做一个好店长苏州分公司常州办沈光龙Shengl@chinatelling.ppt
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1、,做一个好店长苏州分公司 常州办 沈光龙S,深圳市天音通信发展有限公司2007/04/08,内容大纲,一. 角色定位二. 应具备的能力,角色定位,管理者被任命的拥有合法职权进行奖惩,影响力来自权力预算、制度、计划、建设,二、应具备的能力,服务系统管理的能力经营管理能力专业知识和技能培训管理能力职业化,1 服务系统管理,服务的概念及重要性 服务流程管理,服务的概念及重要性,服务的概念:广义的就是人与人的交往 建立新的概念:对内服务、对外的服务,为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作,服务的概念及重要性,“今天我们售出的不仅仅是产品,而是伴随着产品的服务的总和。” “再次光临的顾客可以为公司带来
2、25%到85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏” 当产品没有差别的时候,就只有人的差异 认真对待顾客的抱怨:会抱怨的顾客是好的顾客回头率是65%,关键是如何解决好顾客的抱怨。 用同样的态度对待顾客,在顾客的眼中没有个人的概念,只有集体。,服务流程管理,人事管理组织管理标准作业流程管理:各项制度、服务守则等,沟 通,沟通是倾听的艺术获得信息发现问题获得友谊和信任防止主观误差 成功学大师卡耐基:“一个人的成功,只有15%来自于他的专业知识和技能的影响,而另外占85%的因素是靠他与别人相处的方式方法。”,顾客资讯管理,顾客资料处理,即建立顾客资料库CRM; 市场调研与竞争者分
3、析; 现场服务技巧设计,如应有的礼节;,2 经营管理的意义,简单来说:门店的经营管理,是拟订门店的经营目标并加以达成。,经营目标管理的分类,数字目标管理:总部对各门店拟订周目标额、月目标额,或各加盟店主自订目标额。如何让门店业绩100%达成甚至超过目标额就是数字目标管理。状态目标管理:门店分散在各地,而在运营上每家门店都必须维持整体的形象,如何让每家门店外在形象、内部作业一致化、标准化就是状态目标管理,经营目标,对经营而言,保证良好的利润状况是经营的首要目标;经营计划的拟定必须遵从如何实现经营目标这一前提。,如何设立经营目标,经营目标不能设立过高或太低。合理的目标是保证门店效益的前提。制定目标
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