PA新员工培训手册.doc
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1、房务部PA班组新员工培训手册 PA新员工培训手册目 录第一节: 员工手册和企业文化第二节: PA员工守则和酒店各项规章制度第三节: PA奖惩制度第四节: 仪容仪表及礼节礼貌第五节: 消防安全知识第六节: PA仓库管理规定第七节: 清洁剂的鉴别及使用第八节: 卫生间清洁标准及清洁程序第九节: 清洁电梯工作程序第十节: 公共区域工作程序及注意事项第十一节: 刮洗玻璃标准及程序第十二节: 地毯的维护与保养第十三节: 吸尘机使用和吸尘标准及程序第十四节: 地毯局部刷洗标准及程序第十五节: 清洗房间地毯标准及程序第十六节: 抽洗地毯标准及程序第十七节: 大理石地面的维护与保养第十八节: 结晶处理标准及程
2、序第十九节: 晶面处理标准及程序第二十节: PA高空作业安全管理规定及违反处罚措施第二十一节: 使用升降机的安全操作程序第二十二节: 消防安全管理规定第二十三节: PA各岗位职责第一节:员工手册第二节: PA员工守则1、 热爱本职工作,无条件服从命令,听从安排,按时按质完成工作任务,不得无故拖延和拒绝中止工作。2、 遵守酒店各项纪委和规章制度,不迟到、不早退、不旷工。若有特殊情况需请假或换休要提前二天向上级写出书面申请,经允许方可。3、 讲究公共卫生,注重个人仪容仪表,精神饱满,举止端正,语言礼貌,待客热情,见到客人或领导必须微笑打招呼。4、 增强安全意识,注意防火防盗防特防事故,严格按程序操
3、作,工作时注意自身和他人安全,严禁违章操作。5、 爱护公物,正确使用各种机器设备,加强设备的维护和保养,每次用完工具必须清洁干净后收回仓库储存,不得将未清洁的工具放入仓库或将工具乱丢。6、 严禁偷拿酒店物品及偷吃酒店食品饮料,一经发现立即开除。7、 上班时间不得做私事,不开玩笑取笑他人,不准坐在办公室闲聊吵闹,不准抽烟,不得打私人电话,不准在工作区域会客或带亲友参观。8、 工作时不准与其他员工相互嬉戏打闹,不准串岗,不看电视,当班不睡觉,不得委托他人或代替他人打卡签到。9、 节约酒店能源,节约用水用电和易耗品,清洁剂必须按规定得配比使用,在各区域工作完后必须关灯关空调。10、不准挑拨离间,惹事
4、生非,不打架,不骂人及做影响部门和员工之间团结的事情,一经发现立即开除。11、不得搭乘客梯,必须走员工通道,不准穿便装进入酒店。12、发现情况及时上报,发现隐患及时处理,拾到物品及时上交。13、在员工宿舍不准赌博,不私用电器,不准留宿他人,不乱丢烟头纸屑,不损坏公物,按时做好宿舍卫生。14、工作细致认真负责,做到安全第一,按质量标准完成工作,不得有重复出错返工现象,吸尘时注意边角及沙发后面,发现污渍及时清洁。15、老员工做好传帮带工作,新员工应虚心向优秀老员工学习,努力掌握各项专业技能,熟练操作并且工作质量效率高。第三节: PA奖惩制度为了进一步提高卫生质量和加强部门管理,充分调动员工工作积极
5、性和主动性,部门每月进行一次综合评比,原则是奖优罚劣,并将每月检查结果登记在综合评比个人栏内,以此作为每月评比工资和奖金的主要依据,为此,特制定管家部奖惩制度实施细则如下:(一)有下列各项之一将分别予以口头表扬、通报表扬、加分、填红单和奖休的奖励。1、拾到物品及时上交或受到客人书面表扬或拾到较多现金或拾到贵重物品上交,根据员工手册进行填红单奖励,拾到物品没达到填红单要求的,班组给予加2分奖励。2、受酒店通报表扬加2分(酒店已进行奖励的除外)。3、提出合理化建议或奉献金点子被采纳予以通报表扬,如果对部门或酒店工作有较大改进将加4分。4、发现隐患及时报告或消除,将上报部门和酒店进行嘉奖,没有填红单
6、的加2分。5、在部门或酒店卫生大检查中,工作质量没有出现任何问题的予以通报表扬,酒店检查中提出表扬,加2分6、积极参与部门或酒店活动,通报表扬1次,个人代表客房部参加者酒店或集团活动并为部门取得荣誉的加4分,7、加班累计8小时补休1天。加班在1个小时以内的只予以口头表扬不累计。8、工作主动积极, 能出色完成上级交待的任务,加1分9、积极投稿,上华天报的加4分。10、受到酒店或部门领导口头点名表扬的,加2分11、在部门或班组织的各项考核中取得优异成绩分别给予10%、5%的奖励。12、礼节礼貌好,工作主动、积极、热情高,得到酒店领导肯定加1分。13、成本控制、维护保养意识强,发现一次加2分,本月成
7、本控制最好加2分。(二)如有违反下列条例的实行口头批评、通报批评、扣分、填过失单以及扣休处理,甚至开除。1、上班班不签到或不签退或代人签到签退的,每发现一次扣1分处理。2、一个月内口头批评3次以上予以通报批评,一个月内通报批评3次扣1分,以此类推。3、在酒店卫生大检查中,出现问题的扣2分,在部门卫生大检查中,重复出现同一卫生问题进行扣2分。4、使用机器设备后,未清洁干净,每发现一次扣1分。5、领用物品或使用机器设备未进行填表登记每发现一次扣1分。6、工作质量不达标,口头批评,在规定的时间内未进行整改的,扣2分。7、物品外借,当事人未及时落实收回扣1分。8、仪容仪表每发现一项不符合标准扣1分。9
8、、见到客人或领导不打招呼,礼节礼貌不到位,扣2分10、不遵守寝室规定,每发现一次扣1分。11、搭乘客用电梯或扶梯,每发现一次扣1分。12、在规定外时间吃饭及用餐时间超过30分钟的扣1分。13、在上班时间内做私事或看报纸杂志,每发现一次扣1分。14、带手机上班,每发现一次扣1分。15、遗留工具或抹布在工作场所,每发现一次扣1分。16、未经部门管理人员同意随便将部门物品或工具借给其它部门或他人的扣1分,并负责收回。17、未经批准上班时间在办公室打私人电话或与他人闲聊或在办公室会客的扣2分。18、休假或下班后着便装在酒店营区载内闲逛的,每发现一次扣1分。19、工作拖拉每发现一次扣2分。20、未经请假
9、擅自离开工作岗位或串岗扣2分21、在客房洗地毯时坐在床上休息或看电视的每发现一次扣月奖10%。22、在部门或班组的各项考核中成绩未达到标的扣2分。23、当班时间抽烟,发现一次扣月奖10%。24、员工在管理人员安排工作后带情绪上班,且未按要求做好工作的扣月奖10%以上。25、未经请假无故不参加部门会议或培训的扣月奖10%。无故迟到扣月奖10%。26、在办公室接听电话不规范扣1分。27、遗失或损坏部门或酒店物品、工具的按物品价格折价赔偿。28、将部门物品送人,发现一次扣月奖10%。29、没经书面申请同意,私自换班、换休,扰乱部门工作安排的每发现一次扣2分。30、利用工作之便上客用卫生间的扣1分。3
10、1、说谎、欺骗管理人员每发现一次扣月奖10%。32、在酒店区域内与他人发现争吵、骂人每发现一次扣月奖10%50%,严惩的予以开除。不服从或拒绝主管、领班工作安排,与管理人员争吵一次扣月奖10%50%,情节恶劣的予以开除。33、有下列情况之一将予以开除:A、工作责任心不强,造成安全隐患或重大失误的。B、惹事生非、挑拨离间,动手打架影响部门、员工之间团结的。C、偷拿酒店物品或员工财物。D、侮辱、谩骂、恐吓、威胁管理人员或他人的。E、在酒店范围的赌博行为,拾遗不报的第四节:PA仪容仪表、礼节礼貌一、仪容仪表规定:头发:1、 头发整洁,发型大方不怪异,头发无头屑、不染色(黑色除外)。2、 男员工发梢前
11、不遮眉,侧不过耳,后不及领。女员工长发盘起不披肩,发前留海不遮眉,使用酒店统一发结。面部:3、 面容干净,牙齿清洁,口腔清闲,上岗前不喝酒,忌吃有刺激性异味食物。4、 男员工不留胡须,不露鼻毛。女员工淡妆上岗,上班前要描眉、涂口红。描眉不宜过粗,口红颜色不能太淡或太浓。5、 保持身体、手部清洁,勤剪指甲,不涂指甲油。制服:6、 制服干净、整齐,无异味、无破损。7、 非因工作需要,不得在店外穿着制服,亦不得带出酒店。8、 纽扣齐全,穿西装时,第一颗纽扣须扣上,不得敞开外套,卷起裤角、衣袖,领带必须结正。酒店公共场所不能脱下外套。9、 制服外衣衣袖、衣领处,不得显露个人衣物,制服口袋不得多装物品,
12、显得鼓起。10、着工鞋、工袜上班。皮鞋光亮,袜不抽丝。11、名牌或见习牌佩带于工服外衣左胸位置,光亮完整,端正统一,不得使其歪歪扭扭。12、上班时除手表、订婚或结婚戒指外,不戴其它饰物。13、微笑是员工最起码应有的表情。14、面对客人应表现出热情、友好、真诚,做精神振奋,情绪饱满,还要有理解和同情的表情。15、和客人交谈时就眼望对方,用心聆听,频频点头称是,不得东张西望,心不在焉。16、为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、僵硬和恐惧的表情,要沉着稳重,给人以镇定感。17、前台员工以站姿态势服务。正确姿势应为:两脚跟并拢,两脚尖分开300。男员工可两脚平行分开与肩同宽。头正、肩平、两眼平视前方。1
13、8、站立时身体不得东歪西倒、前倾后靠。双手不得叉腰,交叉胸前,插入衣裤或随意乱放。19、挺胸收腹、两眼平视、两肩平正、两臂前后自然摆动。20、脚步轻快、稳重,步速适中,有急事加快脚步,但不能奔跑,不得两人并肩而行或搭膊、挽手。忌大摇大摆、拖沓,也忌走路呈“外八字”或“内八字”。21、与客人相遇应靠边。不得从两人中间穿行。请人让路要讲“对不起”,不得横冲直撞、粗俗无礼。22、为客人引路,应与客人保持二至三步距离,配以手势指引。男员工出手要有力,手心微微向上,五指并拢前伸;女员工出手应舒缓优雅,手心微微向上,五指可稍张开。23、送别宾客,应走在客人侧后方,距离约半米。迎面遇到宾客走来,应停在一边让
14、路致意;与客人同行,应让客人走在自己的右侧,不抢道。24、酒店要求站立服务,工作需要坐时应文雅;入座要求轻、稳、缓;女员工入座前可拢一下裙子,坐于座位2/3处。25、员工坐下,应上身正直肩平,面带微笑,稍微放松,两手相交放于膝上。26、女孩子员工双膝并拢,脚跟收紧,男员工双膝间可松开一拳距离。台面过低时,双腿并拢,自然倾斜于一方。切忌搁起二郎腿前俯后仰、不停抖动。蹲姿:27、捡落地上物件时,不要两腿伸直,直接弯腰去捡,应采取蹲姿。28、两腿紧靠,左脚或右脚后移半步,屈膝下蹲,重心落于一边,慢慢低下腰部拿取。言谈:29、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高或过低。30、讲话要
15、注意艺术,多用敬语,“请、谢谢 、对不起”不离口。31、不准讲粗话,不使用蔑视和污辱性语言,对客不讲术语。32、三人以上讲话,使用相互都懂的语言。33、不得模仿他人的语言语调和谈话,不讲过份的玩笑。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。34、注意正确称呼客人,未知姓氏要称呼“先生”或“小姐”,已知姓氏用姓氏称呼客人。35、指第三者时不能讲“他”,应称“那位先生”或“那位小姐/女士”。36、任何时候不许讲“喂”或“不知道”。37、无论从客人手上接过任何物品,都要讲“谢谢”。暂时离开,须讲“请稍候”。离开时间较长,回来面对客人时要讲“对不起,让您久等了。”38、客人讲“谢谢”时,要答“不客气”,不得
16、毫无反应。39、对客服务时不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻,不大声谈笑、喊叫,不乱丢乱碰物品,不哼歌、吹口哨、咳嗽,打喷嚏时应转身向后,并说“对不起”。40、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即会意,表示已注意到他(她)来临,不得无所表示,等客人先开口。41、不得用手指或笔杆指客人或 人人方向。42、上班时间不抽烟、吃东西。不随地吐痰、乱丢杂物。43、不当众整理个人衣物。44、在客人面前不得经常看手表。电话:45、所有来电,必须在三响之内接答。46、接电话先问好,报单位,再讲“请问能帮你什么忙”,不得倒乱次序。47、通话时,听筒一头应放耳边,话筒一头置于唇边,不能用颌夹着话筒,
17、中途若需与他人交谈,应用一只手捂着话筒。48、必要时要作好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。49、对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷话筒。50、在酒店内不得打私人电话、传私人电话,家人有急事来电,应从速结束通话,他人接听,只代为传达。二、 对客服务四项标准1、遇见客人先微笑,然后有礼貌的打招呼。微笑是世界语言,是人们沟通的桥梁,情感边结纽带。微笑营造和谐,宜人的服务氛围。微笑对他人的友谊,尊重、理解、宽容等美好情感。希尔顿“你今天对客人微笑了吗?”微笑,我们在舞台上。2、用友善,热情,礼貌的语气和客人讲话。1)使用标准普通话。2)语言和蔼,发自内心。3)对客一视同仁。4)使
18、用对方易懂语言,英语。5)语言表达准确,简明、扼要。6)要合适的符合与接待。7)不要打断客人的讲话,不能忽视多敬请,不与客人争论。3、迅速回答客人的提问,并主动为客人找出答案。1)熟悉业务知识。2)掌握相关知识,扩大知识面。3)NO,NO服务,不清楚,问清楚给客人一个答复。4、预计客人的需求并主动帮助客人解决问题。给客人带来某种规范,潜意识的某种服务要求和服务人员提供某种服务不谋而合第五节:安全消全知识第六节: PA仓库管理规定1、在部门主管的指导下,当班管理人员和员工必须严格遵守仓库管理规定及部门安全管理规定和防火管理制度。2、仓库重地严禁吸烟或出现明火。3、非本部门的员工未经部门管理人员的
19、同意,不得擅自进入仓库。4、严禁携带易燃易爆物品进入仓库。5、物品的摆放严格遵守部门机器设备的维护和保养规定。6、机器设备使用时必须严格遵守部门机器设备的维护和保养规定。7、严禁将物品堆班在仓库通道或门口,堵塞通道。8、废品、垃圾不能存放在仓库。9、仓库重地随手关灯关门。10、管理人员加强对仓库的巡视、检查。11、若发现异常情况,请勿惊慌,应立即向当班管理人员汇报。12、若违反以上规定的,部门将予以严肃处理,严重者部门将予以辞退。第七节:清洁剂签别及使用一、清洁剂的分类:酸性清洁剂 中性清洁剂 碱性清洁剂二、清洁剂的鉴别:将清洁剂滴在PH试纸上,如果PH值小于7则为酸性,PH7 中性 PH大于
20、7 碱性三、常见清洁剂的颜色、酸碱性、使用范围名称颜色PH值酸碱性使用范围洗手液粉红色7中性洗手瓷盘清洁剂绿色7中性瓷器清洁酸化红色1酸性锈迹84消毒液白色14碱性消毒静电除尘液无色7中性喷在尘推上全能清洁剂蓝色9碱性清洁地面地毯水无色7中性洗地毯103无色7中性抽洗地毯、洗椅子灯具不锈钢油无色5酸性擦不锈钢玻璃清洁剂蓝色14碱性刮玻璃化油剂淡红色14碱性去油家俱蜡白色5酸性皮革木质上蜡四、使用清洁剂的注意事项:1、做好自身保护措施,使用酸碱清洁剂时戴手套。2、在使用新清洁剂时进行测试。3、了解清洁剂的性能。4、强酸碱清洁剂不能接触皮肤,如有要立即用清水冲洗。5、保持空气流通。第八节:卫生间清
21、洁程序及标准程序标准准备工作准备好用品和工具卫生纸、香皂或洗手液、擦手纸、抹布、消毒液、清洁剂、扫把、地拖、马桶刷、面盆刷、胶手套、垃圾袋等。配备物品将所有配出器里重新装满卫生纸、擦手纸、香皂或洗手液。倒垃圾烟缸、垃圾桶等脏的物品必须冲洗后抹干放回原处。清洁镜面的镜框先用微湿抹布,再用干抹布抹干净。清洁洗手盆用面盆刷粘清洁剂将洗手盆、台面和水龙头擦洗干净后用水冲洗掉,喷上消毒水或用消毒毛巾抹干。清洁马桶和尿槽用马桶刷和清洁剂将马桶座板盖、马桶内外及马桶脚边擦洗,再用水冲洗,接着用毛巾把水抹干,再用消毒毛巾对坐板进行消毒。若发现水锈、水迹可使用酸性清洁剂来清除,但酸性清洁剂不能滴在地上,以免损坏
22、地面。地面的清洁先扫掉大块垃圾,然后将稀释的清洁剂和消毒水洒在地上,用地拖进行湿拖,然后用干抹布抹干。定期清洁水箱水箱内容易产生水锈和水垢,每星期必须清洁一次。关掉进水开关,放掉水箱中的水,打开水箱盖,倒入适量除锈、除垢剂,用长柄刷进行擦洗后,用水冲洗干净。打开进水开关,盖上水箱盖,抹干净盖面。卫生要求1、所有设施每天都有要清洁,并随时保持洁净无水珠、无污迹、无发丝、无杂物、无灰尘、无异味。2、各设备完好无损,发现设备损坏要及时报告,做好维修保养。3、随时保持充分的易耗品,并为客人提供规范服务。4、喷洒香水,保持清香。服务要求1、客人进门,要主动向客人致礼问好,同时说“请”或“请用”。2、见到
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