《冲突处理CN》PPT课件.ppt
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1、衝突處理衝突處理1v甚麼是衝突?v衝突的分類v小組討論v衝突處理的五種策略v化解衝突v處理衝突的應有心態v店舖經常遇到之衝突v衝突帶來的好處2甚麼是衝突甚麼是衝突?v如果你也是衝突的當事者,該怎麼辦?v究竟應該如何面對衝突?3v衝突(conflict)泛指各式各類的爭議。一般所說的爭議,指的是:對抗、不搭調、不協調,甚至抗爭,這是形式上的意義;但在實質面,衝突是指在既得利益或潛在利益方面擺不平。什麼是既得利益呢?就是指目前所掌控的各種方便、好處、自由;而潛在利益則是指未來可以爭取到的方便、好處、自由。v嚴格來講,在社會、政治、經濟、企業經營的領域內,很多大家原來以為是競爭的局面,其實都是衝突。
2、4v衝突是一種生活方式,無從迴避,也不一定不好。只是衝突過度,會消耗太多能源,使得人們對所處的環境無法做出貢獻。v此外,為了爭取公司資源之支持-而資源通常是稀少的-各中心就會各出奇招,於是產生衝突。所以在任何機構,合作、競爭與衝突都是並存的。v管理學者杜拉克曾說:任何組織,包括人或機構,如果不能為它(他)所置身的環境做出貢獻,在長期下,這個組織就沒有存在的必要,也沒有存在的可能。所以講求績效,是現代經營者非常重要的使命。而經理人如果能夠做妥衝突管理,對提升績效應該有實質的幫助。5v如果您說過的或是做過的某件事而造成了衝突,先別急著為自己辯解。如果覺得衝突是針對個人,只會讓情況惡化,無法獲得改善
3、;請將注意力轉移至解決的尋求。如果你就是問題的起因,更需要您的努力才能解決問題。如果你也是衝突的當事者,該怎麼辦如果你也是衝突的當事者,該怎麼辦?6v謹記,就算您不認同他人的感受,別人的感受仍然存在;跟盛怒之下的任何人僵持不下,都沒有任何意義可言。試著站在別人的角度想,積極的傾聽別人的想法,用同理心予以回應。有時候,只要讓對方感受到您願意花時間去瞭解衝突的起因,傾聽他們的困擾,就足以改變他們態度。不過,這不是絕對的,所以建議您做好準備,找出能讓所有人滿意的解決辦法。7究竟應該如何面對衝突?究竟應該如何面對衝突?v最重要的是制度的建立和執行,亦即盡可能將衝突納入制度的規範。我們要靠法治而不靠人治
4、,要有一套制度運作,以迴避和降低衝突。制度的存在雖然讓許多人覺得施展不開,但它也是一把保護傘,足以保障我們的作為。制度的同義詞包括規章、法律、政策、君子協定等。美國為什麼兩黨交替執政,而不會發生憲政危機,就因為她們有一套行得通的制度,不管誰來主政,都是根據這套制度。8v在任何社會、公司或家庭中,衝突都無法迴避,所以必須靠一套切合時宜的制度來運作。所以我們最應該關心的,是如何制法和執法,其中很重要的關鍵是:制法從寬,執法從嚴。v制法從寬,指的是法本身要合情合理。一個合情合理的法,才是從寬的法。只要規章制度兼容並包人情和道理的要求,執行起來就要從嚴,不要再講求法外施恩。如果你覺得高速公路超速要罰三
5、千元,是合情合理,切合時宜,那麼我們就應該嚴格執行。v一套切合時宜的制度,就是我們防範、處理衝突最有效的方法。9v如果在開會前感覺到自己懷有報復的心理,請在討論開始前,先行設法平復情緒;否則,參與討論的人很有可能會感受到您潛在的敵意。若是如此,對方可能會質疑您的誠意,討論也就無法達到預期的效果。v衝突通常最好是私下解決,不過有時候卻必須尋求外部支援。如果沒有透過他人的協助,個性差異所造成的衝突,多半難以獲得解決若是如此,記得請您的上司或者是中立私第三者加入討論,提供客觀意見。10衝突管理案例研究衝突管理案例研究:亞通網路公司亞通網路公司v亞通公司是一家專門從事通信產品生產和電腦網絡服務的中日合
6、資企業。公司自1991年7月成立以來發展迅速,銷售額每年增長50%以上。與此同時,公司內部存在著不少衝突,影響著公司績效的繼續提高。因為是合資企業,儘管日方管理人員帶來了許多先進的管理方法。但是日本式管理模式未必完成適合中國員工。如在日本,加班不僅司空見慣,而且沒有酬。亞通公司經常讓中國員工長時間加班,引起了大家的不滿,一些優秀員工還因此而離開了亞通公司。11v亞通公司的組織結構由於是直接職能制,部門之間的協調非常困難。例如,銷售部經常抱怨研發部開發凡的產品偏離顧客需求,生產部的效率太低,使自己錯過了銷售時機;生產部則抱怨研發部開發的產品不符合生產標準,銷售部門的訂單無法達到成本要求。v研發部
7、胡經理雖然技術水平首屈一指,但是心胸狹窄,總怕他人超越自己。因此,常常壓制其他工程師。這使工程部人心渙散,士氣低落。12v亞通公司的衝突有哪些亞通公司的衝突有哪些?原因是甚麼原因是甚麼?v如何解決亞通公司的衝突如何解決亞通公司的衝突?13亞通公司的衝突有哪些亞通公司的衝突有哪些?原原因是甚麼因是甚麼?14如何解決亞通公司的衝突如何解決亞通公司的衝突?15亞通公司的衝突有哪些亞通公司的衝突有哪些?原因是甚麼原因是甚麼?v管理衝突:管理人員不理會是否合適,便使用日本式的管理模式去管理中國員工。員工不習慣因而不滿甚至離開公司。v各部門之間的衝突:由於各部門之間的存在任務依賴性,但公司組織結構是直線職
8、能制,削弱了各部門之溝通量,而引致任務不協調,各部門也存在著自己的績效目標,但卻未能看到公司的統一目標,各自只顧實現自身部門的績效。16v人際衝突:胡經理與下屬之間的衝突。他心胸狹窄,總怕他人超越自己,常壓制下屬。因此令下屬人心渙散,士氣低落。17如何解決亞通公司的衝突如何解決亞通公司的衝突?v改變管理模式,建立既能提高績效,又能 促進成員積極參與,公開交流的會議,可使高層管理者真誠參與決策,加強員工的共識,達成協議。v建立溝通的渠道,如各部門互相參與的會議,涉及衝突的雙方,都要坦誠把問題擺到會議上討論,各自提出解決方案,同時訂下目標,透過談判至達成共識。18v胡經理的擔心其實是不必要的!沒有
9、良性競爭就不會進步。如果錯誤把良性競爭當作惡性競爭,就會出現各種衝突,人與人之間越是互相猜疑,越會產生衝突;越是信任對方,就越能合作,胡經理心胸狹窄是問題關鍵,如果他真的不適合,各管理者讓他繼續在這位置上只會繼續出問題。公司只好考慮換掉經理,但他技術了得,公司可試探他們的工作動機,把握他的人格特質,設計合適圾的報酬來重新吸引並激勵胡經理,把他調配到合適的工作崗位上。19衝突帶來的好處衝突帶來的好處 衝突的存在不是沒有好處的。它的潛在好處包括:減少工作的枯燥感。增進自我了解。為了迴避衝突,可激發個人做妥工作。衝突之化解可增進個人聲望與地位。突顯問題所在。促使決策者對問題做深入的思考。可導致創新或
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