者。此书将全面介绍,如何准备 ITIL 经理考试。事实上,我希望你看完本书的第一感觉是,ITIL 经理考试并没有想象的那么难。本书是你的捷径,将鼓励你踏上另一个精彩的人生旅程ITIL 服务经理考试。二那些已经报名参加 ITIL 经理考试的两周培训的探险者。此书将是你的随身向导。他将和你两周的培训相配合,帮助你高效掌握重要的知识点,使你尽快进入临战模式,在别人还在混沌中摸索时,构建你决战考场的武器。使你先人一步,从容面对各种试题。三那些参加了 ITIL 经理考试,并且有一门或者两门失
6、利的不幸者。我想说,你的失败不是你的责任, 而是培训课程的失败。是现有 ITIL 教材及培训公司的局限性的牺牲者。不过,再多的怨言,也不能抹杀 ITIL 服务经理证书本身的价值。所以,痛定思痛,你必须从新开始,不犯同样的错误。而本书,将以拯救者的角色出现,改变你的视角,提高你的技能,帮助你在下次考试中,马到成功。谈了本书的针对的对象。再谈一下对本书一些“否定”。一本书并非是一部全面的 ITIL 的基本教材。考虑的本书的针对性,很多属于低记忆价值内容都被删除了。如果你所寻找的是一部完整的教材,请参考 OGC Service Support 和 Service Delivery 二书。二本书并非指
7、导读者如何进行 ITIL 的企业实施。实施方面的指导最适合来自有经验的实施顾问。而这类图书在中文市场上还很少见。三本书并不能 100% 保证你能通过未来的 ITIL 服务经理考试。虽然,我们提供了有效的工具。但考场如战场,即便有了最精良的武器,也需要和你的临战经验相结合。而运气则是最后的决定因素。所以本书,我们只能提高你通过考试的可能性。1.3 本书的特别之处以下是本书区别与其他 ITIL 书籍的特别之处:一本书不包括任何没有价值,或低记忆价值的 ITIL 内容。没有“垃圾”或者“噪音”信息。没有无意义的重复,来增加本书的页数。二本书所包含的内容将直接有助于各位的考试。写本书的目的只有一个,就
8、是帮助你通过 ITIL 服务经理考试。三本书将直接向你提供已经过考验的应试工具。当然,读者在整个阅读的过程中,一直拥有,按照自己的经验,另外创造一件工具的权利。不过,利用现有的工具将大大节约你的时间和精力。四本书可以和现有的两周的 ITIL 服务经理培训紧密地结合在一起。将本书和培训的教材相结合,能达到意想不到的效果。五本书将提供很多应付考试的“秘技”。这些“秘技”往往是培训师们所不愿无偿分享的。因为培训师的价值将因为分享这些“秘技”的分享而降低。六本文的基本语言是中文。这样能够帮助大多数熟悉中文的读者,迅速跨越语言的障碍,迅速进入角色。不过,有关 ITIL 的知识点将用英文表达。因为最终的考
9、试是以英文完成的。准确的在考试中运用英文是制胜的关键。1.4 本书的基本结构孙子曰:“知己知彼,百战不怠”。在第一章,完成本书的介绍后,第二章将先介绍我们所共同面对的经理考试,以知彼。然后,本书将着重介绍所提供的应考工具基因学习法。之后,从第四章到第七章,本书将分四个部分,基于基因学习法,直接列出读者所要记忆的内容。这四个分部为:通用内容,Service Support, Service Delivery,流程关系图。完成这四个章节后,以知己。知己知彼后,我们将在第八章中,利用本书通过各种渠道收集的模拟考试试题,全面演练基因学习法的效果。在这章中,所有问题,都将有相对应的答题策略。利用这些答题
10、策略,结合基因学习法,将能够帮助你把必要的知识点结合起来。本章也是验证基因学习法有效性的一个很好的手段。另外,由于试题的来源十分广泛,可以假设,考生很有可能在未来的试卷中,遇到极其类似的问题。通过第八章,熟练掌握基因学习法的运用后,第九章将带你将未来的战场,仔细的打扫一便。本章将基于 EXIN 所采用的两个案例,列出所有可能从Service Support 或者 Service Delivery 出题的关键点。第九章,如同提供了一张,具体注明的军用地图。事实上,经过第九章的训练和大量的阅读,你在考试时,已经不需要再花时间查找任何有关案例的内容了。所有的关键点,应该在考试前,了然于胸。你就是案例
11、,你就是地图。知己知彼,对手里的武器熟练运用,战场的地图铭记于心。这仗是应该要赢了。不过,成败决定于细节。在第十章中,一些有关考试的细节将和你一一分享。有些细节,虽然看起来微不足道,但在短短的三个小时中,他可以为你争取宝贵的 5 到 10 分钟。而正是这 5 到 10 分钟,可以让你再补上一,二个知识点,拿到这关键的一分,二分。成败在于细节,这就是第十章的关键。以上便是本书的结构。希望已经燃起了你阅读的欲望。那就请你翻开下一页,开启精彩的旅程。2.0 ITIL 服务经理考试2.1 考试简介ITIL 服务经理考试是 ITIL V2 体系中的最高等级的考试。和 ITIL Foundation 考试
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