销售技能培训和全案销售整体培训合辑.doc
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1、1公司销售技巧培训资料一.提高销售业绩的 “纵横”之道只需很小的投入,成功运用向上销售和交叉销售就能给你带来 525的收益增加。在银行和保险业,这种销售方式的收益尤为明显。相信大多数光顾过麦当劳或是肯德基人都有这样的经历:在你点完你想要的鸡腿汉堡和饮料之后,餐厅的服务员一般都会问您:“需要加一份新炸的薯条吗?”其实这就是向上销售(Up-selling)的一种典型方式。这里的“薯条”作为向上销售的诱饵,诱使消费者增加购买,从而实现扩大销售的目的。实事上,向上销售的方式不仅仅存在于快餐厅里,在其他的商品市场上,也很常见。比如,在你购买化妆品的时,本来你只想购买一个口红,但是在售货员的说服下你会再购
2、买一套眼影。除了向上销售之外,还有另一种非常类似的销售销售方式交叉销售(Cross-selling),它属于是向上销售的变型。与向上销售不同的是,交叉销售并不是引导顾客再购买一些价格更高或是更有价值的商品(服务),而是根据顾客早先的购买,发现顾客的多种需求,并通过满足其需求而实现销售多种相关的商品(服务)。大多数女士都会有这样的购物经历,本来去逛商场只是准备买一件外套的,但是,售货员小姐又向您推荐一款和你的外套非常匹配的手提包,最后你又经不住诱惑买了这个包包。实际上,这就是交叉销售。很多时候人们都把向上销售和交叉销售作为两个同义词,实际上这是提高销售业绩的纵向及横向的两条不同思路。两者的出发点
3、是不一样的。打个比方说,一位顾客觉得购买一套海军服款式的套装,向上销售的话,就要劝她再去买一件同款的风衣。而交叉销售则会建议该顾客购买一些相关的搭配物,比如黑色高跟鞋,因为以往购买该套装的人都会配上一双黑色高跟鞋,或是因为这位顾客曾经在这里买过一双高跟鞋。在实践中,商家往往不够重视向上销售和交叉销售的作用,只是在最后一分钟才会例行公事地问上一句:“还需要什么别的吗?”殊不知有技巧地向上销售和交叉销售对增加商家的收益有明显的作用。这里就向上销售和交叉销售给商家建议:第一,只管去做!第二,同时要对其进行很好的管理。有效管理,创造无限收益只需很小的投入,向上销售和交叉销售就能带来 525的收益增加。
4、很多厂商都有这样的经历:花很大的成本和投入进行促销活动,使收益增加了一定比例,但是结算利润时才发现,收益只能和投入持平,有时候甚至还不能持平。而对于向上销售和交叉销售而言,企业所需的投入很小,对于收益的增加作用却很明显。 但是向上销售和交叉销售最终能带给你 5还是 25的收益增加,取决于你是否对其进行有效的管理。所谓有效的管理主要是指:哪些商品(服务)可以进行向上销售和交叉销售,对哪些消费者可以进行向上和交叉销售,以及增加对哪些顾客向上和交叉销售的频率等。电信营销资深咨询师马克哈迪给出了关于购买者会接受向上销售和交叉销售的规则:1. 没有尝试,肯定没有收获;22. 采取一些适当的措施,但并没有
5、针对单个的消费者或是细分市场的针对性的措施,则收益增加比例会达到 2025;3. 如果采取针对性的措施,则收益增加的比例能达到 3550。 这里有一个关于不同措施带来不同收益的例子:一家食品店,通过提供打折的甜点进行向上销售,带来了 20的收益增加。而运动用品商店,组织了会员俱乐部,为会员提供一些打折优惠活动,并向非会员消费者推销其会员卡,进行交叉销售,结果有 50的消费者都加入了他们的会员俱乐部。可见,对向上销售和交叉销售进行有的放矢的管理会给商家带来意想不到的收益。 不断改进通向成功之路 很多时候,为了更好地实施向上销售和交叉销售,就需要不断地实践和不断地改进选择一些商品或服务进行向上或是
6、交叉销售,评估其效果,通过电话访问调查消费者对这些销售方式的反映和意见,然后再根据消费者的意见修改这些最初的方案这是一个持续不断的过程。一家体育健身器材公司,就是在这样持续不断的微小改进中,在 6 个月之内,使其订单量的增幅从 17增加到了 24。仅仅通过对管理流程细节的一些改善,都能带来如此大的收益增加,而这样做的成本却并不高,试问还有什么其他的营销方式能在相同的成本条件下,带来这样的效果呢?任何对于向上销售最初方案的反馈,都会影响到下一步的工作,比如如何对向上销售的商品进行优化等。还是拿上面提到的那家体育健身器材公司来说,该公司进行向上销售的商品(优惠方式)主要有 6 种。比如,其中一种是
7、如果消费者能一次付清货款而不使用按揭的话,能享受打折和免费送货。这些措施听起来似乎有些复杂,但是,因为每项措施都是针对特定的商品和顾客的,对于每种商品和特定的顾客而言,是非常简单明了的。通过一系列向上销售的组合措施,顾客增加了 25%。不能忽略的原则 对于向上销售和交叉销售我们应该遵循什么样的原则呢?也许有人会认为刚才我们提到的2025的增加就是一个原则。多年的经验告诉我们,实事上顾客的感受和态度远远比收益的增加更重要。前面提到的那家体育健身器材公司另一项向上销售的措施,使订单额增加了60。另一家护肤品公司将皮肤护理作为向上销售的项目,虽然将该项目原有的价格提高了30,依然通过交叉销售带来了
8、35的收益增加。这里有个不容忽视的原则:永远不要向消费者推销那种谁也不需要的产品(服务)。如果是一样没有用的东西,无论它的折扣多么诱人,即便它只需要 5 块钱,也没有谁愿意去买。所以,想要通过向上销售和交叉销售作为一种推销过时的存货想法,只是在浪费时间而已。 每个品牌都有着自己独特的特点,而成功实现向上销售和交叉销售的关键是注意观察消费者,量体裁衣地为不同的消费者提供有针对性的向上销售和交叉销售的套餐。技术能帮助你实现目标 要想出色地进行向上销售和交叉销售,采用一些先进的技术绝对可以使你如虎添翼,比如,采用一些科学的市场细分程序。确保你的系统给那些第一次买你商品的顾客和那些常常买你商3品的顾客
9、以不一样的向上销售的方式。仔细想想钟爱某类商品的消费者会偏爱哪些其他的商品,让你的系统专为他们提供他们可能会喜欢的产品(服务)来实现向上销售。 每个品牌都有着自己独特的特点,而成功实现向上销售和交叉销售的关键是注意观察消费者,量体裁衣地为不同的消费者提供有针对性的向上销售和交叉销售的套餐。如果你真正这样做了,你会发现这是一条增加利润的非常有效的方式。 相关链接向上销售:可能更好的理解应该是追加销售。是指向顾客销售某一特定产品或服务的升级品、附加品,或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务。这里的特定产品或者服务必须具有可延展性,追加的销售标的与原产品或者服务相关甚至相同,有补充或者加强或
10、者升级的作用。交叉销售:是一种发现顾客多种需求,并满足其多种需求的营销方式,从横向角度开发产品市场。例如,一个高尔夫俱乐部会员卡的购买者,可能也是一个轿车购买者,并且是一位健康服务购买者。如果了解这个顾客的消费属性和兴趣爱好,我们就可以有更多的客观参考因素来判断。同时注意:所有这些参考因素必须要有数据库来进行存储和分类。交叉销售在银行业和保险业的作用最明显,因为这些行业中产品具有特殊性,消费者在购买这种服务的同时必须向企业提交有关的资料,他们的数据是主营业务的天然副产品。二.电话销售的技巧电话销售的技巧对于采用电话进行销售的公司是无可替代的富贵财富,电话销售的技巧也是电话销售人员取得成功的有利
11、武器 电话销售的技巧之一:重要的第一声 当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好,这里是 XX 公司” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“我代表单位形象”的意识。 电话销售的技巧之二:要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱
12、着“对方看着我”的心态去应对。 电话销售的技巧之三:端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。 4电话销售的技巧
13、之四:迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,接听电话,以长途电话为优先,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话销售的技巧之五:认真清楚的记录 随时牢记 5W2H 技巧,所谓 5W2H 是指When 何时Who 何人Where 何地What 何事Why 为什么H
14、OW 如何进行HowMany 进行的怎么样。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于 5WIH 技巧。 电话销售的技巧之六:有效电话沟通 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时,应让他能适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与发话人争辩。电话
15、销售 交谈事项,应注意正确性,将事项完整地交待清楚,以增加对方认同,不可敷衍了事。 电话销售的技巧之七:挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,应有明确的结束语,说一声“谢谢” “再见” ,再轻轻挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。 电话销售技巧和方法一:电话联系找对人: 一般企业提供给销售人员的企业资料只有企业的电话和名称,销售人员自己上网搜索的企业资料也残缺不全,且准确性很差,浪费了大量的时间,效率很低。现在比较专业的电话销售部门都是采用购买企业名录的方式来得到企业的资料。企业名录是专门为电话销售人员开发市场开发的一类数据库。有了这类数据工具,
16、电话销售人员就可以轻松的找到正确的人,并与其对话。 电话销售技巧和方法二:沟通过程透析人 当我们找对了沟通的对象,我们就是在与我们的潜在客户沟通,所以我们在沟通的前期必须通过对方的语言来透析客户的性格。针对不同性格的人我们应该采用不同的方式与其沟通。 电话销售技巧和方法三:介绍业务讲对话: 在这个环节应该坚持的原则: 1、前三句话要把你的来意和产品或服务介绍给对方,要清楚,不要罗嗦。 2、介绍产品或服务的语言要适当润色,要有吸引力,语气要恰当加重,以引起对方的兴趣。如果以上两点处理不好,可能你还没有介绍完你的产品对方已经把电话挂断了。 3、在语言、语气、语调等方面尽可能的配合对方,争取创造一个
17、良好的对话氛围。 5电话销售技巧和方法四:成交之前报好价: 报价:一个困扰着每个电话销售人员的问题。这也是一个定单成与不成的最后一道坎。这让每个电话销售人员在踏上时都噤若 寒蝉。 在这我要说的是:报价也配合上面的三个原则。要根据不同的人采用不同的报价方式。如果一个电话销售人员始终在这个环节上做不好,那我在这借用一个足球教练的话“当你不知道这样的球怎么踢时,你就向这球门踢” 。这也同样适用与电话销售 人员,当你不知道怎么报价才合理时,你就按公司给你的报价单报。我的经验是:在报价单的基础上多报点,毕竟大多数中国人有侃价的习惯。三.如何拜访陌生客户拜访技巧是你的敲门砖与顾客第一次面对面的沟通,有效
18、的拜访顾客,是销售迈向成功的第一步。学习拜访技巧为你垫下一块成功的基石。 第一步拜访前的准备 与顾客第一次面对面的沟通,有效的拜访顾客,是销售迈向成功的第一步。只有在充分的准备下顾客拜访才能取得成功。评定营销员成败的关键是看其每个月开发出来多少个有效新顾客,销售业绩得到了多少提升。那么,如何成功进行上门拜访呢? 成功拜访形象 “只要肯干活,就能卖出去”的观念已经过时了!取而代之的是“周详计划,省时省力!”拜访时的参与者只有顾客,要想取得进步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力,然后决定做什么。 上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客,难免相互存在一点儿戒心,不容易放松心情因此营销人员要特别重视我们留
19、给别人的第一印象,成功的拜访形象可以在成功之路上助你一臂之力。 外部形象:服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然,就可以保持良好的形象。控制情绪:不良的情绪是影响成功的大敌,我们要学会遥控自己的情绪。 投缘关系:清除顾客心理障碍,建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。 诚恳态度:“知之为知之,不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。 自信心理:信心来自于心理,只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。 接触是促成交易的重要一步,对于会议营销来说,家访接触是奠定成功的基石。营销人员在拜访顾客之前,就要为成功奠定良好的基础。 计划准备 1)计划目的:由于
20、我们的销售模式是具有连续性的所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化而不是产品。 2)计划任务:营销人员的首先任务就是把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“好友立场”。脑海中要清楚与顾客电话沟通时情形,对顾客性格作出初步分析,选好沟通切入点,计划推销产品的数量,最好打电话、送函、沟通一条龙服务。 63)计划路线:按优秀的计划路线来进行拜访,制个访问计划吧!今天的顾客是昨天顾客拜访的延续,又是明天顾客拜访的起点。销售人员要做好路线规则,统一安排好工作,合理利用时间,提高拜访效率。 4)计划开场白:如何进门是我们遇到的最大难题,好的开始是成功的一半,同时可以掌握75%的先机。 外部准备 1)仪表准备
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