零售银行业务_现代商业银行发展的战略重点_连建辉.doc
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1、 年第 期 总第 期 福建师范大学福清分校学报 零售银行业务 : 现代商业银行发展的战略重点 ( 连建辉 招商银行总行办公室 , 广东深圳 ) 摘 要 : 零售银行业务是现代商业银行发展的重点领域和利 润增长的主要来源 , 呈现出 金融产品多元 化、综合化 , 业务处理规模 化、集中化 , 服务渠道自动化、网络化 , 客户服务优质化、精细化 , 网点设计人性化、 市场化 的趋势与特征。近年来 , 零售银行业务在国内得到了迅猛发展 , 但相比于国际先进银行 , 我们仍有很大 的差距 , 这需要国内银行深入把握规律 , 从思想观念、品牌建设和内部管理 等方面入手全方位提升零售业务 发展能力。 关键
2、词 : 零售银行业务 ; 演进趋势 ; 大零售发展 ; 品牌化经营 ; 国际化管理 中图分类号 : 文献标识码 : 文章编号 : ( ) 上个世纪中后期以来 , 以零售银行业务的快速崛起为标志 , 国际银行业发展呈现出许多新特征 。近年来 , 国内银 行业正以加速之势掀起了一场业务结构转型浪潮 , 零售银行业务被置放于十分突出和重要的地位。零售业务之所以 成为国内外银行的战略重点 , 有其深刻的经济金融背景 , 也有其发展的必然 逻辑 , 这 需要我们作出深入 的剖析与研 究。 一 国际银行业零售业务发展的历史背景与演进趋势 从历史上看 , 商业银行在很长一段时期内是以企业尤其是大企业为主要服
3、务对象的。上个世纪 年代以来 , 零 售业务受到了国际银行业的普遍重视并得以迅速发展 , 现在已经成为银行发展的重点领域和利润增长的主要来源。 首先 从业务比重看 , 在当前发达国家和地区 的商业银行中 , 零售业务的比重通常都在 以上。在美国 , 截至 年底 , 全部银行住房按揭贷款、信用卡及其他个人贷款的总余额达 万亿美元 , 占全部自营贷款的 ; 在香港 , 多数银行的个人贷款已经占到其总信贷的一半以上 , 恒生银行的住房按揭贷款和信用卡授信业务占其总贷款的比 重已经接近 ; 在台湾地区 , 年开业的 家中小银行中 , 零售业务占比都已从 年末的 发展到 年末的 。其次从收益比 重看 ,
4、 零售业务已经成为商业银行利润的主要增长点。据统计 , 目前国际性大银行的零售 业务收益占比一般在 之间。在花旗集团 , 以个人客户为主的全球消费者集团、全球资产管理集团以及私人客 户服务集团 年获取的利润已经占到整个集团总利润的 ; 在恒生银行 , 零 售业务税前利润的 比重已经由 年的 上升到 年的 。由此可见 , 零售业务已经成为国际银行业发展的战略重点。 ( 一 ) 国际银行业零售业务发展的历史背景 社会财富分配结构发 生急剧变化 , 居民金融消费能力得到了大幅 增长。在过去二、三十年间 , 居民财富迅速 累积。根据 ( 经济合作发展组织 ) 经济学家麦迪森按 年国际美元计算 , 年全
5、球国内生产总值是 年的 倍 , 全球人均收入是 年的 倍。 年间 , 美国的人均收入翻 了近 倍 , 目前已经超过 万 美元 ; 日本的人均收入增加了 倍还多 , 目前已经超过 万美元。居民财富整体上迅速增长的同时 , 中产阶级拥有 的财富也占据了越来越大 的比例 , 高低收入者的差距逐步拉大。根据麦肯锡的调查 , 香港 的家庭拥有 的总收 入 , 而 的家庭仅拥有 的总收入 ; 美国 的家庭则拥有 的总收入。随着人均收入的迅速增长 , 居民的金 融需求日益增长 , 进而奠定了商业银行零售业务强劲的发展动力。 企业融资方式发生明显变化 , 资本市场得到了迅猛发展。最近 多年来 , 社会融资体系
6、发生了很大的变化 , 企业不再依赖商业银行作为融资的主要来源 , 而是更多地通过发达的资本市场 直接融资获得长期性发展资金 , 从而相对减少了对 商业银行信贷资金的 需求。比如 , 在英国 , 非金融企业向商业银行的借款额一直在下降 , 从 收稿日期 : 作者简介 : 连建辉 ( ) , 男 , 福建泉州 人 , 经济学博士 , 高级经济师 , 现供职于招商银行总行办公室。 第 期 连建辉 : 零售银行业务 : 现代商业银行发展的战略重点 年占 公司借款余额的约 下降到 年的不到 ; 在 美国 , 则从 年占公司借 款余额的约 下 降到 年的 。资本市场的快速发展 , 使商业银行面临着资金“脱
7、媒”的巨大压力。 金融监管体制发生重大变化 , 综合 化经营得到了快速发展。上个世纪六 七十年代以来 , 由于经济发 展的需 要 , 国外银行业纷纷通过各种形式的金融创新冲破了分 业经营的限制 , 逐步向 综合化经营方向发展 , 并最终 以美国 年现代金融服务法案的出台为标志 , 使综合化经营成为现代商业银行发展的基本趋势。从实践看 , 现代商业 银行综合化经营最主要的内容有二 : 首先是在金融集团内部以银行的客户为基础进行更多的交叉销售 , 如在银行柜 台上卖保险、证券、基金等产品 ; 其次是在资本市场上提供更多的商业银行的产品 , 如资产 证券化、主动负债工具 、衍 生产品等。以上二方面的
8、迅速发展 , 基本上都是建立在零售业务的客户群基础上的。 金融危机的频率发生显著变化 , 商业银行稳健经营的内在动力得到了增强。进入 世纪 年代以来 , 金融 危机频发 , 周期越来越短 , 爆发频率明显加快。比如 , 年代末发生的拉美金融危机 , 年代初的美国储蓄与信贷协 会危机 , 年代末的北欧国家的银行危机 , 年代以来的墨西哥金融危机、亚洲金融危机、俄罗斯金融危机、南美洲 金融危机 , 以及持续了 多年的日本银行危机 , 等等。金融危机的频繁爆 发 , 促 使各国监管当局加强对银行业的审 慎监管 , 也促使银行自身更加注重稳健经营 , 重塑理性发展模式。 与以上四大变化相适应 , 国际
9、银行业的经营结构与服务对象也随之发生了变化 , 零售业务由此呈现出蓬勃发展 的态势。 ( 二 ) 国际银行业零售业务发展的演进趋势 金融产品向多元化、综合化发展。首先是多元化。西方商业银行的零售产品异彩纷呈 , 数量极其繁多 , 仅个人 理财产品就不下 种。综合不同国家不同类型银行机构的情况 , 现今的零售产品主要由八大类构成 , 依照复杂程 度和对银行利 润的贡献程度 , 从最简单和对银行利润贡 献最小的基本帐户开始 , 然 后依次是储蓄、保险、直接投资、 消费者贷款、信用卡、基金和 抵押贷款 , 基本覆盖了各金融领域的零售产品。每一大类的产品类别下又有众多针对不 同类型客户需求的产品。例如
10、 在基本帐户类别下 , 一般都有至少 种以上针对不同人群的 帐户类型 , 与支票、现金 卡、服务卡联结 , 通过电话银行、网上银行或 机具进入帐户 , 还 根据开立帐户类型 的不同获得程度不 同的额外 收益。 零售产品的综合化则主要表现为银行通过多种渠道向客户交叉销售全面的银行、保险和 资本市场产品。根据国 际知名咨询机构高盛公司对 个欧洲国家 万名零售客户进行的调查显示 , 欧 洲国家银行以基本帐户为基础向客 户交叉销售产品 , 成效显著。在法国和挪威 , 客户在基本帐户之外平均持有的银行产品平均达到 个 , 其中以销售 存款性产品的数量为最多。交叉销售是近年来国际零售银行业快速提升业绩的一
11、条重要经验。 业务处理向规模化、集中化发展。与批发业务相比 , 办理零售业务所需的机构、人力 、技术、市场营销成本是 比较高的 , 必须依靠规模经营才能获利。集中处理可以明显降低经营成本 , 尽快实现规模经济。为提高各网点向客户 提供及时、有效、全方位服务的能力 , 国际上不少银行调 整了总部机构职能 , 导入了“营业网 点无后台制”的策略 , 通 过电脑联网把各营业网点的后台事务全部转移到“后台事务处理中心” , 实现了业务处理和后台支持的集中化 , 进而 大大降低了营业成本。 服务渠道向自动化、网络化发展。目前 , 国外的电话银行、网上银行、手机银行、自助银行、可视电话和个人财 务管理软件
12、应用非常普遍 , 零售业务服务渠道的自动化、网络化趋势非常明显。据统计 , 与传统银行服务相比 , 电话 银 行可降低 的成本 , 而互联网系统则可降低 的成本。由于大量增设自动化、网络化服务渠道 , 汇丰银行在香 港的机构已经从 年的近 个减至 年的 个左右 , 其中 的零售服务已不再由柜台完成。 网点设计向人性化、市场化发展。与传统网点相比 , 现在的银行网点已经经过改造 , 呈现出全新的面貌 , 更加 具有人性化 , 也更加贴近市场。一是重塑网点业务模式 , 把传统的“出纳网点”改造为产品销售中心和利润中心 , 网点 员工柜员转变为顾问型销售员。二是改善网点内部分区 设置。对网点的每个功
13、能区域划分精心布局、精心设计 , 使网 点的销售功能最大化 , 已成为标准的行业做法。再造网点的经典布局是划分为三个分区 : 网点前端设数台多功能的 和其他自助机具 , 接待人员根据客户要办理的业务引导客户分向不同的区域 ; 下一个分区是柜员区 , 柜员的数 量较少 , 一般不处理复杂业务 , 不进行交叉销售 , 讲究交易速度 ; 最后一个分区是 顾问或销售人员区 , 这个分 区所占 空间最大 , 每位重要客户都有一个设备齐全的独立空间。通过以上分区设置 , 既使各种自助渠道得到充分利用 , 减轻 柜员压 力 , 也能高效地销售各种零售产品。三是营造内部人性化环境。过去 , 网点设计最注重的是
14、安全性和坚固性。 福建师范大学福清分校学报 年 月 而现在 , 网点的形象设计更加注重开放透明、便于沟通但又兼顾客户的私密 , 并能够吸引更多客户。 客户服务向优质化、精细化发展。最近几年来 , 国际零售银行业在提升服务质量方面下了很大的功夫 , 客户 服务越来越精细化。一是超前研究客 户需求和消费心理。花旗银行专门组织开展“顾客活动周期”模式研究 , 内容包 括顾客购买银行产品前、中、后的全部过程和全部活动 , 从中发现客户追求他们想要的结果所经历的几个阶段 , 并对 每个阶段的增值机会进行科学评估。二是注重提供差异化服务。国外银行在经营零售业务时 , 十分注重针对不同客 户的不同需求及其对
15、银行的利润贡献度 , 分别开发和提供不同的金融产品和服务 , 在加强对一般中低端客户服务的 同时 , 特别对高端优质客户提供更加完善、周到的服务。香港恒生银行在开展个人理财业务时 , 针对超高端客户推出 “卓越理财 ”服务 ; 针对高资产客户推出“优越理财”服务 ; 针对中产阶层的女性客户 推出“悠 闲理财”服务 ; 针 对职业 男性客户推出“翱翔理财”服务 ; 针对普通客户推出“纵横理财”服务。三是强化客户关系管理。瑞银集团自开展零售 金融业务特别是网上银行服务后 , 便要求客户提供所有相关信息 , 包括个人的基本情况、所有帐户及其历史、当日交 易情况、信用风险以及担保情况等 , 然后输入电
16、脑 , 建立一个能不断更新的客户主控文档 , 通过这个 文档 , 该 行所有 的网点都能及时掌握客户的历史状况和最新动态 , 然后再根据客户的不同情况 采取和提供不同的服务措施。 从业人员向专业化、高级化发展。客户对银行的要求越来越高 , 零售产品也越来越复杂 , 因此对银行从业人 员特别是理财客户经理的素质要求必然随之提高。目前 , 国际上那些优秀的零售银行大都拥有和集中一支由金融、 财务、税收和不动产策划、投资、法律以及会计等 不同领域的专家组成的理财队伍 , 理财经理具有很 强的专业技能 , 并且大都具有国际金 融理财师 ( ) 、注册金融分析 师 ( ) 、认证财务顾问师 ( ) 或者
17、特许财富管 理师 ( ) 等国际通用的、不同类型的 金融理财职业资格。 二 我国商业银行零售业务发展的主要表现与基本动因 长期以来 , 在我国商业银行的业务结构中 , 公司业务一枝独秀 , 零售业务不过是若有若无的陪衬。然而 , 进入 世纪以来 , 无论是国有银行还是股份制商业银行 , 都不约而同地将目光投向偏安 一隅的零售业务 , 并纷纷制 定和实 施了雄心勃勃的零售业务发展战略。最近一两年来 , 国内零售银行市场发展之快、变化之大 、竞争之激烈 , 是前所未 有的。 ( 一 ) 我国商业银行零售业务发展的主要表现 业务规模不断扩大。近年来 , 我国零售银行业务 发展迅猛 , 规模逐渐扩大
18、, 在商业银行业务中的比重不断提 高。一是消费信贷业务从无到有 , 实现了快速增长。据统计 , 到 年 , 我国的个人消费信贷从 亿元增至 亿元 , 占全部贷款余额的 , 是 年的 倍 , 年平均增速达到 。目前 , 消费信贷已由最初的个人 住房按揭贷款一种 , 发展到了个人大额耐用消费品贷款、个人医疗贷款、家庭装修贷款、个人旅游贷 款、个人 助学贷 款、个人汽车消费贷款、个人房屋按揭贷款等业务领域。二是银行卡业务稳步发 展。据统计 , 截至 年底 , 我国已 累计发行银行卡 亿张 , 成为仅次于美国 亿张的全球第二大发卡国 , 人均持卡量为 张。 年全国持卡 消费金额达 万亿元 , 占社会商
19、品零售总额的比重已从 年的 上升到了 左右 , 其中北京、上海、广州、 深圳等地的持卡消费额占社会商品零售总额的比重已达 以上 , 接近美国等发达国家 的平均水平。另 外 , 根 据麦肯锡中 国公司 的调查 显示 , 年以 来 , 我国 信用卡 业 务呈“井 喷式”增长 , 国内发 行的信 用卡量 已由 年的 万张增长到 年的 万张 , 三年间增长了 。三是中间业务发展迅速 , 市场竞争日趋激烈。 年 , 国内商业银行中间业务收入已经超过了 亿元。 年到 年的 年间 , 工、农、中、建四大商业银 行境内机构中间业务收入由 亿元增加 到 亿 元 , 年均增长 。开办的业务品种已经涉及九大类 多个
20、 品种。在零售中间业务中 , 个人理财业务发展更为迅猛 , 据粗略统计 , 自 年人民币理财产品首现市场以来 , 目前 全国人民币理财产品的市场余额已达近 亿元。 服务渠道推陈出新。近年来 , 我国商业银行在不断改进传统物理网点建设的同时 , 大力发展电子银行业务 , 服务渠道不断拓展 , 用户数量逐年递增。首先是 , 自 年 月招商银行率先在我国推出“一网通”个人银行业务以 来 , 网上银行业务得到了飞速发展。 年 , 我国网上银行总交易量达到 万亿元 , 年迅速增至 万亿元。其 次是 , 目前我国大多数商业 银行都开通了电话银行业务并取得了较快的发展。如 , 年 , 工行上海分行电话银行
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