酒店绩效管理实务作业 (修复的).doc
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1、课程: 酒店绩效管理实务 课程类别:必修 选修学习时间:2009-2010学年第三学期 考试方式:开卷 闭卷 授课教师: 饶勇 试卷共:15页旅游学院 08 级 学号_ 姓名_严家权_考试题目:以某企业(如:岁月湖餐厅)为例,设计一套完整合理的绩效考核指标体系。广东阳春市友谊庄餐厅绩效考核指标体系设计目录第1部分 友谊庄餐厅绩效管理现状及存在问题21.1友谊庄餐厅概况21.1.1餐厅简介2 1.1.2餐厅组织结构2 1.1.3餐厅绩效管理现状21.1.4餐厅绩效管理问题3第2部分 友谊庄餐厅绩效管理体系设计42.1餐厅层面的绩效指标设计42.1.1战略展开准备和管理系统状况检查4 2.1.2餐
2、厅新战略准备 52.1.3餐厅层面的关键绩效指标拟定62.2部门级(采购部为例)关键绩效指标的设计62.2.1采购部战略目标的精确界定和描述62.2.2采购部战略展开准备和管理系统状况检查72.2.3采购部CSF提炼72.2.4 CSF对应的目标分析和对应的KPIs测量指标选定72.3 个人级(采购主管岗位为例)KPIs关键绩效指标的设计82.3.1采购主管岗位KPIs制定过程82.3.2绩效目标层级分解82.3.3部门指标到岗位指标详细分解过程92.3.4采购主管岗位KPIs目标值、基准值和挑战值的确定112.3.5采购主管岗位绩效计算实例122.3.6 采购主管绩效考核表13第3部分 其他
3、个人职位考核示例143.1 总经理绩效考核示例143.2楼面主管绩效考核示例15广东阳春市友谊庄餐厅绩效管理体系设计第一部分 友谊庄餐厅绩效管理现状及存在问题1.1 友谊庄餐厅概况1.1.1 餐厅简介 广东阳春市友谊庄餐厅位于该市中心,餐厅以其独特的地理优势,集饮食、娱乐、休闲于一体以及中低价位,深受中低收入人群的青睐。建筑物高两层,建筑面积约2800,一楼有餐位共1064个,二楼有餐位约1284个。餐厅计划充分利用其地理优势及优美环境,将其打造成富有特色、菜品上乘的餐厅,可用于市民就餐、接待、会客、交流。总经理1.1.2 餐厅组织结构采购部经理财务部经理厨卫部经理客服部经理采购 主管会计采购
4、员厨师主管卫生主管楼面主管厨工厨师洗消卫生楼面服务员员楼面领班图 1-1 友谊庄餐厅组织结构图1.1.3友谊庄餐厅绩效管理现状和问题根据可以得到的信息,友谊庄餐厅的绩效管理基本上仅限于简单的绩效考评上,而整个考评又几乎流于形式,其具体内容如下:(一)餐厅及部门考核内容上对餐厅的评价主要是基于上一个月或上一个季度的经营情况,主要包括“销售额”、“利润”、“成本”在内的一些基本的财务指标。对部门的考核上,各个部门几乎都没有具体的考核指标,主要依据为餐厅的整体业绩,所以各部门的绩效评分都基本一样。(二)员工个人考评内容方面: 餐厅的员工几乎不分部门和工种,只分为两大类来进行考评。一类管理人员,一类为
5、一线员工 。其中对管理人员的评价主要从餐厅业绩、工作态度等很少几个很难量化的指标上设计了几个内容。而对一线员工则仅限于卫生、饭菜质量、服务态度等方面,具体操作也非常随意。(三)评价时间: 对餐厅每个工作人员的评价都是每个月进行一次。(四)评价主体:基本上都是采取直接上级的评价方式 。(五)评价信息收集: 对餐厅服务员的工作每天都由其上级主管进行检查,餐厅经理也可随时抽查,并在当场对表现好的员工进行表扬,对一些表现不好的员工进行批评。并且这些检查的结果并没有在月底汇总,作为月评的依据。月评仅凭主管、经理对员工这一个月来的一个大体表现打“印象分”。而评价信息的收集仅仅在考勤方面做到了有据可依,有据
6、可查。1.1.4友谊庄餐厅绩效管理问题 (一)餐厅关键绩效指标存在的问题友谊庄餐厅设置的关键绩效指标只有销售额和利润率、成本等纯财务上的指标。我们知道,餐饮行业行业是一个服务性行业,它的产品包括了就餐的环境,服务质量及菜品的质量、口味等。顾客对菜品、服务、就餐环境的满意度是至关重要的。同时厨部人员对原有菜品的改进,对新菜品的研发;餐厅服务人员能否获得有效的培训以提高服务质量,也是餐饮企业能否获得长期竞争力的关键。如果单从财务指标上考评公司的绩效情况,会使餐厅管理人员出现短视现象。(二)部门绩效指标存在的问题一些部门绩效指标过于单一、片面。以采购部门为例。由于对该部门进行考核时,只有采购成本这一
7、项指标,结果采购人员出于成本的压力,一味的考虑采购的价格,甚至不借以次充好,采购一些质量较差的原料,结果采购成本的绩效指标虽然达到了,而菜品的质量和口味受到了较大的影响。(三)个人绩效指标存在的问题(1)没有成文的绩效考核表 友谊庄餐厅在对个人的考核上,居然没有成文的绩效考核表。所谓的服务态度、顾客满意度等关键考核指标完全停留在口头上,过于笼统,完全没有指意义。(2)评价信息难以收集,主观性强。友谊庄餐厅的部分绩效指标的评价信息是很难甚至无法获取的。一方面,由于缺乏成文的考核体系,绩效指标确定考核什么内容,而绩效标准是指从哪些方面对工作产出进行衡量或评估,考核目标指的是在各个绩效指标上分别应该
8、达到什么样的水平,这样的信息根本无法获得;另一方面,由于采取直接上级评价法,员工做的好不好完全取决于于上级的印象,因而主观随意性大。第二部分 友谊庄餐厅绩效管理体系设计21 餐厅层面的绩效指标设计 一直以来,许多小企业都没有明确的战略目标,更谈不上有清晰的企业使命,连年度经营目标也只是简单的销售额和利润,这也是它们无法壮大的瓶颈。基于以上原因,个人认为在制定餐厅层面绩效考核体系之前,应该先明确酒店战略及年度经营目标。并在此基础上制定部门和员工绩效指标体系。财务绩效客户关系战略目标内部改善发展创新2.1.1 战略展开准备和管理系统开展状况检查目标计划控制改善技术准备较明确较弱较弱弱产品准备较明确
9、较弱弱较弱市场准备不明确弱较弱弱资金准备较明确较弱较弱较强战略与众不同的服务客户满意度雇员素质持续的改进使命成为受阳春地区顾客喜欢的中档餐厅,成为阳春地区中档餐饮业的领导者2.1.2 友谊庄餐厅的战略准备图2 友谊庄餐厅的战略目标图(参考旅游企业战略管理一书)财务资本报酬率现金流利润库存周转率发展菜品与服务的创新员工的培训和晋升员工建议和意见的表达持续的改进 内部满足客户需要完美的服务销售产品开发客户老顾客的保持度新客户的招揽顾客的开发顾客的获利2.1.3餐厅层面的关键绩效指标拟定根据以上的分析及结合餐厅的实际情况,可以得出如图所示的友谊庄餐厅层面的KPI。绩效管理维度关键绩效指标权重基准值预
10、算目标挑战性目标实际完成考核分数财务40%利润率15%成本10%主营业务收入15%客户20%客户满意度6%新客户开发8%客户投诉率6%内部改善16%服务质量投诉率8%菜品质量投诉率8%发展24%员工接受培训时间5%员工培训效果10%新菜品开发9%表1 友谊庄餐厅层面各关键绩效指标权重2.2 部门级关键绩效指标的设计采购成本获得低成本的原料供应采购质量确保所采购原材料的及时和新鲜度 客户管理保持与优质供应商的良好合作关系,达到互惠互利部门KPI的设计应该紧紧围绕餐厅层面中的KPI,再结合各部门的职能及工作侧重点来制定。下面是部门KPI的制定过程(以采购部为例)。采购质量采购成本2.2.1 采购部
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