房地产培训全套资料.doc
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1、目 录 销售部组织管理体系与现场管理规章制度 房地产营销基础知识 房地产法律法规基础知识 建筑基础知识 礼仪知识 电话接听及追踪技巧 现场接待流程及注意事项 沟通技巧与客户接待技巧 客户异议处理技巧 现场逼定SP配合技巧 价格谈判技巧 签约流程及技巧 外出拜访技巧 市场调研技巧 房地产流行概念诠释 演练销售部组织管理体系与现场管理规章制度总 则 为加强员工管理,规范员工行为,提高员工素质,特制定本制度。本制度是销售部员工必须遵守的原则,是规范员工言行的依据,是评价员工言行的标准。全体销售人员应从自我做起,从本岗位做起,自觉遵守案场各项制度。员工如对本制度有任何疑问或异议,可向专案经理咨询,本制
2、度最终解释权归公司专案经理。组织架构销售主管1名专案经理1名销售秘书1名项目副专1名置业顾问16名职责分配A:专案经理(项目经理)直接上级:营销副总直接下级:项目副专案(销售经理)、销售主管1. 基本任务:1) 统筹整个项目的销售运作,提高部门工作效率;2) 完成销售目标和回款目标;3) 制定销售的培训计划,提高销售人员的整体素质;4) 统计、分析、评估项目的销售状况、业绩;2. 主要职责:1) 下达公司的经营策略、方针及各项管理制度;2) 根据公司经营计划,拟定年度销售计划,分解目标,报批并督导实施;3) 根据发展规划合理进行人员配备、晋升及待遇办法;4) 制定项目各种管理规章制度,处理部门
3、日常管理实务;5) 协调部门之间的沟通与协作,参加公司例会和有关销售业务会议,提出有建设性的建议;6) 把握重点顾客,参加重大销售谈判和签定合约;7) 关注所辖人员心态变化,及时沟通处理;8) 处理紧急突发事件;3. 组织关系1) 辖销售副总指挥与监督,并向其直接报告;2) 对项目属下行使管理权、监督权,承担对其工作的指导、考核等职责;3) 处理间接下级对直接下级的投诉、异议、冲突和争议裁决;4) 对公司服务项目的销售工作负责及人员调配;5) 为完成本项目的工作任务,与其他有关方面建立于保持必要的联系;B:项目副专案直接上级:专案经理直接下级:销售秘书、置业顾问1. 基本任务:1) 协助专案经
4、理做好销售现场的日常管理工作2) 加强自身工作计划性,提高工作效率。3) 完成上级分配的其他任务;2. 主要职责:1) 协助专案经理制定年度营销计划、策略、行动方案和预算;2) 协调监控营销计划的执行情况3) 负责楼盘的多方位的计划,包括价格计划、包装计划、竞争计划、推广渠道计划等。4) 协助广告策划部进行楼盘的广告及促销策划;5) 负责现场宣传效果的跟踪、反馈、联系等工作;6) 定期组织市场调研,系统分析市场状况,为营销决策提供依据。7) 依据公司整体策略及市场竞争状况,制定楼盘销量规划、户型组合规划、楼栋或户型区域性季节性投放规律及价格策略。8) 严格执行销售管理制度,协助专案经理指导、监
5、督销售人员的销售工作;9) 制定售楼处员工岗位技能培训计划,报批后实施,考核;10) 定期盘点销售额/回款额/销售面积/套数等,定期报送上级和内管员;11) 负责项目的销售统计,提交统计报表(包括销控表、顾客资料、收款资料);12) 负责颁布各项制度,汇总意见、建议,文档管理;13) 收集来访顾客、成交顾客的信息及时上报;14) 人员的招募、培训、考核;15) 负责部门制度的编制、修改、执行;16) 负责监督项目的销控管理和回款计划的执行;17) 负责部门基金的管理、使用;3. 组织关系1) 受本项目专案经理指挥与监督;2) 对本项目销售现场的具体销售工作负责;3) 有对本团队工作人员上岗考核
6、、业务评定、建议停职和推荐调升的权力;4) 为完成本项目的工作任务,与其他有关方面建立于保持必要的联系;C:销售主管直接上级:专案经理直接下级:置业顾问1. 基本任务1) 全力执行公司及部门下达的各项工作任务;2) 严格执行公司制定的物业售价;3) 监督售楼处的工作流程的正确执行;4) 对下属的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责;5) 对所辖售楼处的清洁卫生、物品保管负责2. 主要职责:1) 全力完成自己的个人业务指标;2) 全力带领自己的团队完成专案经理制定的分解业务指标;3) 积极组织本团队参加公司组织的各项培训;4) 严格执行销售管理制度,协助专案经理指导、监督销售人员的销售工作;5) 主
7、动提携帮助其他资历较浅的销售人员6) 积极协助销售人员促成销售;7) 完成销售中心日常考勤、排班、值日卫生安排等事宜;8) 负责监督销售中心工作日志的填写;9) 负责周边市场调查资料的建档管理;10) 负责监督样板房的使用管理;11) 规范执行售楼接待程序;监督下属的行为规范;12) 对较大客户转交专案经理处理;13) 正确、及时传达上级指示;14) 接受顾客投诉,及时处理有关问题;15) 及时对下级工作中的争议做出裁定;16) 掌握售楼处工作情况和该项目有关数据;17) 负责销售工具的领取、发放和控制;18) 售楼处销售资料(帐表、合约、印鉴等)的管理;3. 组织关系1) 受本项目专案经理指
8、挥与监督;2) 对本项目销售现场的具体销售工作负责;3) 有对本团队工作人员上岗考核、业务评定、建议停职和推荐调升的权力;4) 为完成本项目的工作任务,与其他有关方面建立于保持必要的联系;D:售楼员直接上级:销售主管本职工作:顾客接待、谈判、签约。 催收销售回款等具体工作;工作责任:1) 严格执行售楼程序,规范销售;2) 严格执行行为规范,热情服务;3) 对个人及团队洽谈的顾客,负责售后服务;4) 对个人及团队发生的楼盘销售,催收销售款项;5) 接受顾客异议和意见,及时上报,并协助销售主管处理;6) 作好销售统计工作,填报各项规定表格; 7) 听从销售主管指挥,执行销售主管发布的其他命令。销售
9、现场管理制度A:服饰及卫生规范1、着装规定:1) 工作期间,公司要求员工穿统一制服,女性身着统一套装;男性穿西装打领带,夏季要求身着衬衣并打领带。2) 上班时必须统一着装,佩戴胸卡,胸卡应戴在脖子上。2、仪容要求:1) 工作期间,员工应注意自己仪容。女性要求淡妆,并梳齐头发,男性头发不能盖耳,至少每月理发一次,勤洗头、头发应梳理整齐,不凌乱,不留胡须。2) 所有员工应每天打扫卫生后将鞋面擦干净,上班期间应保持鞋面无污物、灰尘,不留长指甲。3) 员工应随时注意个人形象,谈吐,讲究礼仪,谦虚宽容,时刻保持微笑。4) 所有员工工作期间衣着必须保持整洁 ,无污物,衣服应熨烫整齐。5) 所有员工应注意个
10、人卫生,公司提倡员工使用香水、口香液等个人物品。注意:违犯以上规定者,一次罚款10元。3、卫生要求1) 卫生区域负责人要严格按照卫生区域及卫生标准来执行;2) 每天早上9:00之前卫生结束,卫生结束后,对应的卫生区负责人首先要自我检查,发现不合标准,立即打扫;3) 每天早上9:00由卫生监督人对以上所有卫生区域的卫生进行总体检查,发现不合格,卫生监督人有权要求返工,如不听要求或返工后仍达不到标准的,卫生监督人有权出具罚单;4) 卫生监督人如不监督到位,不认真按照卫生标准监督,或出现包庇怠工,除对责任人处以罚款外,卫生监督人将承担连带责任,处以双倍罚款。5) 卫生区负责人应全天对自己的卫生区进行
11、维护,随时发现,随时打扫。对于易脏区域,如洽谈桌、烟灰缸、销控台等要多次清理。4、卫生监督1) 卫生监督人:销售主管2) 检查次数:一天两次。并全天监督。5、罚则1) 以对应的卫生区域的卫生项目为依据,每一项目对应一个标准,每违反一个项目标准,一次处以5元罚款,违反两个项目标准,处以10元罚款,依此类推。2) 底限为一次5元。3) 项目副专案要行使监督卫生监督人的权利,发现不干净,则有权对卫生监督人罚款。4) 若公司抽查,发现卫生标准不合格,则处以项目副专案双倍罚款。B:考勤制度1、出勤1) 销售部工作时间: 早班8:50- 18:002) 晚班9:50-19:003) 周一至周五安排轮休一天
12、(广告期另行安排)。4) 业务员外出报本组主管,并填写外出登记表。5) 病事假提前一天向本组主管申请(病假需提交病假条),超过一天的病、事假需提前一天向销售经理申请,得到批准后方可休假。6) 中午用餐时间:11:50-13:30(轮流用餐,保证前台有2人值班,每人不得超过45分钟)7) 迟到10分钟以内,计作迟到1次(罚款10元);8) 迟到10-30分钟,罚款20元;9) 迟到30分钟以上,且未请假计作旷工1天;10) 月累计迟到两次,计作旷工1天;11) 月累计旷工3天,予以辞退。12) 早退同迟到处理方式一样,罚款全部充入工地活动基金。13) 每月病假不得超过三天,事假不得超过两天,超过
13、者除扣相应工资外,停休一天。2、值班晚上值班人员应在下班前收拾好现场桌椅、销控台资料及来人来电登记表、销控表、图纸等与销售有关的物品及私人物品等。值班期间的电话接听及客户接待,不纳入正常的轮排顺序,具体接听及接待顺序由组内自行排序。值班管理规范: 1) 值班与正常上班要求一样,值班期间销控台必须要有值班人员留守;违者将对责任人处以每次50元罚款;2) 值班人员必须严格按照值班时间进行值班,公司行政部将不定期进行探班,如发现不按时值班,出现早退现象,每次将处以50元罚款;3) 如发现值班人员在晚上下班前,未摆放好现场桌椅,洽谈桌上杯子及烟灰缸未收拾干净,将对责任人处以10元罚款;4) 如发现值班
14、人员在晚上下班前,未将图纸、销控表存放事先指定位置,将对值班人员处以每人10元罚款;如造成损失,将处以每人最低50元罚款。3、调休由于销售的特殊性,调休时间仅为周一周五,周六、周日不允许调休,广告期间等特殊情况除外。1) 每周每人只允许调休一天,如无特殊原因,不允许连续调休。2) 每人调休需提前一天,项目副专案同意,在告销售主管后于考勤表上签字确认,否则不得擅自调休。3) 案场人员原则上每周休息一天,如遇特殊时期(搞活动,打广告等),调休日可顺延至下一周,否则不允许积累调休。以两周为一轮回。4) 调休前该案场人员找好自己的职务代理人,将手头未完成的事情或职责交予职务代理人,如客户服务,客户到现
15、场看房等与销售有关的一些可能发生的事情,并将自己当天担负的职责一并交予职务代理人,如打扫卫生等。5) 调休当日,必须给职务代理人留下个人联系方式,以方便接手工作。6) 允许同组调换,但要提前一天报经理以便安排工作。(以上规定在公司新规定为出台之前,为暂行条例)C:行为规范1、销控台管理销控台是展现开发商形象和楼盘形象的重要窗口,所以坐在销控台的人员要严格要求自己。销控台物品摆放:销控台只允许摆放电话机、来电登记表、来人登记表、笔、计算器。个人物品和销售所用道具,如销售夹(来人登记表、楼款结算单、按揭通知单、户型图、利率表、空白合同1份、名片等)、笔记本、激光笔等,用的时候拿出,用完随时放回抽屉
16、。销控台严禁放水杯、饭盒等物品,违者每次罚款10元。销控台规范1) 凡坐销控台人员均应精神抖擞,坐姿端正,腰板挺直,微笑面对每一位走进销售部的人;非销售人员不允许坐销控台。坐销控台的销售人员有义务进行监督、提醒。如发现非销售人员坐销控台,而销售人员视而不见,未做提醒,或因提醒无效而未向上汇报的,将对坐销控台的销售人员处以每人50元的罚款。严禁无精打采、衣衫不整,违者安排最后一个接待,或全天不予接待。2) 严禁一切小动作:低头看不相关的资料,聊天说笑,趴在销控台上,托腮,探头探脑,东张西望,大声喧哗,扬着脸想其他问题。一经发现,处以10元罚款。3) 上班及值班时间严禁在销控台看报纸、书刊、杂志等
17、一切与销售无直接关联的书籍,违者每次处以10元罚款。4) 严禁在销控台化妆、照镜子、吃东西、睡觉。违者每次处以10元罚款。5) 坐销控台的接电话人员,要有服务意识,善待打进的每一个电话,要精神饱满,用热情去感染电话客户。6) 现场没有客户时,销售人员均应坐销控台,无特殊事情不允许坐其他位置。严禁聚众聊天,一经发现,每次每人处以10元罚款。2、日常礼仪1) 无论哪位公司领导到场,在场的销售人员均应主动打招呼,按轮排顺序准备接待的销售人员应主动起身接待并倒水,如领导明确表示无须接待,则在给领导倒完水后归位。2) 如发现领导到场,当值销售人员未注意到,旁边的销售人员应做提醒;如果该销售人员正忙于接电
18、话等无法前去接待或倒水,下一个准备接待的销售人员应视情况主动起身前去接待并倒水,销售人员应有大局观念,相互配合,否则,每次处以10元罚款,由双方共同承担。3) 端水注意托杯要用双手,忌拿杯口,接水不宜过满,以大半杯为宜,避免水过烫、过冷(如无特别要求),端水到领导面前,要面带微笑,将水杯轻轻放下,并让水“,请喝水”。销售人员要培养自己的服务意识,倒完水后要视情况及时加水,忌倒完水后万事大吉的想法。领导走后,该销售人员要及时收拾水杯及擦净烟灰缸。如正忙于接待,可于接待完成后收拾,或请他人代为收拾。否则,每次处以10元罚款。4) 销售人员应该养成一个良好的习惯,无论任何人进办公室均应敲门,得到许可
19、后,方可进去,否则每次处以10元罚款。5) 门应轻轻地关,以免影响他人工作或休息。3、现场制度1) 售楼部要保持肃静(除客户在时),禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨,员工之间的交谈应以不干扰他人为限。2) 员工要忠于职守,严禁在销售大厅及办公区域吸烟(客户让烟除外)、吃零食、睡觉、看小说、杂志、收听录音机、收音机及做与本职工作无关的事情。3) 员工禁止在售楼部就餐、喝酒、划拳。4) 严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、下棋、赌博、传阅黄色读物,被发现者处以重罚200-500元。5) 未经允许,严禁在售楼部内私自使用各类电器。6) 员工不得擅自离开销售区域,如因工作需要,应提前向主管领导或经理请
20、示,获得许可后方可离开。7) 员工凡因公外出办事或拜访客户时,应报告主管领导同意,写明事由、地点、离开返回时间。8) 严禁使用售楼部电话打长途(业务需要除外)、声讯台电话,一经发现,除承担相应的电话费外,处以每次10元罚款。9) 公司内部文件、合同、相应的保密性资料必须严格保管,未经上级主管批准不得擅自提供给客户或别人,违者每次处以50元罚款,严重者开除。10) 爱护公共财物,下班后,最后离开者应负责关闭门窗,切断所有电器的电源。11) 上班时间严禁看报纸、杂志、小说、及其它各类与销售无直接关联的书籍。12) 违反以上规定者,由公司视情况给予1050元罚款。在工作中应注意事项:1) 工作中出现
21、问题时应及时报告上级主管领导,不得欺上瞒下,对没有遇到的事情,或不知道如何处理的事情,应及时上报给主管领导,询问如何解决,严禁擅做主张。2) 如员工对领导或公司有意见,应私下沟通或向公司主管领导汇报,严禁私下嘀咕,抱怨,说及一些怠慢工作的话或当面顶撞领导。3) 上班时间,任何场合,严禁与领导开玩笑。4) 无论任何时候,汇报工作都要及时,实事求是,不夸大、不缩小,从公司的整体利益出发。5) 平时以礼待人,尤其是售楼部各人员与公司各部门相处时注意自己的一言一行。6) 遵守公司规定,严禁传播流言蜚语,拉帮结派,说三道四,恶意破坏人际关系。7) 要注意维护公司形象,要时刻提醒自己是公司的一员,自己的一
22、言一行都不要偏离公司的整体利益,不做任何有损公司形象的事情。8) 严格要求自己,工作期间,服从上级领导安排,对领导安排的任务要严肃对待,并按时完成。如确实有难度,应当场提出。9) 每位员工不得越级汇报工作,不得私自做出超出自身权限的事情,不在自己权限范围之内的,应及时向上级领导请示,并严格按上级领导的指示行事。擅自做主并造成不良后果者,除承担直接责任外,公司将视情况给予处罚甚至开除。 10) 销售部各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。11) 每位员工有责任和义务维护公司的声誉,对于有损公司形象之事要勇于提出。12) 接待客户热情主动,礼貌得体,忌精神萎靡,一哄而上或互相推让。13) 客户离座
23、时清理桌面、桌椅归位,保持接待桌和销控桌清洁整齐。14) 严禁在售楼处内吸烟,客户敬烟与敬客户烟时除外。15) 私人物品应放置定位,自我保管,严禁乱放于接待桌或销控桌上。16) 按要求认真、如实填写来人来电表。17) 与客户议价时,忌擅做主张,随意承诺或私下交易。18) 听从专案经理指挥,一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通、解决,严禁在客户面前争吵。 19) 违反以上规定者,由公司视情况给予1050元罚款。D:接电接访制度1、接电制度1) 接听电话,电话铃响不得超过三声。2) 接听电话后第一句礼貌用语:“姜溪花都,您好!很高兴为您服务 ”。结束语:“感谢您的来电 ,再见!”并等待客户先挂
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