金牌服务技巧培训-金牌服务人员的职业品格塑造.ppt
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1、金牌服务技巧培训金牌服务技巧培训-金金牌服务人员的职业品牌服务人员的职业品格塑造格塑造作业点评作业点评班班 级级 09飞飞利浦利浦09赛赛荣荣09小小鸡鸡快修快修09呼叫呼叫上交上交时间时间4-134-154-23值周应应交人数交人数57人34人34人43人实际实际上交上交48人2人(电子版)26人飞飞利浦班利浦班反反馈馈优点:结合自身工作实际,细致认真缺点:个别同学作业上交不全,应付。飞利浦作业表扬:邓娜鑫、朱明明、飞利浦作业表扬:邓娜鑫、朱明明、魏星星、张寿延、于洋、高同檩、胡魏星星、张寿延、于洋、高同檩、胡月金、尹鹏飞、宋国庆、赵亚旭月金、尹鹏飞、宋国庆、赵亚旭09呼叫班呼叫班反反馈馈赛
2、赛荣班反荣班反馈馈优点:认真切题,案例经典,案例真优点:认真切题,案例经典,案例真实;实;缺点;缺点;20人未交,交的同学不切题,人未交,交的同学不切题,无案例。无案例。表扬:表扬:张静张静、石福海、范志胜石福海、范志胜、李尚、李尚泽、王锴、闫强、李健、李喜姣、闫泽、王锴、闫强、李健、李喜姣、闫岩岩09小小鸡鸡快快修反修反馈馈优点:按时上交,落实知识点,缺点:同质化严重,丢题较优秀:赵强强、段郑杰、刘慧凯、郭啸强、赵强强、段郑杰、刘慧凯、郭啸强、课堂提问课堂提问讨论讨论1、金牌服务人员应具有哪些特质、金牌服务人员应具有哪些特质?2、金牌服、金牌服务务人人员员的核心意的核心意识识是什么?是什么?
3、3、衡量客、衡量客户满户满意度的指意度的指标标包括哪些?包括哪些?4、金牌服、金牌服务务人人员员具具备备哪些方面的心哪些方面的心态态?第二讲第二讲 金牌服务人员职业化塑造金牌服务人员职业化塑造本讲重点:本讲重点:二、金牌服二、金牌服务务人人员员的的 职业职业品格素品格素质质塑造塑造1、金牌服务人员的角色与特质2、金牌服务人员的意识与心态4、金牌服务人员的金牌修炼3、金牌服务人员的品格与修养二、金牌服务人员的职业品格塑造二、金牌服务人员的职业品格塑造3、金牌服、金牌服务务人人员员的品格与修养的品格与修养课堂讨论课堂讨论:每个企业发展都有着自己的核心竞争力和独特的营销策略,你认为最需要重视的是什么
4、?(简要提示:广告宣传?加强管理?政府支持?朋友帮助?策划创意?资金支持?科研开发?法律政策?经济形势?员工素质?)要求:每一组把自己的观点记录并说明理由或案例二、金牌服务人员的职业品格塑造二、金牌服务人员的职业品格塑造3、金牌服、金牌服务务人人员员的品格与修养的品格与修养案例拓展案例拓展:人人是企业发展的根本,高素质的人将起决定作用。市场经济的今天,品格高尚的人越来越成为稀缺资源。正是稀缺才使具有如此高尚品格的金牌服务人员成为各类企业竞相寻找和聘用的人才。德德优优才高是精品才高是精品德才兼德才兼备备是合格品是合格品有德无才是次品有德无才是次品无德有才是危无德有才是危险险品品二、金牌服务人员的
5、职业品格塑造二、金牌服务人员的职业品格塑造3、金牌服、金牌服务务人人员员的品格与修养的品格与修养1注重承诺注重承诺在人与人的交往过程中,彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素,在商场更是如此。金牌服务人员在与客户交往过程中,必须说到做到。案例案例 一天晚上,先生家里的海尔冰箱坏了,A先生第二天就要出差,他知道海尔有“小时服务到位”的承诺,于是抱着试试看的态度于当晚点致电海尔客服中心报修,称因第二天有事不在家,要求当晚进行维修。海尔维修人员接到电话后于凌晨约1点赶到先生家进行维修。2有一颗宽容的心有一颗宽容的心在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时,你要能够理解,因为他很生气
6、。要学会换位地思考,如果你是他的话,可能你也会很着急,如果经常能这样想,能有一颗宽容的心,对你工作的开展甚至整个人生命都是很有帮助的。二、金牌服务人员的职业品格塑造二、金牌服务人员的职业品格塑造3、金牌服、金牌服务务人人员员的品格与修养的品格与修养3谦虚诚实谦虚诚实金牌服务人员在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如果服务代表让客户感到自大、狡猾,那么客户就会对公司和产品失去了信心,下次就不会再来购买你的产品,同时也会影响很多其他潜在的客户。使客户放弃购买本产品的计划,对公司的销售,甚至整个公司得来不易的形象塑造产生十分不利的影响。4有同理心有同理心同理心是指能设身
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