足浴养生会所员工操作手册.pdf
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1、足浴养生会所员工操作手册足浴养生会所员工操作手册XX操作手册一、各部门职责范围与主要职能前厅部职责范围与主要职能前厅部由前厅领班、迎领、接待、收银、擦鞋工作室组成。主要职能如下:1、塑造会所良好的形象和声誉按会所的要求和标准提供前厅各项服务。2、提供迎领、接待开箱、问讯、物品寄存、结帐和擦鞋等各种综合服务,为客人在会所消费期间提供各种方便快捷的服务。3、处理客人的投诉和客人遗留物品的保管。4、向客人收集和提供各种关于会所的信息、资料。服务区职责范围与主要职能服务区主要由服务员、吧台、厨房、PA 及技师服务组成。主要职能如下:1、为客人提供高雅舒适、安全整洁的休息环境和及时周到的个性化服务。2、
2、负责做好包间及公共区域清洁保洁工作。3、根据客人的需要合理、周到的为客人提供推拿、按摩、足疗、等服务。4、为客人提供简餐、酒水、免费饮料、免费小吃、果盘及等服务.5、负责公共区域内的卫生。二、各部门岗位职责经理岗位职责岗位概要:协助总经理做好会所的日常经营管理执行会所的各项决议.工作职责:1、执行和完成会所的经营计划及总经理分配的各项具体工作。2、检查会所岗位责任制等管理制度和服务程序的落实情况。3、负责各部门之间的工作协调发现问题及时处理重大问题及时向总经理汇报并提供解决问题的方案。4、广泛收集分析与会所有关的信息为总经理的经营管理提供参考、做好总经理的助手。5、解决直接下级工作中遇到的问题
3、。6、全面督导各部门的工作。推行标准化、程序化、制度化的规范化管理与作业协助总经理完成会所确定的各项经营管理目标.7、协调各部门之间的关系加强会所各部门间的沟通、协调与合作保障会所经营有序、高效率地进行。8、对会所的日常运行、服务质量及员工的仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题进行督导检查使之达到会所要求的标准。9、根据总经理的安排检查各种会议落实情况对业务工作进行跟踪、指导、调查、协调。10、对各部门员工进行职业道德教育、业务培训。制定各时间段的部门培训计划。11、审查、整理各部每天的营业日报表.向直接上级及时反馈。严格控制经营成本及各部门低值易耗品的消耗增收节支。12、检查会所员工培训计划的落
4、实情况。13、完成上级交办的其它工作任务。主管岗位职责岗位概要:负责制定、修订工作程序和标准使员工的服务和工作正常运转直接管理所有员工并确保其正确履行工作职责,保证员工为客人提供高标准、高质量、高效率的服务.工作职责:1、对足浴会所经理负责领导员工努力贯彻落实会所的经营决策和各项计划全面负责质量控制和日常运转工作.2、参与挑选员工并负责对员工进行岗前培训、交叉培训和重复培训及班次安排。3、掌握销售情况密切注意客情向经理提供有利于会所发展的合理化建议。4、掌握客情动态合理调配人力督促检查服务质量卫生质量纠正偏差有效控制对客服务水平.5、制定会馆的切实可行的工作计划建立、健全各项规章制度保证日常接
5、待服务工作正常有序;定期调整和完善组织机构及各项规章制度和程序标准以适应发展。6、组织实施员工培训使员工保持良好的业务技能状态,督查下属工作并负责定期对员工的工作表现进行评估按奖惩制度实施奖惩,努力教育员工遵守国家的各项政策、法令向员工阐明会所有关政策与要求努力保持和发展与员工的良好关系.7、根据岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标对领班及员工进行分工,及时向领班传达上级指示布臵工作任务,明确各班组岗位职责、工作程序与标准、管理细则及各项规章制度.8、督查所属各班组的考核是否有利于加强管理有利于调动员工的工作积极性.9、制定并控制部门预算加强财物管理建立完善的物品领用、管理制度控制消耗
6、节约成本.10、亲自处理客人的重要投诉和各种突发事件。领班岗位职责岗位概要:协助主管检查、督导部各岗位的服务工作保持会馆良好运作处理客人投诉解答客人提出的问题与会所其他部门保持良好的沟通与协作。工作职责:1、负责召开班组会在每班上岗前检查员工的仪容仪表保证每名上岗员工仪表仪容符合员工手册的要求。2、检查指导下属员工的工作进度、服务规范负责填写交班本给员工布臵各项具体工作。3、每天检查当日本岗位申购单和领用单保证各种单据填写清楚、准确和规范帐实相符。4、每天营业前检查各岗位的卫生清洁工作保证环境的整洁卫生并定期安排所属员工做好卫生大清除、防菌防虫工作.5、每日检查并指导下属员工做好对设备器具的维
7、护保养工作以及正确安全使用的方法.6、营业期间参与对客服务认真监督员工的对客服务确保高质量。7、汇总分析客人的各类意见或建议适时向上级汇报并提出个人改进意见。对于个别客人的不文明行为予以礼貌劝阻以维护场所的正常秩序和良好气氛。8、定期对客用品进行盘查发现缺损及时领补。9、协助主管合理安排人员班次分配好工作量控制员工忙闲不均的现象。10、负责对所属员工进行业务培训不断提高员工的服务技能。并负责所属员工的考评考核工作向主管提出改进员工工作表现的意见。11、经常检查所属岗位安全防范工作消除安全隐患带领下属做好安全防火工作。12、完成主管交办的其他工作。迎领岗位职责岗位概要:代表全会所员工对所有光顾会
8、所的客人致以问候迎送前来会所的客人,为客人提供换鞋服务。工作职责:1、热情招呼进、出会所的客人记住常客、会员的姓名做到能用姓氏称呼会员。2、引领客人为客人提供换鞋、物品寄存等服务。3、注意会所大门口的灯光照明、环境卫生发现问题及时向前厅领班汇报。4、了解会所各项服务内容、优惠措施、以及营业时间为客人提供咨询.5、遇到雨雪天气应为客人存放雨具.6、发现形迹可疑的人员进入大厅及时向上级领导汇报.7、负责不让影响会所形象人员、物品进入大厅。8、负责收银台以外区域的卫生清洁工作。9、每天阅读交班本、会议记录本并签字及时跟办移交事项。10、参加部门班组会议。接待开箱岗位职责岗位概要:对所有光顾会所的客人
9、致以问候并为客人提供开箱,更衣柜,的服务。工作职责:1、熟练掌握前台工作程序,满足客人的需要保证高质量的服务。2、做好客用手牌的清点、发放工作手牌摆放准确、到位。3、做好有价证券的登记、发放及有关电脑方面的操作.4、熟悉各类项目的价格、各时段的优惠政策及相关设施的运用。5、服从领导安排按时完成领导分配的任务。6、做好客人的简单投诉、建议和突发事件的记录。7、负责总服务台以内区域的卫生清洁工作。8、每天阅读交班本、会议记录本并签字及时跟办移交事项.9、参加部门班组会议。收银员岗位职责岗位概要:处理好每日收银台收款结算工作.工作职责:1、认真审核营业部门服务员递交的费用入账单据并与电脑核对,2、熟
10、悉会所经营服务项目品种及销售价格及时核对所有客人在经营区域内的消费业务,3、充分理解并遵守会所的收银工作程序、财务制度按程序为客人及时快速办理结算业务对货币、信用卡必须验明真伪对签名挂帐者的依据必须有效,4、正确使用电脑终端机、打印机、计算器、验钞机、POS 机等设备规范操作会所计算机管理系统并做好设备的清洁保养,5、做好班前准备工作打印纸、帐单、收费凭单、兑换零钱等一切营业收入不准坐支不得以白条抵现金未经总经理批准不得在营业收入中借款给任何部门或个人,6、做好备用金、有价票券的保管营业款的核对存入保险柜,7、每日收入现金必须执行“长缴短补”的规定不得取长补短发现长款或短款必须如实向财务部门汇
11、报,8、每天收入的款项、票券必须与账单核对相符并按不同票券填写营业日报表交财务部,9、认真做好卫生工作确保收银台干净整洁,10、耐心解答客人提出的有关账务方面的问题通过提供热情、周到、礼貌及专业服务来保持良好形象,11、在交班时平衡当天业务与销售终端数据调查、纠正错误每个交接班必须平衡.把现金和挂帐、信用卡结算账单分开确保与销售终端数据的一致性,12、收银员将当班时所收营业款封包投入指定的保险箱内,13、月初负责打印税控机对帐单负责每月的报税工作,14、严格遵守劳动纪律不断提高会所意识、服务意识及服从观念,15、负责总服务台以内区域的卫生清洁工作。16、每天阅读交班本、会议记录本并签字及时跟办
12、移交事项.17、参加部门班组会议。擦鞋岗位职责岗位概要:对所有光顾会所的客人提供皮鞋保养服务.工作职责:1、负责免费对有光顾会所的客人提供皮鞋简单皮鞋保养服务。2、负责对付费客人的皮鞋进行高标准的维护保养工作。3、负责客人使用的皮拖鞋的清洁和保养。4、认真做好卫生工作确保擦鞋间和存放鞋格内干净整洁。5、参加部门班组会议。技师经理岗位职责岗位概要:全面管理按摩、足疗、修脚的经营与运作加强与相关部门的联系努力提高员工素质带领下属员工努力实现经营指标的完成。工作职责:1、接受总经理的指示直接向总经理负责负责按摩、足疗、修脚等服务的日常经营管理工作。向下属员工贯彻和执行会所的各项规章制度、服务程序、服
13、务规范和质量标准。2、检查下属员工的日常工作合理安排人员班次组织好接待和服务工作.3、巡查营业点日常工作督促下属做好设施设备的维护和保养清洁卫生安全服务等工作深入现场随时解决营业中出现的各种问题。保证给客人提供一个安全、整洁、舒适的消费环境。4、适时征询客人意见分析研究服务过程中出现的问题制定落实改进措施不断提高服务质量。5、注意本行业的发展动态注重行业的市场调研努力开拓新型服务及管理模式。6、巡查按摩设备的使用保养情况用品消耗及费用成本控制情况适时制定和落实降本增效措施.7、认真做好客户回访工作监管员工对客服务质量适时将客人合理的建议上报总经理.8、负责做好所辖员工的培训工作根据工作岗位的要
14、求、人员工作状况适时制定有效的培训计划并指导和检查下属员工的培训情况。做好对员工的服务技能的培训不断提高员工的业务素质和服务水平。9、做好对班组员工的考评和考核工作有的放矢地调动下属人员的积极性和潜能努力建设一个高效的工作团队。10、协调各班组的关系完成总经理交给的其他任务.服务员岗位职责岗位概要:掌握包间的状况为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务保证包间等公共区域整洁、安全严格控制客用消耗品以防流失.工作职责:1、服务员的日常工作要对领班负责。2、负责公共区域日常卫生及包间的卫生清洁。3、按标准为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。4、及时有效的处理好客人的投诉及特殊事项并汇报领班。5、
15、负责固定资产的管理及工作间的整洁。6、任何区域内拾到客人的遗留物品及时交上级理处。7、严格按照部门的要求做好各类物品的成本控制工作负责消耗品的领用及盘存工作。8、发现工程问题及时报修.9、随时了解包间客人的状况如发现异常情况及时汇报.10、负责与下个班次的服务员做好交接工作。11、服从并完成领班指派的其它工作任务。录单员岗位职责岗位概要:熟悉技师的状况当客人需要做按摩等相关项目时,为客人提供礼貌、周到、规范的服务.工作职责:1.客人需要按摩、做足疗等相关项目时及时安排相应技师为客人服务并做到排钟客观、公正,但不排除为贵宾作特殊安排。2。负责帐单的输入要做到输单及时、准确。3.做好每日技师核对表
16、上报办公室整理好当日消费清单将财务联次日上交财务。吧员岗位职责岗位概要:负责提供酒水饮料的服务接待工作制作会员果盘、免费果盘认真把好酒水出品质量关.工作职责:1.保证营业点各类酒水、饮料品种的充足.2。认真清洗杯具并做好杯具保洁。3。为客人制作对客用的免费果盘。4.做好物品回收、清洁、保管、盘点工作.5。严格控制好酒水、免费饮料的出品质量做到质、量相符。6.每天认真盘点核对报表做到准确无误。7。负责申领和保管营业所需物品、酒水和水果。8。参加日常培训不断提高业务技能.9。完成领班交给的其他任务。技师岗位职责岗位概要:做好对客服务的按摩、足疗、修脚等服务程序达到客人的标准做到让客人满意。工作职责
17、:1。上班换好工作服化好淡妆佩戴好名牌自我检查仪表仪容符合员工手册的要求.2.严格按照会所规章制度和服务程序为客人提供服务尽量满足客人一切合理要求。3。严禁以各种方式向客人索要小费或物品。4。严格遵守服务计时不得以任何借口擅自离开工作场所。5.负责包间内的清洁卫生工作保证室内干净整洁。6.操作时应随时征询客人要求实施相应的手法操作时应注意掌握适当的力度作到轻重适度,注意察言观色最终使客人达到松筋活络、消除疲劳、舒服轻松的效果。7.结束服务后技师填好消费单请客人确认签字后并及时送到钟房。8。严格按照财务制度做好到账目清楚各类款项不错收、不漏记。9.完成技师经理交给的其他任务.PA 岗位职责岗位概
18、要:负责会所公共区域的清洁和保养工作负责使用设备和器材的保养工作.工作职责:1、PA 的日常工作要对当班领导负责。2、巡视所辖区域保证台面、地面、公共设施、标志物等的清洁。3、用尘推推公共区域石材地面。4、及时做好客用洗手间的清洁卫生工作同时检查卫生间内设备情况及时上报维修项目。5、负责公共区域所有地毯、沙发、软包墙布、铜器及其他金属器的清洁、保养工作.6、负责地毯、墙面、硬地面、清洁设备的清洁和保养工作.7、负责公共区域的吸尘风口、灯罩清洁木制、石材板壁的清洁楼梯卫生及会所公共区域的玻璃清洁。8、清理垃圾补充清洁用品下班前将清洁工具、用品放回固定存放处并做好及交接班清点工作.10、爱护会所设
19、施、设备及用品如发现丢失或损坏及时报告当班领导。11、注意防火、防盗、防破坏发现问题及时报告当班领导。12、正确使用各种清洁剂及清洁用品减少不合理损耗。13、执行并完成领导分配的其它工作任务。14。不管在任何地方遇到客人要让道并致礼貌用语“您好”。厨工岗位职责岗位概要:负责厨房免费小吃及收费菜肴的制作保证出品质量。工作职责:1。做好厨房内的一切事务工作包括每日清洗、切配、烹饪工作并确保小吃质量。2.负责到货仓领取厨房所需的一切日常用品合理利用原材料做好成本控制工作.3.负责厨房内的卫生清洁工作。做好冰柜、雪柜的卫生工作并确保操作台及周围地区的卫生。4。做好消防工作严格遵守食品卫生法做好防中毒、
20、防变质的检验工作定期清洗厨具并负责所属范围的环境、设备、用具的清洁卫生及保管、保养、报修工作。5.完成上级指派的其它工作。三、各岗位操作程序与标准处理客人投诉程序与标准1、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取表现出高度的负责态度代表会所向客人致歉并表示感谢。注意倾听客人对会所意见的具体内容,发生时间、地点、经过、涉及人员,并当客人面做详细的记录.如果客人情绪激动要设法把客人请到合适地点进行交谈。2、听取客人意见时要对客人的遭遇表示同情并不失时机地表示歉意让客人感到会所是在同情他理解他是在认真听他投诉的并且要保持头脑冷静弄清事情原委后迅速做出正确判断。当客人面与有关部门联系对客人所投诉的事情
21、进行调查处理或随客人到出事地点处理问题。对一时无法解决的问题向客人解释清楚并把将要采取的措施及需要的时间告诉客人并征得客人的同意.3、对超越权限或解决不了的问题要及时向上级汇报以取得指令不可以无把握、无根据的向客人做出任何保证以免妨碍投诉的妥善处理。应将客人投诉意见及时通知有关部门协同解决问题。4、代表会所采取补救措施使客人感到会所的诚意争取变不满意为满意。5、对投诉不成立的客人在处理中要做到会所利益、坚持原则但态度要缓和语言、举止必须有礼貌并根据情况采取有效措施。6、将客人的意见整理通知有关部门以便客人下次来时提供针对性服务避免客人再次投诉.7、将客人意见及处理经过详细记入工作日志供上级查阅
22、并监督补救措施的实施.处理客人损坏会所财务程序与标准1、接到报告后了解会所员工反映情况掌握第一手资料。2、立即到现场听取客人的陈述检查被损物品后与客人核对。3、查阅被损物品的赔偿价格或请工程部估价。4、直接与客人联系有礼貌地讲明会所制度语言要严谨。5、开具费用单请客人签字确认结帐时收取现金或信用卡给客人开具发票。6、将事情经过记入工作日志。7、对于拒付赔偿费用的客人如该物品成本低于人民币 50 元主管有权免收赔偿费用如该物品成本高于人民币 50 元低于人民币 100 元经理有权免收赔偿费用如该物品成本高于人民币 100 元需报告总经理处理。处理客人物品失窃、遗失程序与标准1、得到客人物品失窃、
23、遗失报告后当班负责人与应立即赶往现场进行控制划定现场保护区域派专人维护及时了解客人姓名、年龄等情况做好有关记录。2、问明遗失物品的时间、地点、种类、数量、价值。3、详细向客人了解遗失物品的最后使用情况及时间并做记录。4、如客人物品遗失在会所外征得客人同意后可通知保安领班帮客人向公安机关报案.5、如客人物品遗失在会所公共区域应查看当天员工上交拾获物品中有无客人描述的物品。6、如未能发现失物保安领班应进行一次详细的调查通常情况下会所不开具遗失证明。7、如果客人遗失的属贵重物品视客人要求由客人决定是否向公安机关报案。8、向总经理汇报处理经过。9、做好详细记录存档备查。处理客人遗留物品程序与标准1、在
24、会所内任何区域所拾到物品不论贵贱立即交给所在部门领导登记并存放起来并详细记录拾到物品的地点、时间、物品名称、数量、拾获人姓名等。2、遗留物品必须在 24 小时内上缴拾遗不报视为偷窃.3、遗留物品分为一般物品和贵重物品贵重物品要和一般物品区分保管。4、如客人来认领遗留物品必须要求其说明物品特征、遗失地点出示有效证件确认无误后方可让客人领走并请客人在“失物待领登记本”上签名并登记证件号码。5、做好详细记录存档备查.6、遗留物品如果 6 个月以上没有客人来认领由会所全权处理.处理客人受伤程序与标准1、接到客人受伤的报告后立即赶往出事地点先安臵客人后调查事故原因。2、如果客人伤势较重立即与有关医院联系
25、对客人的伤势作及时必要的处理。3、详细了解事故原因特别要了解会所是否应承担法律责任。4、代表会所探视受伤的客人了解伤势情况必要时通知总经理。5、视需要安排送餐服务。6、如果客人拒付医药费应根据调查结果报请总经理是否由会所支付医药费。7、根据客人的伤势程度决定是否要通知其同伴或家属。8、将事情经过及处理结果详细记录在工作日志上。主管、领班每日班前、当班检查项目,前厅,1、检查个人仪容仪表是否符合要求.2、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常。3、烟缸是否整洁。4、花盆内是否有垃圾及烟头。5、大厅告示牌是否整洁摆放规范、无误.6、总台、收款员台面是否整洁。7、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是
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