商务会所部门管理培训课件32168.doc
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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.皇嘉一号商务会所各部门管理培训题材2008年年11月9日楼面培训资资料目录录1、 公司简介2、 公司架构3、 培训目的4、 员工仪容仪仪表5、 仪容仪表检检查制度度6、 员工的基本本素质7、 员工的礼节节、礼貌貌素质8、 员工必备的的职业道道德9、 员工的行为为规范- -语语言规范范10、员工工处罚申申诉程序序11、各部部门奖罚罚权限制制度12、奖励励制度13、行政政员工处处罚条例例14、楼面面经理岗岗位职责责- 15、楼面面经理工工作流程程16、楼面面主管
2、岗岗位职责责- 17、楼面面主管工工作流程程18、楼面面部员工工纪律守守则19、包房房服务生生岗位职职责20、服务务人员的的操作规规范及技技巧21、服务务部卫生生标准22、房间间消费一一览表(待待定)23、酒水水服务的的操作程程序24、楼面面部毛巾巾管理方方法25、餐牌牌(待定定)26、服务务人员的的推销技技巧27、投诉诉的产生生28、投诉诉的处理理程序29、应急急事件的的处理方方案30、常规规事件的的处理31、楼面面部快捷捷服务与与效率标标准32、优质质服务的的操作规规范33、买单单流程及及规范34、行政政相关流流程- 35、包房房服务生生工作流流程36、楼面面服务流流程细节节37、规范范填
3、写消消费监督督卡的流流程38、客人人遗留物物品处理理程序39、楼面面部酒水水回收流流程及奖奖励办法法40、皇嘉嘉一号商商务会所所相关流流程41、楼面面部与保保洁部的的日常卫卫生操作作流程42、杯具具的管理理办法43、总经经理酒库库酒水赠赠送流程程- 44、生日日房操作作流程45服务部部与相关关部门的的配合程程序46、需要要楼面部部配合事事项咨客部培训训资料目目录1、 咨客部主管管岗位职职责 2、 咨客部主管管工作流流程3、 咨客岗位职职责4、 咨客工作流流程 5、 打出电话礼礼仪-6、 电梯服务规规范- 7、 订房制度8、 有预订带客客操作流流程9、 咨客的要领领及注意意事项10、 咨客员服务
4、务质素规规范的要要求11、前台台订蛋糕糕流程12、前台台接待工工作流程程13、前台台流程明明细酒吧部培训训资料目目录1、 酒吧部主管管岗位职职责2、 酒吧部主管管的工作作流程3、 酒吧员职责责 4、 酒吧员的工工作流程程 5、 酒吧员规章章制度 6、 酒吧卫生要要求 7、 酒水的基本本常识及及服务方方式 8、 酒吧卫生制制度9、 酒水出品标标准及时时间10、 酒吧、器皿皿用途介介绍11、 存、取酒程程序传送、保洁洁部培训训资料目目录1、传送主主管岗位位职责 2、传送主主管工作作流程3、保洁主主管岗位位职责 4、保洁部部处罚制制度 5、传送员员岗位职职责 6、传送员员工作流流程7、出品搭搭配的基
5、基本常识识工程部培训训资料目目录1、 总控工作内内容及工工作流程程 2、 工程部管理理规定3、 工程部维修修流程4、 工程部人员员工作内内容5、 总控主管岗岗位职责责6、 总控室的工工作内容容及流程程7、 音控操作注注意事项项8、 电脑维护员员的岗位位职责及及流程9、 音控调音员员职责10、 电脑、音控控、简易易问题解解决方法法11、 电脑点歌、落落单遥控控的使用用说明12、 水、电工岗岗位职责责保安部培训训资料目目录1、保安部部部门职职能2、保安队队长岗位位职责3、保安队队长(副副队长)的的工作流流程酒吧吧员的工工作流程程4、保安部部管理条条例5、保安部部各人员员岗位职职责6、中班保保安员工
6、工作规范范7、保安部部培训制制度8、外来人人员进出出公司管管理制度度9、安 全 守 则10、消防防基本常常识一、公司简简介皇嘉一号商商务娱乐乐会所,投投资二千千多万、以以纯商务务娱乐为为一体的的娱乐会会所。营营业面积积30000平方米米,内设27间风格格各异的的豪华包包房。公公司实行行董事长长领导下下的总经经理负责责制,总总经理以以公司,责责、权、利利、为三三高的日日常管理理为中心心。实现现董事会会确定的的经营目目标。为对公司行行政事务务进行高高效有序序的管理理,理顺顺公司内内部工作作流程,使使各项管管理标准准化、制制度化,增强员工综合素质,加强公司凝聚力,使公司发展成为具有强竞争力的现代化企
7、业,配合公司进行的高质量管理工作,架构如下:培训的目的的培训是提高高员工的的责任与与能力的的基本途途径,是是企业的的成功之之源,通通过培训训提高员员工自觉觉性、积积极性、创创造性,从从而增加加企业产产出的效效率和价价值,使使企业受受益,而而同时也也增强员员工本人人的素质质和能力力,使员员工受益益,具体体目的如如下:一、通过培培训使员员工了解解自己工工作的目目的和性性质,明明确自身身的职责责,从“要我做”变成成“我要做”,从而而从根本本上提高高员工工工作的主主动性、积积极性;二、通过培培训使员员工明确确自己的的工作流流程及自自身在企企业工作作中所处处的位置,极大提提高员工工的工作作责任感感和团队
8、队协作精精神;三、通过培培训使员员工熟悉悉掌握工工作中所所需的各各项技能能,提高高自身工工作效率率;四、通过培培训使员员工了解解工作中中的各项项规章制制度,通通过对员员工某种种行为的的鼓励或反对对达到全全释企业业价值观观服务理理念的目目的;五、通过培培训将企企业文化化、企业业精神灌灌输到员员工的思思想之中中,体现现到行为为上,使员工工的自身身发展需需求同企企业的发发展相吻吻合,全全面提高高员工的的综合素质,增增强员工工的归属属感,作作企业的的主人。通过以上培培训,就就能改进进员工的的心态,提提高员工工的综合合素质强强化员工工各项技技能,从从而赢得得更好的的企业形形象和经经济效益益。培 训 纪纪
9、 律一、培训时时间为:9:00AAM11:30 AM 22:00PPM5:30PPM 每天由由各部门门主管点点名,集集中参加加培训;一、 培训期间各各部门人人员须严严格遵守守时间,如如无故迟迟到、早早退3次以上上者,作作自动离离职处理理;基层层人员休休假、管管理人员员休假须须经营运运副总批批准,否否则视情情况处罚罚或开除除处理;二、 病假须出示示区级医医院证明明,并即即时通知知主管;病假超超过5天做自自动离职职处理;不得请请人代请请假,否否则视为为旷工,旷旷工3次或3日以上上者开除除;三、 培训期间必必须按照照主管计计划安排排进行培培训,凡凡不服从从安排或或顶撞上上司以及及对同事事不友好好者,
10、将将受到处处罚或开开除处理理;四、 见到上级不不礼让及及主动问问候等缺缺乏礼貌貌基本素素质者,将将受到警警告或处处罚;五、 凡办理培训训手续人人员培训训期间不不接受任任何因由由的辞工工,如培培训期间间离职,只只退押金金,不做做任何补补助结算算。六、 经培训达不不到公司司要求考考试不及及格者,将将作辞退退处理;七、 培训期间所所有人员员必须按按公司规规定着装装;八、 任何员工均均享有投投诉申诉诉权,对对人或事事的不合合理要求求,可以以书面、口口述等形形式反应应上报,公公司将严严格对申申诉人保保密。培 训 制制 度一、 培训迟到55分钟以以内罚款款 100 元;二、 培训迟到330分钟以以内罚款款
11、 200 元;三、 培训期间不不得请事事假,请请假1天扣罚罚 300 元,3天以上上按自动动离职处处理;病病假需出出示区级级以上医医院的相相关证明明;四、 培训期间无无故未能能参加培培训处罚罚 1000 元元,3次以上上作开除除处理,服服装保证证金不退退;五、 培训中途未未经同意意离场者者处罚 30 元;六、 培训期间大大声喧哗哗或影响响会场秩秩序及看看书、看看报、玩玩手机或或化妆者者给予处处罚 220 元元;七、 未做培训笔笔记者处处罚 220 元元;八、 不维护场地地卫生、乱乱丢垃圾圾者处罚罚 200 元;九、 在培训期间间吃零食食者处罚罚 200 元;十、 在培训期间间需开震震机,否否则
12、处罚罚 100 元;十一、 培训人员不不得在培培训场地地吸烟,否否则处罚罚 300 元;十二、 在培训场所所粗言秽秽语,处处罚 330 元元;十三、 不服从培训训导师安安排,故故意顶撞撞者,立立即开除除,服装装保证金金不退;十四、 培训期间如如公司不不予录用用,将给给予辞退退,退还还服装保保证金,每每人每天天按10元补助助。 培训期间的的各项制制度暂行行规定为提高筹备备工作效效率和全全面树立立企业形形象实行行规范化化的管理理制度,具具体如下下:一、 培训时间1、9:000AMM11:30 2、2:00PPM5:30二、工作职职责1、 完成本部门门的开业业前所有有的筹备备工作,确确保开业业时本部
13、部门正常常工作的的开展。2、 按时完成总总办下达达的各项项工作任任务,并并在每日日例会前前以书面面报告的的形式上上报部门门当日的的工作完完工成情情况。3、 不得泄露工工作计划划和经营营方案等等有关公公司机密密。4、 注重团体效效益,精精庆团结结和分工工负责及及协调互互助的精精神。三、个人形形象1、 上班培训时时间要按按公司要要求着装装整齐,个个人仪容容仪表整整洁大方方(男士士包括发发型、胡胡子;女女士包括括发型、化化妆)2、 待人接物讲讲究礼节节、见面面您好、分分手再见见。3、 文明礼貌、不不随地吐吐痰、不不在公共共场所及及施工场场地抽烟烟和做不不雅动作作、不在在办公室室内乱窜窜(不乱乱扔垃圾
14、圾,要做做到随手手捡垃圾圾之习惯惯)。四、条例1、 上班迟到55分钟内内扣5元,15分钟内内扣15元;迟迟到30分钟内内扣30元、迟迟到1个小时时内扣一一天工资资、1个小时时以上算算旷工一一天(旷旷工一天天扣三天天工资),边边续旷工工三天做做解雇处处理。2、 事病假一天天扣一天天工资,病病假需三三证齐全全,请假假需提前前一天以以书面形形式上报报直属部部门上司司,经同同意后方方可。3、 筹备培训期期间员工工因个人人原因提提出终止止培训申申请,必必须提前前7天,经经直属上上司同意意后方可可离职,并并扣除一一个月工工资(以以上指有有薪员工工)。4、 工程范围内内不得抽抽烟,违违者立即即解雇,造造成后
15、果果者由当当事人负负刑事责责任。以上制度望望各部门门严格自自律遵守守。 培训期间扣扣分制度度为了保证工工作的顺顺利进行行,保证证培训质质量、规规范员工工在培训训期间的的纪律,特特制定以以下扣分分制度。注:每位员员工在培培训期间间有100分违犯以下规规定扣5分:1、仪容、仪仪表、头头发奇异异凌乱,不不剃胡须须者。2、培训服服装不整整洁、皮皮鞋不光光亮者。3、未配戴戴工牌者者。4、培训期期间内吃吃口香糖糖或零食食者。5、手机未未关机者者。违犯以下规规定扣10分:1、见到领领导未主主动让路路和不使使用礼貌貌用语者者。2、工作时时间内看看报纸及及非本公公司培训训资料等等。3、接打私私人电话话或培训训期
16、间玩玩弄手机机。4、迟到一一次者。5、未带培培训用品品。6、未经同同意,培培训中途途离场者者。7、培训期期间化妆妆者(非非休息时时间)。违犯以下规规定扣20分:1、迟到三三次或30分钟以以上者。2、上课时时交头接接耳、不不认真做做笔记者者。3、在培训训场地内内吸烟者者。4、未完成成上司交交给的任任务者。5、下班后后,清理理卫生不不彻底者者。6、私自带带朋友或或亲人到到培训现现声者。7、浪费公公司物品品者。8、事假一一天。违犯以下规规定扣50分:1、搬弄是是非、诽诽谤他人人、影响响团结、扰扰乱公共共秩序者者。2、同事间间顶撞、吵吵架者。3、旷工一一天者。4、无故未未来参加加培训者者。5、培训期期
17、间粗言言秽语者者。违犯以下规规定公司司立即解解雇(不不退还任任何费用用):1、由于自自己的疏疏忽,造造成严重重后果的的(公司司、团体体带来经经济损失失或负面面影响)。2、顶撞上上司、不不服从上上司安排排者。3、组织煽煽动罢工工、闹事事和打架架者。4、蓄意破破坏、偷偷窃同事事物品者者。5、旷工二二天者。6、服用或或参与毒毒品交易易及赌博博者。备注:1、凡培训训期间公公司不予予录用者者,将给给予辞退退,退还还服装保保证金,不不做其他他任何补补偿。2、凡培训训期间被被扣除50分者,公公司将给给予辞退退,皇嘉一号商商务会所所员工仪容仪仪表 标准:分类制服员工非制服员工工男员工女员工发式发型自然大大方,
18、头发整整齐清洁洁,无头屑,不能染染发(黑色除除外),不用异异味发油油头发长度适适中,前不及及肩,旁不遮遮耳,后不及及衣领留海不及肩肩,头发不不能过肩肩胛位,长发要要扎起,头饰以以深色小小型为好好,不可夸夸张耀眼眼同制服员工工面容精神奕奕,保持清清洁,无眼垢垢及耳垢垢,不戴有有色眼镜镜(营运部部员工不不准有框框眼镜)不留鬓角和和胡须工作期间需需化淡妆妆,不用有有浓烈气气味的化化妆品及及香水同制服员工工口腔牙齿清洁,口气清清新,上班前前不吃异异味食品品,不喝酒酒精饮料料,不吸烟烟手不留长指甲甲,指甲长长度不超超过手指指头指甲长度不不超过00.4ccm,只可无无色透明明指甲油油同制服员工工经常保持清
19、清洁,除手表表外,只可戴戴一只小小戒指,不可戴戴其它饰饰物,出品部部员工除除手表外外,不可戴戴任何饰饰物,指甲长长度不能能超过手手指头鞋穿着公司指指定的鞋鞋子,经常保保持清洁洁、光亮亮、无破破损,不可踩踩鞋跟不得穿运动动鞋,拖鞋及及凉鞋袜子袜子无破洞洞只可穿无花花、肉色色丝袜,袜子口口不可露露出裤脚脚或裙脚脚,袜子无无破洞同制服员工工衣服合身、整齐齐、清洁洁,纽扣齐齐全并扣扣好,衣袖、裤裤管不能能卷起(包括出出品部员员工在明明档工作作或出厅厅堂时).员工证证佩戴于于上衣的的左上角角,佩戴项项链等饰饰物不可可露出制制服外.不得穿背心心、无袖袖上衣或或袒胸露露背衣服服,不得穿穿短裤及及分头健健美裤
20、等等紧身裤裤,裙长适适中,长度不不可少于于膝上220cmm身体勤洗澡、无无体味、香香水清淡淡整体自然、大方方得体、符符合工作作需要及及安全规规则,精神奕奕奕,充满活活力,整齐清清洁仪容、仪表表检查制制度1、 每天各部门门例会时时,由各各部门经经理、主主管对下下属员工工进行仪仪容、仪仪表检查查工作,发发现不符符合规定定的员工工应责令令其立即即改正同同时按照照规定对对其处罚罚。2、 例会结束后后,由督督培部人人员进行行抽查,如如发现员员工不符符合规定定者,连连同部门门经理、主主管一并并处罚。3、 管理人员的的仪容仪仪表由督督培部人人员进行行检查,如如发现不不符合规规定者应应立即处处罚。4、 在营业
21、中,副副总级以以上人员员如发现现员工不不符合规规定者,将将连同部部门经理理、主管管及督培培部检查查人员一一并处罚罚。员工的基本本素质1、 有礼貌,尊尊重领导导、同事事及客人人;2、熟练使使用礼貌貌用语;3、随时要要面带微微笑;4、言行举举止得体体大方,精精神饱满满,有礼礼、有节节;5、口齿伶伶俐,语语言表达达能力强强;6、反应灵灵活,应应变能力力强;7、品行端端正,好好学上进进,吃苦苦耐劳,积积极主动动;8、做事勤勤快、效效率高,行行动敏捷捷;9、认真听听话,遵遵守纪律律;10、遵守守公司及及管理部部门的各各项规章章制度;11、熟知知公司地地理位置置及到达达方式、订订房电话话;12、熟知知公司
22、各各房房号号、房型型、风格格及价格格;13、熟知知公司概概况及规规章制度度;14、熟知知部门管管理规定定;15、熟知知本岗位位工作流流程及工工作规范范;16、熟知知公司各各类出品品品名、口口味、价价格、饮饮(食)用用方法及及服务方方式;17、熟知知常规事事件及应应急事件件的处理理程序。18、熟练练掌握房房间灯光光、电脑脑、音响响简单故故障的排排除。员工的礼节节、礼貌貌素质一、礼节、礼礼貌的概概念1、礼节是是人们在在交往过过程中相相互表示示尊敬的的形式。主主要有称称呼、问问候、握握手、谈谈话等礼礼节。2、礼貌是是对他人人表示尊尊敬的具具体语言言、动作作和态度度。具体体表现为为动作的的体现、言言语
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- 商务 会所 部门 管理 培训 课件 32168
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