销 售 部 管 理 手 册.doc
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1、销 售 部 管 理 手 册第一部份 销售部管理制度一、销售人员守则1、 一切应以公司利益为大前提,在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。2、 应该尊重每一位客户。3、 尊重上级领导和每一位同事,在客户里不作有损同事声誉人格的言说。4、 严守公司业务机密,不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。未经公司许可不得外借、外传及调动公司的销售资料。5、 不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。6、 不应参与公司楼盘炒作或私人行为。7、 不应以各种形式或手段向客户索取利益或要客户请客送礼。8、 不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违
2、规行为。9、 不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。10、 绝对服从公司、领导的工作安排。11、 熟悉销售工作流程,并严格执行。12、 未经公司许可,不得私自代客转让楼盘,不私自接受他人委托放售楼盘。13、 对于未经批准授权之事,不得擅自答应客户要求,不得擅自修改任何合同条款。14、 主动收集市场资料,及时向上级反映、汇报。15、 业绩非靠运气,唯有充实自我,才能迈向成功。经验是实践而来,应认真做好每一份总结报告。16、 同事间的协调、和睦及互相帮助,能够营造一个好的工作环境,发扬团结友爱精神。二、销售部运作规程销售部运作规程的目的是规范销售部的日常运作和管理, 使销售部能以高
3、效率、高质量地完成公司所下达的工作任务。同时使销售部流程制度成为资料数据、信息库存的参考资料,为决策性服务,成为科学管理的依据。接受工作:A、每周至少开一次部门会议,讨论工作进度及进行新的工作安排B、销售部员工必须服从执行上级工作安排。C、充分地了解工作性质和细节。D、制定完成工作时间表,并必须报备公司。E、开展工作前必须做好资料收集和分析。F、向上级提交工作分析和如何开展工作的纲要。(可按实际情况作书面报告或口头分析)开展工作:A、按所制定的工作时间表开展工作。B、必须遵照“销售守则”及“专业操守”来进行工作。C、应充分利用公司资源及充分运用专业知识来配合工作的开展。D、及时向公司及上级领导
4、汇报工作最新的进展情况。 E、每周定期开部门会议,汇报每人手上的工作情况及作工作讨论。F、在工作开展过程中遇到实际工作问题或权力范围外的问题应及时请示公司上级领导。工作总结:A、 检讨工作过程,做好工作总结。B、 将工作总结报告、工作数据报表及工作心得递交公司备份。C、 共同检讨和分析工作总结,并编写“检讨和分析工作总结”的会后结论。三、销售部人员职责1、 销售经理A-负责销售现场管理(1)是楼盘项目代理销售工作的总负责人,协助总公司策划经理做好销售代理工作;(2)负责人员的管理、评核;(1) 负责对项目的销售代理工作进行统筹、监控;(2) 负责协助总公司策划经理审核、制定项目的销售工作方案、
5、销控方案、推广方案、促销方案、定价或调价方案。(3) 负责组织和监督各项目做好销售人员培训工作;(4) 完成总公司策划经理安排的其他工作,销售经理工作对总公司策划经理负责。2、 销售经理B 负责现场销售(1) 负责售楼部、样板房的设施、装饰、清洁卫生、保养维护工作;(2) 负责销售人员的管理、评核工作;(3) 负责售楼部的工作分工、调度、出勤安排;(4) 负责定期或不定期对销售人员日常销售培训,努力提高销售人员的专业水平;(5) 负责制定项目各阶段的销售计划、促销方案、市场拓展和推广建议,报总公司审核后,报请发展商审批;(6) 严格按照规定的销控计划、售价、优惠措施进行销售代理工作,不擅自改变
6、发展商已确定的销售方案;(7) 及时向公司反馈项目进展情况、竞争对手及项目所在地市场信息,按时填报各类销售工作统计报表,为公司做好策划工作提供第一手资料;(8) 与发展商做好沟通工作,及时向发展商通报工作进程,跟进发展商与销售工作相关的配合工作;(9) 完成总公司安排的其他工作,工作对总公司策划经理负责。(10) 指导和支援销售代表开展项目推介和销售洽谈工作;3、 销售代表职责(1) 负责完成客户接待工作;(2) 负责向客户推介销售项目;(3) 发扬团队合作精神,按照规定的销售政策与客户洽谈购房事项;(4) 积极参与专业培训,努力提高专业水平和销售技巧;(5) 注重本身言谈举止,待客热情有礼,
7、树立良好职业形象;(6) 保持良好客户关系,做好售后跟进服务工作;(7) 收集客户资料、行业及市场信息,做好各类资料保管,详尽记录客户来访、来电情况;(8) 服从上司工作安排,遵纪守法,;(9) 完成销售经理其他工作,销售代表工作对销售经理负责。第二部份 现场管理制度纲要一现场管理制度现场管理制度是通过加强规范现场的管理及监管,以促进和提高公司的销售业绩及树立公司的集体形象与销售人员的专业形象。1、卖场守则1) 清楚各自工作岗位,克尽职责。需休假或外出,应事先向现场销售经理B申请报备及交代清楚手头的有关工作情况及细节。2) 严守公司的业务机密,各人的销售资料请妥善保管,不得外传调动,每天应将资
8、料交销售经理B存档。3) 不得私自翻查销控表及柜面其它资料。4) 热情招待客人,倒水及说礼貌用语。5) 严禁在卖场喧哗、打闹、玩耍。6) 卖场内的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用,工作用后物品应自觉放回原处。7) 工作时间禁打私人电话,长途工作电话需先报批登记,后使用。8) 每人应及时填写来人来电登记表、已购客户资料表(销控),每天交主管存档。9) 严格遵守公司考勤制度。不迟到、早退、旷工,因工外出或事假、病假等需提前向销售经理B申批,否则按有关规定处理。10) 凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假,特殊情况需向经理申批。11) 在工作期间需仪容整洁,按公司规定统一着装,保持个
9、人形象。2、卖场守则的监管 通过销售部罚则来完善日常的规范管理,做到有规可循,处罚有依。罚则的处分形式:1)口头警告(主任级执行)2)白单警告(主任级执行)3)黄单警告 罚50元(现场主管执行)4)书面警告 罚100元及行政降级(经理B执行)5)渎职警告 罚200元及停职学习(销售经理B执行)6)除名 扣除所有未出佣金的50%(销售经理A执行)处分标准违犯以下1-12条守则者作口头警告或白单处理:1 不按公司规定准时上下班。2 不按公司要求坐、立、行。3 不按规定摆、拿、放销售资料及办公设备。4 上班不按公司规定穿着;男士不戴领带,不剃胡子,不留长指甲,不修发型过分夸张;女士不化装,不修篇幅。
10、5 工作时间打私人电话。6 责任心不强,工作出小差错,影响销售工作。7 对客人不够礼貌,接待不热情;不使用问候语言,不主动问候。8 不按公司接待流程及规定接待客人,当接待完客人后,不收拾现场,情节较轻者。9 工作时间内吵闹、玩耍、拉扯、钩肩搭背、看无关书刊。10 展销会内吐痰、抽烟、丢果皮杂物。11 上班状态不佳、磕睡、工作不积极者。12 粗言秽语或聚集闲聊及谈与公司无关的话题。违犯以下13-23条守则者作黄单警告处理:13 凡受三次口头警告或白单处理者。14 无故早退、旷工或工作时间擅自外出,未经准许擅自补休、调休。15 工作时间吃早餐、零食及未经批准中午外餐。16 工作中出现差错,而造成不
11、良后果。17 在样板房内坐或擅自挪动摆设。18 不服上级工作安排。19 违犯工作规程造成影响工作者。20 消极怠工者,不能按上级要求按时按质完成工作者。21 工作马虎,不认真负责,屡教不改。22 工作期间与同事发生争吵。23 包容、纵容违规违纪者。违犯以下24-32条守则者作书面警告处理:24 凡受两次黄单处理者。25 搬弄是非,挑拨离间,搞不团结。26 利用职权给亲友方便、特殊优惠。27 在展场、样板房睡觉。28 被客户、开发商投诉。29 不服管教,顶撞上级领导者30 故意制造消极情绪,散布谣言,妖言惑众,造成不良影响。31 违犯公司保密规定。32 弄虚作假,虚报业绩。违犯以下33-43条守
12、则者作除名处理:33 凡受两次书面处理者。34 私人以各种形式向客户索取利益或要客户请客送礼。35 由于个人行为而严重损害公司利益、形象、信誉。36 擅自在样板房留宿。37 与客户、同事发生争吵、打架。38 擅自向外人泄漏客户资料或泄漏公司机密。39 拒绝执行公司工作安排,严重违犯公司纪律。40 工作严重失责,违犯规程,造成公司严重损失。41 贪污、盗窃、营私舞弊者。42 恶意破坏公司财物。43 违犯国家法律。对现场管理人员(销售经理A/B)违犯44-48条守则者做渎职处理:44 对违规行为视而不见。45 违规已确认,但不作适用罚则处罚。46 给下级投诉偏袒、徇私。47 重大事项,消极情绪,流
13、言非语不及时制止和向上级汇报。3、销售流程 销售流程表:前期准备工作 接待规范 介绍楼盘概况 暂未成交 计价谈判过程 成交过程 继续跟进 签订购书 交临定 交 订 金 交足定 跟进客户 签 合 同 销售基本流程:1、前期准备工作 1)熟悉项目情况,树立销售信心。 2)熟悉现场特点,遵守现场管理。 3)销售资料和工具的准备。2、接待规范 站姿迎客引客3、介绍楼盘概况 1)模型介绍 2)介绍外围情况 3)引客到洽谈台 4)楼盘基本介绍 5)样板房、示范单位、实地介绍4、洽谈 1)计价谈判过程 2)洽谈推荐 3)询问销控 4)求助主管 5)促进成交5、成交过程 1)写认购书 2)营造成交气氛 3)跟
14、进已购客户(1) 4)临定金的补足定金 5)跟进已购客户(2)6、暂未成交 1)来人来电登记方式 2)跟进客户 3)跟进策略二员工素质1、仪容仪表仪表是每一个人的广告,给人的印象既是初步的,又是难忘的。仪表也是谈判的技术手段之一,用以动员对方向自己靠拢,它直接影响客户洽谈的情绪,也会影响成交结果。仪表可反映在许多方面,如谈吐大方不做作;服装整洁而不华丽;手势适当不过分;行动果断不拘礼;礼节周到不夸张等。在业务谈判中,仪表可集中表现在服饰、谈吐和举止三个方面:(1) 服饰l 与人接触的第一个感性认识都是从服饰仪表开始的;l 仪表至少应给人舒服自然,这样才能吸引对方的注意力,集中在谈判者的发 言和
15、所做的事情;l 衣服应烫平整、裤子应烫出裤线;l 衣领袖口要干净;l 皮鞋要上油擦亮;l 头发要洗净吹得得体,男士应刮胡子,女士可适当擦点香脂、微量喷洒点香水,但不宜过浓;(2)谈吐 谈判人员的谈吐要大方,语言、仪表既不能有傲慢之举,又不能表现为急于求成,有求于人之态,以免暴露自己的弱点,受制于人,从而失了谈判的主动权。谈吐的分寸把握表现在谈话的距离、手势、音调、用语上。距离要求一般应坐、立于客人右侧45度角的位置,以力求减少相互之间的压迫感,减少对抗性与对立性。销售现场销售人员另须注意:l 让客户对模型而坐,销售人员尽可能面对销控台而坐;l 每台限12名销售人员,其中一人主讲;l 带齐资料,
16、中途不得独自离台;l 其他无关销售人员轮守,倒茶,送资料;l 资料放于台面,但不让客户自行翻看而自己静候一旁。应用拇指与食指平拿一支笔,指引客户翻阅资料;l 销售人员手肘不上台面,茶杯尽量放外围;l 女士翘腿斜放或收腿交叉斜放,男性翘腿或双腿平衡,男士或女士均不可满座,应坐1/2椅面;l 有的销售人员说话嗓门很大,又易濺出唾沫,或有较浓的体味或口味,那么谈判的距离和角度应适当调整。l 不使用否定语句,而善用、活用肯定语句;l 不可用命令或请求式语句;l 倾听时以尾语(如“嗯”、“对”、“没错”)以表尊重或重视;l 拒绝客人时,一定要说“对不起”;l 多说赞美,感谢的话;l 在自己的责任范围内说
17、话;l 手势要求:谈判者的情绪可以通过手势反映,手势应与主题相适应。手势的含义:如平掌摇动表示不同意;手指敲单子可以表示谢谢;双手搓手可以表示高兴或焦急(视眼动而变);举手平掌表示别说了。音调要求:不同的音调可赋予同一名语不同的含义。用语要求:用语是谈吐的基本因素。各种思维需要用语言而表达,谈判的整个就是谈判者的语言交换过程。(3)举止谈判人员的举止是指其在谈判过程中,立、坐、行和所持态度的表现及对谈判产生的效果。 谈判者的站立表现出不同的情绪和心理。如信心、兴趣、疲惫、失望、冷漠、热情。 坐姿不同表示的内心世界活动也不同。 行姿要区分主宾。 谈判人的态度直接反映了自身修养并直接影响谈判双方情
18、绪和谈判效果。总之,举止是内在形象的外在表现。因此,在谈判活动中应尽力使自己取得最佳的仪表来争取最佳的谈判地位。2、电话接听统一表述(1) 接听l 在电话铃响三声前必须接听;l 问候语:X X 花园,你好!l 结束语:谢谢你,欢迎来售楼部参观,再见!l 接听要求:语言轻松、热情,语调温和,语气诚恳,语速适中。(2) 介绍情况介绍内容要求简结、清楚,介绍时间尽量控制在3分钟以内,因为电话里不能介绍太多的内容,主要请客户到期现场才是最重要的目的;太长的电话也会阻碍其他客户打进来。(3) 请对方留电话方式技巧:“先生/小姐请问你贵姓?”“你方便留个电话吗?”解释:“真不好意思,因为这是销售热线电话,
19、请你留下电话,稍后我再给你做进一步的解释好吗?”要求:左手接电话,右手拿笔,以便做记录,如果客户不想留电话,则多介绍也无妨。(4) 转接电话方式转接:“请你稍等一下,我请他接电话。”现场,如果要接电话的同事正在与客户谈话:“对不起,打扰你了,有电话请你接一下。”如果不方便接电话时解释:l “先生/小姐对不起,X X X正在接待客户,你留下电话,我请他尽快给你回复,好吗?”l “先生/小姐对不起,X X X刚好不在这里,你看请他复哪个电话给你好呢?”如果对方不愿留电话,则说:“X X X 大概在X X 时候能够回来,请你方便再来电话好吗?”l “先生/小姐对不起,X X X刚好不在这里,我有什么
20、可以帮你的吗?”3、销售人员的心态(心理素质)作为一个成功的销售人员必须有高的心理素质和正确的心理态度。销售人员的失败有50%都是因为心理、态度问题,所以我们一定要建立和维持一个积极的态度。1) 最想要和最重要的其实就在你的身边;2) 相信自己,当你相信自己的时候,你就成功了一半。3) 相信你的公司和产品;4) 相信你的主管和搭档,因为我们的目的都是希望成交和提高销售额;5) 设定目标并完成它;6) 积极学习和勇于实习销售的知识;7) 你要有帮助顾客解决问题的态度;8) 与客户建立一个良好的信用感;9) 真诚(世界上没有谁比谁傻,谁比谁聪明,只有以真心待人)10) 每一个参观客户都是有机会成交
21、的客户。4、销售专业知识和技巧(1)房地产交易管理规定及有关问题房地产交易的主管部门:市国土房管局是市房地产市场的主管机构,属下的房地产交易所是房地产买卖交易的职能部门。房地产买卖,必须到交易所办理交易鉴证手续,未经鉴证的私买私卖行为,不受法律保护。(2)对购房者的规定l 不受本市户籍的限制,不论本市或外地的居民,包括港、澳、台同胞和华侨及外籍华人,均可持本人身份证件购买物业。l 境内单位购买私人物业,需县以上政府批准。l 外商以企业名义购买房地产: 港、澳、台注册企业,凭注册登记及董事会决议申请批准;外国注册企业,需经省外事办,省外经贸委批准。(3)对交易的房地产的规定 出售房地产必须是“产
22、权清楚,证契齐全”,其产权凭证根据不同物业有如下几种类型:l 开发商销售的商品房:必须具备“商品房预售许可证”。l 现楼:由市国土房管局核发的房地产证。l 形式:由市房地产产权登记所根据实际需要按核发的“房地产权属证明书”(限定使用范围,时间的证件)。除此之外的任何部门出具的任何,都不能作为房地产业市场流畅的合法证件。(4)对房地产交易行为的规定l 预售条件: 商品房的预售必须持有市国土房管局核发的“商品房预售许可证”。基本程序: 交 楼 合 同 登 记 签约(预售契约) 确 权 过 户 发房产证“楼花转让 l 转让条件:转让的预售契约必须经市交易所鉴定或备案。转让程序: 申 请 审 批 转
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