《旅游与人际关系》PPT课件.ppt
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1、 第第8章章 旅游中的人际关系旅游中的人际关系v【知识要点知识要点】v.人际关系的特点和人际交往规律人际关系的特点和人际交往规律 v.旅游群体中人际沟通的含义、特点及沟通心旅游群体中人际沟通的含义、特点及沟通心理理v.旅游群体中人际沟通的障碍与改善旅游群体中人际沟通的障碍与改善【第一节第一节 旅游人际关系概述旅游人际关系概述v 第一节第一节 旅游人际关系概述旅游人际关系概述v一、旅游人际关系的含义与特点一、旅游人际关系的含义与特点v(一)含义(一)含义v 旅游群体中的人际关系,是指在旅游过程中,旅游群体中的人际关系,是指在旅游过程中,旅游群体成员(包括旅游者和直接为之服务的旅游群体成员(包括旅
2、游者和直接为之服务的接待人员)之间所形成的,建立在个人情感基接待人员)之间所形成的,建立在个人情感基础上的、直接的、可感的相互关系。从本质上础上的、直接的、可感的相互关系。从本质上讲,旅游群体内的人际关系就是旅游群体成员讲,旅游群体内的人际关系就是旅游群体成员之间的心理关系,体现着一定的心理距离。之间的心理关系,体现着一定的心理距离。v人际关系的三种成分:人际关系的三种成分:v1.认知成分认知成分v2.情感成分情感成分v3.行为成分行为成分v(二)旅游群体中人际关系的特点(二)旅游群体中人际关系的特点v1.需要满足与否是旅游群体内人际关系的基础需要满足与否是旅游群体内人际关系的基础v2.直接性
3、和可感性直接性和可感性v3.情感性和敏感性情感性和敏感性v4.不稳定性和脆弱性不稳定性和脆弱性v二、旅游群体中的人际吸引与人际排斥二、旅游群体中的人际吸引与人际排斥v(一)旅游群体中的人际吸引(一)旅游群体中的人际吸引 v1.真诚与热情真诚与热情v2.知识与能力知识与能力v3.得体的言行举止得体的言行举止v4.相同或相似性相同或相似性v5.特性互补与人际吸引特性互补与人际吸引v(二)旅游群体中的人际排斥(二)旅游群体中的人际排斥v1过分固执与苛求于人过分固执与苛求于人v2.虚伪自私与报复心强虚伪自私与报复心强v3.嫉妒心强与猜疑心重嫉妒心强与猜疑心重v4过分自卑过分与自傲过分自卑过分与自傲v三
4、、旅游群体中的人际交往规律三、旅游群体中的人际交往规律v及其运用及其运用v(一)旅游群体中人际交往的一(一)旅游群体中人际交往的一v般规律般规律v1.人际交往中的对等律人际交往中的对等律v2.人际交往中的得失律人际交往中的得失律增减原则增减原则v3.人际交往中的自我价值保护人际交往中的自我价值保护v附加内容附加内容一般人际交往中的功利原则一般人际交往中的功利原则v 1.人际交往的本质是社会交换人际交往的本质是社会交换v人际关系的交互原则所强调的,是人人际关系的交互原则所强调的,是人v际交往行为倾向的相互对应。在日常生活中,际交往行为倾向的相互对应。在日常生活中,v人与人之间的交往更多的时候都不
5、只需要倾人与人之间的交往更多的时候都不只需要倾v向的相互一致向的相互一致质质,而且还需要保持交换的,而且还需要保持交换的v对对等等量量。人人与与人人之之间间的的交交往往本本质质上上是是一一个个社社会会交交换换过程。过程。v2.增值交换与减值交换增值交换与减值交换v(1)增值交换)增值交换v对对于于重重内内在在情情感感价价值值的的人人来来说说,对对别别人人的的交交换换倾倾向向于于增增值值交交换换过过程程。也也就就是是他他们们对对于于交交往往媒媒介介(如如物物质质、信息、服务、情感等)的价值估计往往高于交换行动信息、服务、情感等)的价值估计往往高于交换行动v的发出者。他们在人际关系当中感到欠的发出
6、者。他们在人际关系当中感到欠v别人的情分因此,在他们作回报时,别人的情分因此,在他们作回报时,v往往也超出别人的期望。这就是增值交换。往往也超出别人的期望。这就是增值交换。v(2)减值交换)减值交换v 对于重外在物质利益的人来说,他们在对于重外在物质利益的人来说,他们在v人际关系当中,纯粹的物质利益交换意识要多人际关系当中,纯粹的物质利益交换意识要多于个人情感的卷入。他们总感到自己交往中吃于个人情感的卷入。他们总感到自己交往中吃亏,这样,他们在对别人的交往行动作出回报亏,这样,他们在对别人的交往行动作出回报时,就往往低于别人的期望。这就是时,就往往低于别人的期望。这就是减值交换减值交换v(二)
7、旅游服务人际交往的技巧(二)旅游服务人际交往的技巧v2.通过巧妙的语言艺术把对让给客人通过巧妙的语言艺术把对让给客人v(1)给错了的客人一个体面的台阶下。)给错了的客人一个体面的台阶下。v案例案例:逃帐的客人逃帐的客人v(2)给道歉的客人一份安慰)给道歉的客人一份安慰v一位客人因为一度误会了导游员而深感内疚,一位客人因为一度误会了导游员而深感内疚,于是当面道歉。导游员真诚地说:于是当面道歉。导游员真诚地说:“没关系,没关系,您也不是故意的。您也不是故意的。”v 这些宽慰的话,把这些宽慰的话,把“对对”大度地让给了客大度地让给了客人,让他不安的心理得到了抚慰,体现了服务人,让他不安的心理得到了抚
8、慰,体现了服务人员的豁达和周到。人员的豁达和周到。v(3)给并无恶意的客人一些体谅)给并无恶意的客人一些体谅v案例案例v有一次,当旅游结束后,有一位外宾用有一次,当旅游结束后,有一位外宾用十分笨拙的汉语对导游员说:十分笨拙的汉语对导游员说:“小姐,小姐,我爱你。我爱你。”训练有素的导游员当即分析训练有素的导游员当即分析了外宾这个了外宾这个“爱爱”字除了友好和称赞并字除了友好和称赞并无恶意,只是没搞清其含义和用法的原无恶意,只是没搞清其含义和用法的原因,于是微笑着说:因,于是微笑着说:“谢谢,我也爱你,谢谢,我也爱你,爱所有的客人。爱所有的客人。”v3.适度把握适度把握“客人永远是对的客人永远是
9、对的”v要求做到要求做到“既维护客人的尊严,既维护客人的尊严,v又要维护自己企业的利益和人又要维护自己企业的利益和人v格上的尊严。必要时可诉诸于格上的尊严。必要时可诉诸于v法律。法律。”第三节第三节 旅游人际沟通旅游人际沟通v一、旅游人际沟通的含义与特点一、旅游人际沟通的含义与特点v(一)旅游群体中人际沟通的含义(一)旅游群体中人际沟通的含义v 旅游群体中的人际沟通,是指旅游群体内部旅游群体中的人际沟通,是指旅游群体内部人与人之间传递和交流思想、观点、意见、人与人之间传递和交流思想、观点、意见、情绪情感等信息内容的过程。情绪情感等信息内容的过程。v v(二)旅游人际沟通的特点(二)旅游人际沟通
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