天道商务会所员工培训.doc
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1、天道商务会所员工培训培训计划一、 介绍天道商务会所二、 员工互相认识 建立团结和谐互助的优良团队三、 服务宗旨:我以我整洁的仪容仪表为荣;面对客人,我总是面带微笑并保持目光接触;我总是经常使用礼貌语言礼貌称呼客人;我熟悉公司概况,以便客人询问;我为客人引路而不只是指引方向;我总是预先考虑客人需要并满足其需要;妥善解决客人投诉是我一个优秀员工应有的能力。四、 仪容仪表:员工仪容仪表、礼节礼貌标准项目质量标准单项分值仪容仪表制服:着本岗位规范的制服:上岗必须穿着公司规定的制服。制服着装整体效果:随时保持整洁、挺括、纽扣完整,并随时扣好;制服的衣裤口袋内不可装多余的东西以保证制服外形美观。着西装规范
2、:着西装时,笔不可放于上衣口袋。工作时间, 西装纽扣必须扣好,男员工西装只扣上面纽扣,最下面一颗仅作为装饰;衬衣外应直接着西装,不可在衬衣外加毛衣。裤子要求:保持裤子整洁挺括,裤缝线条清晰。女员工裙装要求:裙扣齐全,裙子无破洞、裙吊带无扭曲、裙吊带位置统一在水平线制服的管理:制服的大小、长短都是公司统一规定并量裁的,员工不可擅自改动,若不合身,由公司统一改制;若有破损,员工应及时与布草房衔接进行修补,无法修补的,及时上报直接上级,进行赔偿、更换。鞋袜:颜色、质地:要求员工穿黑色皮鞋(部分岗位员工穿公司配发的黑色布鞋)。男员工应穿:四季皮鞋(以软皮为佳),女员工应穿鞋跟在3-5厘米的皮鞋,须避免
3、鞋底破损,不能加鞋钉,避免发出声响。清洁:请随时保持鞋面干净、光亮。男袜要求:着裤装时,袜子颜色以深色为宜,须拉平整、保持整洁,并每日更换。女袜要求:必须穿公司统一规定的黑色丝袜(厚薄一致,无色差、无暗纹、无刮丝、无破洞);名牌:佩戴:穿制服时,必须佩戴名牌。佩戴位置:必须将名牌端正戴于制服左上方处(男装为上衣兜口上方位置),不能歪斜。清洁完整:随时保持名牌的清洁,无破损,如有破损,须及时上报直接上级进行更换,遗失名牌需先行赔偿后,再到行政人事部领取新名牌。面部:清洁:随时保持面部清洁,男士应坚持每日剃须。不留胡须、鬓角,注意鼻毛不要露出鼻孔。体味:严禁使用香味过浓的香水、护肤品,体味保持清新
4、自然,勤洗澡、勤换衣物,防止汗臭或任何体臭化妆:女员工上班须化淡妆,不可浓妆艳抹。妆面自然,衬托出面部最美部分,掩饰不足,不留下明显的化妆痕迹,禁止男员工化妆。头发:长度及头饰:男员工头发要常修剪,头发长度以保持前不盖过耳部,后不触及衣领。女员工须使用公司统一配置的发网头饰。清洁:保持头发清洁,至少每三天洗一次,上班前要梳理整齐,可适当定型(无头屑、无油渍、无明显异味)。发型颜色:不可吹烫怪异发型,不染怪异颜色(展示自然、时尚)。个人卫生:手部:随时保持双手清洁,坚持勤洗手、勤剪指甲。男、女员工不涂有色指甲油。口腔:保持口腔卫生、口气清新,坚持早晚刷牙、饭后漱口;上班前不吃带有异味的食品(如大
5、蒜、洋葱)及饮用含酒精的饮料。饰物:饰物佩戴:岗位上不得佩戴非工作需要的装饰物,装饰性强的手表不可佩戴特别标识:员工遇红白喜事、特别法事,有个人信仰崇拜等,不可将饰物、标记、吉祥物等佩戴于工作场所。礼节礼貌仪态要求站姿:基本要求:挺胸收腹、躯干挺直、双肩放松,面带微笑、呼吸自然、两眼平视前方,不依靠墙壁或工作台;男员工要求:双脚与肩同宽,表情自然;双手自然下垂,中指紧贴裤缝,或双手背于身后自然交叉。女员工要求:站立时,脚后跟并拢,脚尖呈45度角V字型;或“丁字”形,左脚前,右脚后,双手交叉于小腹之前,右手握左手,虎口相对,肘部离腰际一拳距离。站姿的运用:迎接客人、等候客人、席间服务、与客交流。
6、行姿:基本要求:昂首、挺胸、收腹、身直、肩平,手臂自然摆动。男员工要求:姿势自然,身体协调;男员工行平行线,两线距离较近,手臂自然摆动幅度为30,步速1分钟为120-125步。女员工要求:姿态优雅,女员工走直线,脚后跟先着地,手臂自然摆动幅度为30,步速1分钟为115-120步。行姿运用:引领客人、运送物品、席间服务坐姿:基本要求:做椅子的2/3处,头正身直,双脚平行(男一个拳头距离),女交叉或并拢。男性坐姿:一般从椅子的左侧入座,身直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露
7、。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性坐姿:入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。坐姿运用:与客交流、接洽工作、参加会议、蹲姿:基本要求:一脚在前,一脚在后,两腿靠紧向下蹲,左小腿基本垂直于地面,右后脚跟提起,脚掌着地,臀部重心置于右脚后跟。男员工蹲姿:高低式(左高右低)女员工蹲姿:交叉式(左高右低,右膝盖向左并拢)蹲姿运用:茶几服务、拾物品手势:基本要求:五指并拢,拇指向内侧微微弯曲紧贴于食指第一节处。手心朝向客人的视线方,腕低
8、于肘,以肘为轴。手势运用:引领、指引、介绍表情:基本要求:面带微笑,神态自然、和颜悦色、聚精会神、沉重、稳重、轻松、自信。视线:目光柔和,双眼有神;两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时,注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你无礼和心不在焉。微笑:自然、亲切、落落大方。言谈:基本要求:声音优美,悦耳动听;态度诚恳、亲切感人,用语准确,表达灵活。言简意赅、明了清晰、举止大方、文雅端庄。礼貌用语:问候欢迎语、征询语、应答语、致歉致谢语、祝福语、告别语。应掌握在不同的时间、地点正确使用服务用语。行礼:基本要求:客人距离3米行注目礼;1
9、.5米行点头礼5、问候客人普通礼15、感谢客人中礼30、VIP迎、送(致歉、致谢)最敬礼45;抬头要比低头慢。站、坐、行姿态符合各岗位的规范与要求,体现主动服务的精神和职业风范。不准在工作区域大声喧哗以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务,让客人感受到被尊重、愉悦、舒适。不得有不雅之举,如:用手摸头摸脸、将手置于口袋中、身体斜靠墙壁或服务台、背对客人、对客区域内跑步、急走、急停、在工作区域抽烟或嚼口香糖、在工作时化妆服务员应避免在客人面前做任何自我清洁工作。避免聆听客人的闲聊或窥视客人,在不影响服务的情况下可与客人聊天联络感情。与客人聊天时应避免正对食物。电话礼仪:电话铃响三声以内接听,问候对
10、方并报餐厅名称或部门名称,使用礼貌语言,语言简洁、明了,避免使用方言、专业术语或简略语,对打错的电话也要有礼貌,让对方重新确认或者告知准确的电话号码注意聆听,认真做好记录。感谢客人来电,并礼貌道别,结束电话交谈时,由客人先挂断电话然后再轻轻的放下话筒。四、礼貌用语目的:掌握订餐台服务用语留下一个好印象礼貌的基本要求n 说话要用尊称,态度平稳 说话要文雅、简练、准确n 说话要婉转热情与顾客讲话要注意举止表情 工作基本要领n “三轻”:走路轻,说话轻,操作轻n “四勤”:嘴勤,眼勤,腿勤,手勤(脑勤)n “四不讲”:不讲粗话,不讲脏话,不讲讽刺话,不讲与服务无关的话n “五声”:客来有迎声,客问有
11、答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有欢送声礼貌用语和忌语n “六种礼貌用语”:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语n “四种服务忌语”:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语n 礼貌用语十一字:请、您、您好、谢谢、对不起、再见敬语服务基本要求n 语言语调悦耳清晰n 语言内容准确充实n 语言语气诚恳亲切n 讲好普通话n 语言表达恰到好处基本服务语言n 客人到店时“欢迎光临”、“您好”、“您好,有预定吗?”n 客人为服务带来方便时“谢谢”、“谢谢您”n 不能立刻对客人服务时“请您稍候”、“请您稍等一下”n 打扰客人带来不便时“对不起,请问”、“非常抱歉,向您咨询一下”n
12、对等候的客人“非常抱歉,让您久等了”n 客人离开时“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”、“谢谢光临”等服务的七要素1、微笑欢迎顾客光临;2、良好的仪容仪表;3、恪守本职工作;4、公平对待每一位客人;5、快捷、细致、周到、耐心的服务;6、发扬团队合作精神;7、微笑欢迎顾客再次光临行走礼仪1、 尽量靠右行走,不走中间。2、 与上级、宾客相遇时,要点示礼致意。3、 与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行。4、 与上级、宾客上下电梯电,应主动开门让他行上下。5、 引导客人、领导时,让客人、领导走在自已右侧。6、 上楼时客人在前,下楼时客人在后。三人同行时,自己不能走中间。客人迎面来时,应主动
13、让路。文明举止与不良举止对照表文明举止:1、 精神饱满,不倚不靠。2、 面向客人微笑,敬语对客。3、 站姿端正,对客服务表示诚恳态度。4、 站立端正,随时为客人服务;两手放在前面交叉站立;走路平稳,不急跑;遇到上级、同事热情打招呼。5、 自然站立,说话有礼貌,对客微笑,使用敬语,回答客人问题或与客人交谈时,声音适中,诚恳自然。6、 与客人交谈距离适中,音量适中,对方听清即可。7、 跟客人说话时,要两眼注视客人,面向客人。8、 对客服务时拒绝谈论自已私事,不能变像索取小费。9、 客人永远是对的。10、 微笑服务,对客人热情友好。不文明举止:1、 无精打采,倚靠门、窗或单腿站立。2、 当客人需要服
14、务时,装着没看见或背向客人,不理睬。3、 脚在地上划来划去,在腿小腿晃来晃去,满不在乎的样子。4、 手插衣袋,走路边走边聊,遇人不打招呼。5、 与客人或上级谈话,双臂抱于胸前,或交叉在后。6、 与客人交谈距离过近,或过远,声音过大或过小,客人听不清楚。7、 和客人谈话时,两眼东张西望,或面部转向别处。8、 向客人谈私事,或变相索取小费。9、 服务中与客人争执。10冷面孔,对客人不耐烦。五、咖啡厅服务流程摆台迎宾领位点单开单饮品上桌巡台结帐送客收台 摆台:摆台物品(台卡、烟灰缸、纸巾盒)应保持干净、完整无损,摆台之物品如印有咖啡厅标志,标志须一律朝向客人一面。操作要点:纸巾盒:以咖啡杯图案之正面
15、面向客人以为准;烟灰缸:以英文字母面向客人为准;四方桌:台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后,烟灰缸在其之前;长方桌:台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放,烟灰缸(1个)居中。(如上客率较高可摆放2个烟灰缸)。迎客:在咖啡厅里,一般不会设一个专职的迎宾员,所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识,即使你没有站在迎宾的位置,见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。操作要点:迎宾员由服务生轮流充当(须根据具体情况安排);待客时:1、女生:双脚后跟并拢,脚尖呈45度分开,用右手握住左手虎口位置,双手自然相交于小腹(肚脐)前,手臂弯曲角度约为45度(以上手臂为轴,小手臂与之延伸线之间的角度)
16、。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑!2、男生:双脚与肩同宽,双手自然相交于背腰处,用左手握住右手虎口位置,右手手掌打直。3、当客人距门约1米处时,主动拉门并微笑相迎,客人走近时,略略弯腰示意,15度是最理想的鞠躬角度;待客时,站立位置与门相距约为一步;使用服务用语(上午好、下午好、晚上好,您好、请问几位?)。领位操作要点:客人由迎宾带来时,其它服务人员应注意迎宾的暗示,微笑着问候对方;根据客人的人数或其求安排其相应的位置;富有朝气的客人尽量安排其坐窗边;伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子;如有订座,问清区域后直接领座;不能领散客于订座位子。 上水当客人入座时,先给客人呈上一杯冰(热)水(八
17、分满)。操作要点:上水时只能端住杯子底部1/3处,避免在杯口留下指纹;上水前,服务用语(您好!),上完水使用手势,服务用语(请慢用);操作时须把托盘展开以免影响客人; 离开时将托盘背面贴近身体,用手臂夹带着行走即可。 点单将酒水单双手呈递给给人(一般从客人的右手边呈上),矗立在一旁等待客人反馈信息。操作要点:服务用语(请点单),切忌问客人“要什么?”;熟悉酒水单所有内容及产品特点,针对客人口感推荐饮品,当客人犹豫时,可向其推荐本店的特色饮品;如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品;点单时要问清所点饮品有关的特殊要求;当生意较好时,尽量推销吧台容易出品的饮料。开单 操作要点:开单时清
18、楚而准确的写明所点饮品的内容,并向客人复述一遍,确保无误;开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容;离开时服务用语(请稍等);交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品,如有小孩应先出小孩的饮品;开单要点如下:1、 一份联单分为3联(白单、红单、兰单)。红单作为客人结账及财务作账凭据;白单交于吧台或厨房(出品)、兰单可跟随白单(根据各店情况使用)。2、客人入座后,在联单号下填写客人入座时间,且必须详细填写“桌号”、“人 数”、“日期”“服务员姓氏”。3、单号“1”开始,依次为“2”“3”,但开单时每栏应从上往下开。4、开单时须将字迹书写工整、清晰,尢其是数字,不得涂抹(便于出品),由于是自动复写
19、,在书写时须写重点。5、每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。6、餐品和饮品须分栏开,便于分区(吧台、厨房)交纳。7、开单后每栏的空格由服务生封单(划线),收银完毕后空栏处由收银员(划线)封单。8、每款饮品(餐品)上桌后,须由出品服务生在出品员栏填写自已的姓氏(方便查阅)。9、特殊要求:A、所点饮品有冷热之分,应在品名前注明。如:“冰巴西”、“巴西”,所有热品不须写“热字;B、所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明,如:“冰巴西(不加糖)”,如须打包则须在品名后注明“薯条(打包)”;C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明,如:“(叫起)巴西”。10、数量栏内,数量后须带上单位,如“
20、1杯”、“1壶”、“1比壶” 。11、厨房出品的扒类分“单点和套点”,应在品名前注明“单”或“套”。12、比萨要分大小(几寸),须在品名前注明。如:“(9)水果比萨”。 13、牛扒要分“几成熟”,一般七至八成熟比较合适,开单时须在品名前注明成熟,如“(七)黑胡椒牛柳”。其它扒类(羊扒、鸡扒、猪扒、银鳕鱼)全熟,但只须写清菜名即可,如“蘑菇猪扒”。14、单价栏和金额栏均由收银员填写,因此,收银台因备放酒水本和莱谱各一本,待客人买单时方便及时查阅。 15、壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配几个杯,开单时只须写清楚“数”字即可,方便吧台出杯具。如需加杯,则须另起一格,在品名栏注明。如“加茶杯”
21、、“加意杯”、“加比杯”。16、每一桌客人用一张联单,如同桌客人消费多张单子时,应在每张联单顶端单标明“1、2”,并依顺序夹于同一联单夹内(尽量不要重叠,以免买单时漏单)。17、如有相领两台拼桌情况,则将两桌联单夹于同一个联单夹内(以免买单时漏单)。18、如联单作废,服务员无权将此单毁掉,应由主管或店长签字(注明原因)。所有联单均为联号,如发现有断号,均予以重金处罚。19、如果客人需要转台,则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转台数,并第一时间通知吧台(厨房)、收银员。20、如有相邻两桌并桌,应在桌号处把两桌桌号均写上。21、收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额,如有折扣应在“营
22、业额”下一栏注明,如“8折”,在“总计”栏内写明实收金额。22、收银完毕,收银员须将自已的姓名填写在收银员栏内(方便日后查阅)。饮品上桌操作要点:饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”;清理台面,上桌时应示意客人所点饮品名称(“您的”),如不清楚谁点的哪种饮品,可先巡问“请问谁点的”如有长者或小孩应先上他们所点的饮品;一般从客人左侧上饮品,将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边;操作时须把托盘展开以免影响客人;一切就绪后,左手托盘,使用手势及服务用语(请慢用); 离开时将托盘背面贴近身体,用手臂夹带着行走即可。巡台 巡台是整个服务流程中的核心部份,也是优质服务的体现!每个员工都应有良
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