品质词典.pptx
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1、組織里的所有成員使用相同的語言,和採取一致的行動,是絕對必要事情.安達荷公司發給每名一本品質手冊,內容除了詳細描述公司的品質目標,和持續改善過程中和的每一個階段,另外還包含重要的品質小辭典.本附錄就是以安達荷的品質手冊為藍本,大部份的辭彙和定義都是為了公司的內部需要而編撰的,另外作者也補充一些重要的品質辭彙,以星號注記.確保(ASSURE)建立可以達到預期結果,信仰水準的行動,這類行動,是品質確保的功能的主要模式.定基準點(Benchmarking)將公司產品.服務及程序與最佳競爭對手,或是其他行業中 ,公認領導廠商的產品.服務和程序作比較的.腦力激盪(Brainstorming)一種鼓勵創造
2、性思考的技巧,在很短的時間內產點存,進而達成團體參與,共同診斷總是及解決問題.突破(Breakthrough)一種設計及催化產品或服務的能力,使整個產業的遊戲規則,產生革命性的改變.這麼做必須設立一致符合或是超越服務需求,及預期的新標準.突破服務(Breakthrough Service)對於顧客重視的問題,及達成結果的方式,採取和競爭對手所提供的服務,有根本差異的服務.企業策略(Business Strategy)企業為了達成長期的目標,所採取的決策和行動.因果圖(Cause and Effect Diagram)對於問題或是缺點的所有可能原因製作的關係圖,最典型的代表是魚骨圖.因果圖明確地
3、將各種程序的因素,依據發生的原因加以分類.檢查表(Check Sheet)一種資料收集的工具,將某些事件的發生次數加以記錄.這是問題解決的循環的合理起點.競爭要求(Competitive Requirements)為了使公司產品和服務,超越競爭產品和服務所設定的要求,包括超過顧客要求的額外產品特性.競爭要求通常是透過定基準點的程序建立.符合要求(Conformance to Requirements)程序及產出達到預定的要求.持續改進(Continuous Improvement)持續改進過程(Continuous Improvement Process) 員工用來計劃.控制和改進工作程序及產
4、出的一种標準化過程.是一種觀念,認為改進是一恆久的必要的活動.讓顧客滿意能夠持續不斷,效率.效果.適應能力和控制,也都是能夠有所改進.控制(Control)用以偵測.避免或是預防缺點發生的管制及指導作業,以及當缺點發生時,採取矯正行動的過程.程序控制的目的,是避免最后的檢查.控制圖(Control Chart)一種具有統計決定管制限制的進度圖,使用的時機,是為了找出程序之中,有多少變異,以決定就統計意義而言,某個程序是否在控制之內.控制工具(Control Tools)一些在統計上能夠評估.監督.及追蹤整個程序的衡量方法,以決定結果是否符合要求.企業價值觀(Corporate Value) 支
5、配企業行動的一些倫理.標準和原則.矯正行動程序(Corrective Action Process)確認及矯正一再重覆發生缺點之根本原因的過程.這項行動的焦點,在預防缺點重覆發生.矯正行動會使企業程序產生輕微或是革命性的改變.矯正行動小組(Corrective Action Team)在單一程序中專門確認及矯正錯誤的員工小組.顧客(Customer)產品或是服務的接受者或購買者.顧客權益書(Customer Bill of Rights)描繪顧客和企業在日常往來中,可以預期品質服務基本要項的系列陳述.顧客歡心(Customer Delight)建立及維持顧客的忠誠度,超越顧客要求的水準.外部顧
6、客(Customer, External)產品或是服務的最終購買者.內部顧客(Customer,Internal)工作產品或是服務的下游使用者(可以是個人.團體或是組織)顧客要求(Customer Requirements)顧客認為以滿足他們特定需求之產品或服務,所必須具備的一些可衡量的屬性.顧客滿意(Customer Satisfaction)透進產品或是服務的使用壽命,使顧客的需求.欲望或是預期得到滿足.進而導致重覆購買.忠誠和有利宣傳的一种狀態.循環時間(Cycle Time)特定工作程序從開始到完成,所需要的時間,或是透過工作程序,完成某項交易所需的時間.例如處理賣方傳票,從開始到完成
7、所需要的時間.缺點(Defect)一項產品或是程序,不符合產品要求或是程序要求的情況確定(Ensure)確定指示的行動已經發生,以及批示的結果達成預期目標這類行動是執行品質管制的主要手段,也是第一線人員對產品或是服務,直接負責的責任之流程圖(Flow Charting)將工作程序的步驟以圖形表示,流程圖程序作極佳的記錄,是檢查程序中各個步驟之間關係,非常有用的工具.功能別企業規劃(Functional Business Planning)為了達成功能部門,及企業整體的短期與長期目標,而在組織階層所進行的規劃,功能別企業規劃,是連貫整個組織各階層的目標,不論由上而下或是由下而上.它的重點是在如何
8、達成目標.全球經濟(Global Economy)是指顧客遍佈全球,競爭也來自世界各國的經營環境.階級制度(Hierarchy)根據階級或是權力安排的人事結構 . 譬如總裁.副總裁.經理等等.長條圖(Histogram)將數據發生的次數分布,以圖形表示的方法.長條圖可以顯示變異的程度.改進目標(Improvement Goals)為改進某項程序或是所訂定的目標.改進任務(Improvement Objectives)為這達成改進目標所訂定的特殊任務,可以分配給組織.圖體或是個人.改進任務有不同的時間限制,個人及團體的績效,是以任務的達成來衡量.改進工具(Improvement Tools)主要
9、用於與品質改進有關活動的方法與工具.基楚結構(INFRASTRUCTURE)支持與促進品質改進過程的組織結構.角色與現任的泛稱.創新(Innovation)超越組織範疇尋求,在適應與修改后,能夠引進組織的新標準與程序.長程計劃(Long Range Plan)根據企業策略與任務所擬定的長期企業計劃,內容包括產品.企業程序.財務和品質的未來計劃.衡量(Measurement)用來評估程序中或是產出表現的統計或是客觀數據.企業使命聲明(Mission Statement)確定組織業務及服務對象,以疏導組織方向的聲明.關鍵時刻(Moment Statement)當顧客與你所提供的產品或服務發生互動,
10、並且影響到顧客,對整個組織滿意水準的那個時刻.產出(Output)提供給內部顧客或是外部顧客的物體或是資訊,是企業程序的結果.產出缺點(Output Defect)不符合設定要求的產出.產出錯誤就是一種缺點.產出衡量(Output Measurements)確定或是決定某項產出是無缺點的衡量.每個要求項目都應該加以衡量.產出要求(Output Requirements)根據顧客要求或是競爭要求,所訂定的產出規格.產出要求必須明確及可以衡量.帕累托分析(Pareto Analysis)以圖形顯示各種缺點發生原因相對重要性的一種方法.合夥(Partenship)用來描述供應商和顧客之間,如何共同建
11、立投入和產出協定的關係.績效衡量(Performance Measures)活動.程序或是組織單位內,工作執行及成果達成的指標.績效衡量可以是財務性或是非財務性的,值化或是量化的.一項活動績效衡量的傳統例子,是每百萬個成人中有缺點的個數,或是每千筆傳票中的錯誤筆數.組織單位的績效衡量,是平均銷售報酬率.每筆訂單的銷售額,或是每分鐘的電話接聽次數.規劃工具(Planning Tools)主要用於和品質改進相關的規劃活動中的方法或工具.問題(Problem)一種被認為不利的情況,若未採取矯正行動,未來可能會繼續存在.問題解決方法論(Problem Solving Methodology)首先定義問
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