劲泽公开课温情服务--卓越客户服务技巧资料.doc
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2、烈的今天,技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务营销是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天,技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务营销是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的.客户不一定记住你说过什么,但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上,直接为客户提供服务,他们的一言一行就是最有效的品牌广告,比
3、任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。【课程收益】1、了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧.认知客户服务的重要性,创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;2、了解并塑造客户服务人员的专业形象标准;3、全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力4、掌握客户服务的流程、方法和规范,提升在实际工作中的操作能力;5、有效处理客户投诉,提高客户满意度;【课程大纲】第一章、培养积极主动的服务意识1、世界已经进入了体验经济时代1.1体验经济时代的定义1.2工作就是表演2、体验经济时代的客户需求分析3、什么是服务
4、?3.1服务的定义3.2服务的目的3.3什么是好的服务3.4从海尔服务看客户对服务的看法4、服务的两个层面4.1物(硬件)的层面4.2人的层面5、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平6、失去客户的原因分析6.1小测验:失去客户的原因调查6.2美国消费者事务白宫办公室的调查第二章、树立专业的服务形象1、亲切的态度1.1积极的态度1.2如何塑造积极的第一印象2、专业的形象2.1你的形象价值百万2.2何为专业形象3、得体的行为3.1基本的行为规范3.2克服不良的行为习惯4、现场演练:形象改善与行为训练第三章、客户服务流程及客户体验管理1、奠定客户满意的关键时刻行为模式1.1什么是关键时刻1.2关
5、键时刻的起源1.3关键时刻的行为模式2、客户服务流程:2.1奠定基调2.2诊断问题2.3解决问题2.4总结回顾2.5完善跟进3、客户体验分析4、客户性格分析与需求分析4.1客户的性格分析4.2活泼型性格客户的特点及需求4.3力量型性格的客户特点及需求4.4完美型性格的客户特点及需求4.5和平型性格的客户需求及特点第四章、修炼卓越的客户服务技巧1)、观察客户的技巧1.观察客户的目的1.1观察客户小测验1.2观察客户的目的2.观察客户的注意事项3.观察识别客户的需求4.客户的五种需求分析4.1说出来的需求4.2真正的需求4.3没说出来的需求4.4满足后令人高兴的需求4.5秘密需求2)、倾听的技巧1
6、.决定聆听的三个方面1.1物质1.2语言1.3情绪2.聆听的原则2.1听事实+情感2.2听的四个层次3.有效聆听的步骤3.1准备3.2理解3.3记录3)、说与问的技巧1.提问技巧1.1你怎么问决定客户怎么答1.2学会提问2.FABE原则2.1FABE原则介绍2.2FABE的应用案例3.常用的五种句型礼貌用语3.1说我会表达服务意愿3.2说我理解体谅对方的情绪3.3说您可以代替说不3.4说您能吗?来缓解紧张情绪3.5说明原因节省时间4.服务禁语4)、微笑服务的魅力1.微笑的意义1.1微笑诗一首1.2微笑打动顾客的案例分析2.微笑的练习2.1微笑练习的方法3.微笑服务三结合3.1与眼睛的结合3.2
7、与身体语言的结合第五章、客户投诉处理技巧1、何谓客户投诉?1.1常见的错误的客户投诉定义1.2客户投诉的新含义1.3不存在所谓有效投诉与无效投诉2、客户投诉的动机和原因2.1视频观看及分析2.2顾客需求三多两少的变化“要求多、选择多、见识多”、“宽容少、耐心少”2.3客户投诉的十大原因分析3、客户对服务不满的反应4、为什么要处理客户投诉4.1顾客是诗一首4.2忠实的顾客是企业最大的资产4.3客户留存调查数据分析4.4投诉会使企业更完美(宝洁公司案例分析)5、处理客户投诉的原则5.1要处理事情,先处理情绪5.2要处理情绪,先尊重顾客情绪5.3要尊重顾客情绪,就要客和顾客情绪保持一致5.4要和顾客
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