有效沟通技巧.ppt
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1、有效沟通技巧,目录,第一部分:有效沟通的基本概念什么是有效沟通有效沟通的两个基本任务影响关系维护的两个基本因素第二部分:与客户沟通技巧提高客户感受的三原则处理纠纷的五步骤第四部分:谈判精要第三部分:人际风格与沟通方式,第一部分 有效沟通的基本概念,什么是有效沟通 有效沟通的两个基本任务影响关系维护的两个基本因素,为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。,沟通的定义,有效沟通的两个基本任务,达成目的并维护关系,影响任务达成的两个基本因素,期望感受(惊喜)期望=感受(满意) 期望感受(不满意),第二部分 与客户沟通的技巧,提高客户感受的三原则客服的关键五步法,K
2、P1:维护自尊,增强信任;KP2:专心聆听,用心回应;KP3:征求意见,鼓励参与。,提高客户感受的三原则,KP(Key Principle)原则,明确而真诚地称呼客户名字;使用正向的语言;表示你对客户的谢意;称赞客户的成就和努力;当要求客户做或你要为客户做时“为了您的我将(请您)” ;,维护自尊,增强信任,维护自尊,增强信任,视频1,视频2,1、这张表你必须亲自来办理手续。 请您亲自来办理手续。2、格中有一些东西你没有填对。这张表格中还有一些东西需要您再填一下。3、你误会了。对不起,我没有讲清楚4、永远别忘记备份磁盘。请您记住备份磁盘。5、运动自行车没有终生保修。运动自行车保修10年。,你的报
3、告写得好多了。你的报告越写越好了。年龄在60岁以下的客户不享受旺季大减价。60岁或60岁以上的客户在旺季购物享受大减价。 我们不允许新Visa卡支付1500美元以上的款项。新Visa卡可以让您在全国支付1500美元以下的款项。周一把考勤卡交上来。周一请把考勤卡交上来好吗?,仔细聆听该状况的各种事实,而不要打岔;聆听并注意有关客户感受的讯息;回应时表达你了解该状况的事实及他(她)的感受。,专心聆听、用心回应,专心聆听,用心回应,视频3,视频4,某商人正要关灯时,一名男子来到店堂并索要钱款。店主打开收银机,收银机内的东西被掏空后,便逃走了。警察十五分钟后赶到现场。,听 力 练 习 原 文,找出事实
4、,画图游戏,征求意见,鼓励参与,避免表现命令或质问的态度; 询问客户的偏好;即使心中已经有良好的解决方案,还是要先征询客户的意见,尽可能采纳客户的意见;与客户分享该状况的重要细节或资讯,解释你正在进行或即将进行的事。,征求意见,鼓励参与,了解客户的需要了解自己的需要引导客户考虑所有可能方案向客户指明方案的好处,第四部分 谈判精要,谈判精要,了解客户需要的是什么?,客户的固执程度怎么样?他想从问题的解决中得到什么?需要做什么来使他高兴?需要做什么来留住客户?客户能接受的底线是什么?这样做值得吗?,了解自己需要的是什么?,我们无奈想要什么?我们的公司想要的又是什么?我们能让步到什么程度?,客服的关
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