酒店客房标准操作手册.pdf
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1、客房标准操作手册文件名文件名文件编码文件编码一、岗位职责:一、岗位职责:客房主管客房主管/领班岗位职责和工作内容领班岗位职责和工作内容DJKF001DJKF001页码页码1 1-1-1负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作,督促、培训和考核下属员工按标准流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房干净与设施完好,满足客人的服务需求,并负责客房物品的管理,控制消耗,降低成本.协助工程人员完成客房和公共区域的维修。二、工作内容二、工作内容:1、每天安排客房服务员的工作,合理调配好人员使用和工作分配.2、每天负责召开客房晨会,通报当日客房情况,检查员工仪容仪表。3、按标准检查所有清洁过的客房,负责向前台放O
2、K 房。4、巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完好。5、发现客房或公共区域设施设备有故障,及时联系工程维修人员,检查维修质量.6、配合值班经理妥善处理客人的投诉,努力满足客人的要求。7、制定客房设施设备保养、检修计划、公共区域计划卫生、客房计划卫生.8、负责客房低值易耗品、客房仓库的管理,物品按运营标准使用,控制客房消耗。9、管理好客房棉织品的收发、盘点、送洗、交接等工作.10、按要求管理好员工制服,做好保管、发放、洗涤、申领等工作。11、做好客房每月费用预算和用品申购计划。12、督导服务员按操作标准实施卫生工作,保证客房服务质量。13、按要求做好每月的培训计划及实施过程,负责员工的在岗
3、培训和新员工的岗前培训,完成员工每月质量考核评估,并做好记录.14、对房态时时跟进,及时与前台核对房态,并按要求填写房态表交至值班经理.15、负责客房总卡和客房对讲机的收发及保管.16、负责客房除虫灭害工作.17、做好每天的工作记录与交接班工作。18、正确指导员工使用各种清洁用品及清洁剂,保证服务员能安全使用和稀释。19、关心员工,及时将员工的要求和思想动态反映给值班经理或店长。20、完成上级指派的其它工作任务.文件名文件名文件编码文件编码一、岗位职责一、岗位职责:客房服务员岗位职责和工作内容客房服务员岗位职责和工作内容DJKF002DJKF002页码页码1 1 1 1按标准要求负责清扫、整理
4、客房和楼层公共区域,为客人提供干净、安全的客房和环境,满足客人的服务需求,负责本区域安全工作.二、工作内容二、工作内容:1、规范着装、保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:说话轻、动作轻、走路轻。2、遇见客人主动微笑和问候,礼貌待客,提供温馨的服务。3、按照规范流程和质量标准,完成每天所规定的工作.4、认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反馈给主管,并在报表备注上注明.5、按照操作标准和消毒要求,清洁消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6、检查退房、按规范处理客人遗留物品,及时报告商计。7、按要求完成酒店规定的计划卫生。8、清扫客房和公共区域时发现设施设备的故障和损坏,按规定程序报修。9、按酒
5、店规定做好客房钥匙的领用、保管、交接工作。10、中班人员按酒店规定完成夜间服务和公共区域的清洁工作。11、及时执行前台的服务指令,满足客人的要求,并及时反馈结果。12、做好布草的收发、盘点、运送及补充,正确使用、保管工作车、保洁工具、通讯工具、客用品。13、及时满足客人提出的合理服务要求,超出职权范围内的要求及时上报。14、树立安全防范意识,发现可疑的人和事,立即报告上级。15、熟知酒店“突发事件应急预案,出现紧急情况按规定要求处理.16、完成上级指派的其它任务。文件名文件名文件编码文件编码一一、岗位职责:、岗位职责:PAPA岗位职责和工作内容岗位职责和工作内容DJKF003DJKF003页码
6、页码1-11-1负责酒店公共区域的清洁,为客人提供干净、温馨、安全的环境,满足客人的服务要求。二、工作内容:二、工作内容:1、规范着装、保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:说话轻、动作轻、走路轻,营造良好的酒店环境.2、遇见客人主动微笑和问候,礼貌待客,提供温馨的服务。3、每天按按照规范流程和质量标准,完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁卫生。4、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5、按照操作标准实施酒店绿化植被的清洁养护和准确摆放。6、打扫公共区域发现设施设备的故障和损坏及时报修。7、工作中遇到不能解决的问题,及时报告主管或领班.8、正确使用、保管清洁工具.9、及时解决
7、客人提出的需求,超出职权范围内的及时上报。10、时刻注意安全防范意识,发现可疑人员和事件,立即报告。11、完成上级指派的其它任务。文件名文件名文件编码文件编码客房服务员每日工作客房服务员每日工作DJKF004DJKF004页码页码1 1-1-1一、准时签到上岗:一、准时签到上岗:1、提前 10 分钟到岗进行上岗前的准备2、按要求着装,注意仪容仪表二、领取钥匙、对讲机和工作日报表:二、领取钥匙、对讲机和工作日报表:1、准时参加晨会,听取客房主管工作安排2、在钥匙对讲机领用本上签字三、清洁前的准备工作:三、清洁前的准备工作:1、检查工作车物品的配备、清洁工具、清洁用品的准备2、清点工作间布草,工作
8、车上按要求配备布草,发现缺少及时报告四、保洁工作:四、保洁工作:1、按规范对走道进行第一次清洁2、按酒店规定顺序清扫客房空房-退房 请速打扫 住客房 预离-维修房?3、及时填写客房清洁工作日报表(必须做一间,填一间,不允许事后补填)4、布草放到指定地点五、保洁结束:五、保洁结束:1、清点布草2、将工作车上垃圾放到指定地方六、领取客用品:六、领取客用品:1、到主管处领取客用品(按服务员工作日报表上的合计数领取)2、补充工作车上客用品及用具七、工作区域的清洁整理:七、工作区域的清洁整理:1、按规范对走道进行第二次清洁2、按要求整理工作间3、做好交接准备八:交还钥匙与对讲机:八:交还钥匙与对讲机:1
9、、钥匙、对讲机交回客房主管,并在记录本上签字(钥匙不得由别人代交)九、参加班后会:九、参加班后会:1、听取主管总结一天的工作情况2、向主管提出工作中需要解决问题十、结束工作十、结束工作1、签退2、从员工通道离岗注:走道吸尘时间为注:走道吸尘时间为9:009:00-1212:000015:0015:00-20:0020:00文件名文件名文件编码文件编码客房主管客房主管/领班每日工作领班每日工作DJKF005DJKF005页码页码1-1-1 1一、领取当天房态表一、领取当天房态表:1、晨会前 10 分种到前台领取房态报表2、领取住店客人表二、准备员工用钥匙和对讲机:二、准备员工用钥匙和对讲机:1、
10、按工作人数准备好钥匙与对讲机2、准备钥匙对讲机领用本,以便员工领用签字三、安排工作:三、安排工作:1、主持召开晨会可做岗前小培训讲解工作中存在的问题和重要事情安排计划卫生根据房态排房做好派房工作,保证工作量的平衡2、向员工发放房卡钥匙与对讲机,并督促员工在记录本上签字3、检查员工仪容仪表四、检查公共区域与空房:四、检查公共区域与空房:1、检查早班楼层服务员走道清洁情况2、检查 PA服务员早上公共区域清洁情况3、检查空房的设施设备与清洁情况五、向前台报第一次房态:五、向前台报第一次房态:1、填写客房房态表2、上午 10:00 点递交第一次(手工房态)给前台(与前台核对房态,保证前台准确房态,以便
11、前台销售)六、检查房间与公共区域六、检查房间与公共区域,安排中班工作:安排中班工作:1、及时检查房间,及时向前台放 VC 房要求:查一间,放一间,积压 VC 房不得超过 3 间2、下午 2 点与前台核对一次房态3、下午 14:30 点安排中班工作七、收集报表七、收集报表,并发放客用品并发放客用品1、收齐员工服务员工作报表2、按照报表上的客用品消耗合计数,补充并发放客用品要求 服务员自己加好客用品的合计数做好统计,并登记在客用品统计表上随时抽查工作车上客用品是否按要求补充八:主持班后会:八:主持班后会:1、总结一天的工作与发现的问题2、收回钥匙与对讲机,并督促员工做好记录3、做好例会记录,4、如
12、有记件工资汇总员工记件工作数量九、填写报表和交接班本九、填写报表和交接班本:1、填写客房主管工作日报表2、填写房态和交接班本十、结束工作十、结束工作1、下班前向前台递交第二次房态2、与前台核对房态,发现异常情况报告值班经理3、将客房主管工作日报表交给店长4、签退文件名文件名文件编码文件编码客房清洁工具配备要求客房清洁工具配备要求DJKF006DJKF006页码页码1-11-1一、一、抹布:抹布:1、功能:擦干与擦净物体,提高工作效率2、使用:选用分色或标记抹布 5 块,折叠使用3、抹布的使用与区分:-a 马桶一块(专用、湿)b 淋浴区墙面、面盆、客房家具合用一块(湿)c 卫生间地面和客房地面合
13、用一块(湿)d 客房电器和镜面合用一块(干)e 口杯消毒干抹布一块,对已消毒的口杯做最后的清洁,抛光(干)4、注意事项:每天下班前清洗、侵泡消毒;一个房间清洗一次;严禁当着客人的面清洗二、二、拖把拖把:1、功能:清洁地面。2、注意事项:使用时尽量将水分挤干,保持干燥,以防地面湿滑三、三、地擦:地擦:1、功能:用于木制地板和大理石地面的清洁保养2、注意事项:如喷洒静电水对地板进行清洁,不能马上使用,必须在3小时后方可使用,以防地面光滑四、四、吸尘器:吸尘器:1、功能:用于日常地毯的清洁保养2、注意事项:及时清理吸尘袋和过滤网;走道吸尘时间要严格按照酒店规定,以免噪音骚扰客人(9:0012:001
14、4:0020:00;五、五、清洁刷:清洁刷:1、功能:清洁卫生间不同卫生洁具2、分开摆放,严禁混用六、六、清洁篮:清洁篮:1、功能:用于摆放清洁工具2、注意事项:分格摆放不同的清洁用品,贴上标签七、七、喷壶:喷壶:1、功能:盛放清洁剂2、注意:不同的清洁剂用不同的喷壶装,做好识别标签文件名文件名文件编码文件编码客房清洁剂配备要求客房清洁剂配备要求DJKF007DJKF007页码页码1-1-1-1一、多功能清洁消毒剂一、多功能清洁消毒剂:1、功能:清洁墙壁、面池、家具表面、抛光地面(除打蜡地板)等2、注意事项:不同物体清洁按不同比例兑水二、洁厕消毒剂:二、洁厕消毒剂:1、功能:清洁、消毒恭桶、小
15、便池等卫生设施2、注意事项:忌接触眼睛、皮肤、大理石和金属件三、玻璃清洁剂:三、玻璃清洁剂:1、功能:用于玻璃和镜面的清洁2、注意事项:忌接触眼睛、金属件四、家具蜡:四、家具蜡:1、功能:用于木制家具的维护保养2、注意事项:忌高温,不可用做其它制品上,切忌用于地面五、金属清洁剂:五、金属清洁剂:1、功能:清洁抛光金属物品表面2、注意事项:不能用于镀金、铜、银物体表面六、地毯水六、地毯水:1、功能:用于清洁地毯表面污垢2、注意事项:用前按说明兑水稀释,用后立即吸干地毯,以免残留水迹腐蚀地毯七、消毒液七、消毒液/酒精酒精:1、功能:用于电话、电视、电脑、电器开关等清洁消毒2、注意事项:按说明稀释兑
16、水使用,注意安全,用后密封八、静电水:八、静电水:1、功能:喷洒在地擦上用于清洁木地板和大理石地面2、注意事项:按说明稀释使用,注意用量,以免地面打滑九、空气清新剂:九、空气清新剂:1、功能:用于祛除不良异味和烟味,保持空气清新2、注意事项:注意使用场合,在房间使用要征得客人同意文件名文件名文件编码文件编码进出门标准操作流程进出门标准操作流程DJKF008DJKF008页码页码1-1-1 1一、站立在门前:一、站立在门前:1、身体站直,面带微笑2、目光平视,表情自然3、如挂“DND”牌,不得敲门,做好记录二、敲门和自报身份:二、敲门和自报身份:1、用食指关节敲门 2 次,每次 3 下2、每次敲
17、门后,自报身份一次“您好,服务员注意:不得用其它物品代替敲门;进门前无论何种房态必须敲门;严禁从门镜往房内窥视三、打开房门:三、打开房门:1、第二次敲门后,无人应答,开门至 30 度,重复“您好,服务员!”再轻轻推开房门,进入房间2、如有客人在房内,应立即问候,并询问是否可以打扫;3、如客人正在睡觉或在浴室,立即退出,做好记录4、如客人被吵醒,与客人道歉四、检查与道别:四、检查与道别:1、检查保洁工具和维修工具是否遗漏在房间2、服务或维修完毕退出房间前,征询客人意见3、礼貌道别4、面对客人,慢慢退出房间,轻轻关上房门备注备注:此进出门流程适用于酒店所有员工此进出门流程适用于酒店所有员工文件名文
18、件名文件编码文件编码客房清洁标准操作流程客房清洁标准操作流程DJKF009DJKF009页码页码1-1-1-1一、准备工作一、准备工作:1、检查工作车上客用品及清洁工具是否齐全;2、每辆工作车配备固定数量的客用品;二、敲门进入房间:二、敲门进入房间:1、参照进出门流程;2、记录进房时间,插取电牌;3、房门打开,用工作车堵住房门,工作车内侧朝向客房;4、工作车靠墙一侧放置,方便客人进出;三、拉开窗帘,打开窗户三、拉开窗帘,打开窗户:1、将窗帘全部打开,检查窗帘是否平滑,是否有脱钩、破损现象;2、打开窗户通风;四、巡视检查:四、巡视检查:1、打开所有照明灯具,是否完好有效;2、检查房间设施设备是否
19、完好,如有损坏及时保修,并在报表中注明;3、走房检查是否有遗留物品,如有发现,及时上报并作好记录;4、检查房间消费品,如有消费,填写消费单,及时到前台;五、清理垃圾五、清理垃圾:1、将房间内的垃圾桶和烟缸内的垃圾到倒,检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品2、烟缸内烟头是否熄灭,用水侵湿后将烟头倒掉;3、将餐具和酒具放在工作车上或放到工作间内,决不可放在走廊地面上;4、清洁垃圾桶和烟缸;六、清理脏布草六、清理脏布草:1、将客人放在床上的衣物用衣架挂起(OC 房);2、将换下的床单、被套、枕套,连同卫生间更换的毛巾、浴巾、地巾一起分类放入工作车的布草袋;3,如发现有破损的布草应该分开保存;4、被芯
20、、枕芯不得放在地面;5、客人没有特别要求,床单、被套、枕套等床上布草3 天更换一次(OC 房);七、铺床七、铺床:见“铺床标准流程”八、擦尘:八、擦尘:1、按顺序使用规定的抹布从上到下,从里到外环型擦拭;2、用规定抹布擦拭各类电器、灯具;3、清洁灯具、电器必须在断电情况下进行;4、检查灯具是否损坏、按规定设置空调温度;5、按规定调试核对电视频道;(中央台-本地台-地方台)?6、检查、擦拭墙面污渍;文件名文件名文件编码文件编码房间清洁标准操作流程房间清洁标准操作流程DJKF009DJKF009页码页码1 1-2 2九、清洁卫生间:九、清洁卫生间:见“卫生间清洁流程十、补充客用品十、补充客用品:1
21、、按照规定数量和摆放标准补足客用品;(备注:由于各分店房间设计风格、家具配备各有不同,所以客用品的摆放标准和要求由各店自行规定,做到各单店统一)3、补充客用品应遵循离店更新,住客补缺不撤的原则;十一、调整窗户:十一、调整窗户:1、调整窗户,开启限位器范围内;(根据房间气味和室外天气调节)2、检查整理窗帘均匀对称;十二、清洁地面:十二、清洁地面:1、地毯:吸尘器从里到外,从左到右,环形吸尘;注意:顺地毯纹路吸尘,大垃圾用手捡起;2、地板:先将大垃圾清理,然后用地擦从里到外,从左到右,依次清洁地板;3、地面清洁标准:干净、无污渍、无毛发;4、注意:不要碰伤墙面墙纸和家具;十三、环视检查房间:十三、
22、环视检查房间:1、检查房间是否全部打扫整洁;2、物品是否摆放整齐、是否合乎标准;3、房间整体效果十四、离开房间:十四、离开房间:1、清洁用品放回工作车内;2、门灯为开启状态,其余电器都处于关闭状态;3、关门后回推房门,确保房门已关闭;4、退出时对房门做安全检查后锁门;十五、结束:十五、结束:完整填写客房服务员工作报表房间状态、进出时间、客用品补充数量、更换布草数量,维修项目及特别事项等文件名文件名文件编码文件编码铺床标准操作流程铺床标准操作流程DJKF0010DJKF0010页码页码1-1-1 1一、将床拉离床头板:一、将床拉离床头板:1、弯腰下蹲,双手将床稍抬高;2、将床拉离床头板约 30C
23、M;3、整理床褥、将床垫拉正对齐;二、铺床单二、铺床单:1、正面朝上,折线居中,两边匀贴,床单四角拉平包严;2、内角 45 度,外角 90 度;3、铺床时不要梳理头发,防止头发掉入床单;三、将床复位:三、将床复位:1、弯腰下蹲,缓缓将床推入床头板下;2、切忌用力过猛;四、铺棉被四、铺棉被:1、打开被套,检查质量;2、将被子套入被套,折线与床单中线对齐,上端铺到床头顶端,两侧下垂部分均匀;3、将床头棉被回折 25CM,作为被横头;4、除床头外,棉被其余三侧下摆匀称,下摆不超过地面,转角整理平整;五、套枕头:五、套枕头:1、将枕芯抖松平放在床上;2、拿住枕芯的前面两头塞进枕套,商标朝内;3、两手抓
24、住袋口,边提边抖,使枕芯全部进入枕套;4、将枕芯掖进枕袋双边内,把袋口整理好,四角对齐,整平、拍松;5、枕芯必须四角饱满,外形平整、挺括,枕芯不外漏;六、放枕头:六、放枕头:1、将两只枕头放在床头正中,三线对齐;2、荞麦枕头放在下面,棉枕斜立在荞麦枕头上;3、荞麦枕头外露约 1/3,荞麦的一面向上;4、枕头开口全部背离床头柜,单人床开口背离大门,大床房开口相对,中间留出约 15CM;七、结束:七、结束:1、全面整理、调整,保持床面挺括美观;文件名文件名文件编码文件编码卫生间清洁标准操作流程卫生间清洁标准操作流程DJKF0011DJKF0011页码页码1-11-1一、准备工作:一、准备工作:1、
25、清洁用具箱,分格摆放,马桶刷、浴缸刷、多功能清洁剂、洁厕剂、百洁布、分色抹布 4 块;2、进入卫生间,打开灯和换气扇;(住客房卫生间如门关闭,必须敲门确认是否有人)3、抹布只能在淋浴区清洗,不得在面盆清洗;二、撤除脏布草和垃圾二、撤除脏布草和垃圾:1、撤掉用过的脏布草,放入布草袋;2、住客房如毛巾放置在毛巾架上,以及未使用过的毛巾可以不更换;3、废弃物收集到垃圾袋中;4、清洁垃圾桶;5、可以利用的物品,如肥皂头等放入工具箱中;三、清洁面盆、台面及两侧墙面:三、清洁面盆、台面及两侧墙面:1、用不同的清洁剂,喷洒卫生间不同的区域;2、在恭桶喷洒清洁剂前,先放水冲洗;3、用专用工具擦洗面盆、两侧墙面
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