第12章_质量管理.pptx
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1、 第12章_质量管理1第一节 质量和质量管理一、质量的概念一、质量的概念(一)质量的概念(一)质量的概念 国际标准国际标准ISO8402-1986对质量的定义:对质量的定义: 质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。的特征和特性的总和。 ISO 2000版:一组固有特性满足要求的程度版:一组固有特性满足要求的程度 。 质量管理权威朱兰对质量的定义:质量管理权威朱兰对质量的定义: 质量就是适用性。质量就是适用性。 适用性:产品和服务满足顾客要求的程度。适用性:产品和服务满足顾客要求的程度。2戴维教授将适用性的概念具体为戴维教授将适用
2、性的概念具体为8方面的含义:方面的含义: 1、性能、性能 2、附加功能、附加功能 3、可靠性、可靠性 4、一致性、一致性 5、耐久性、耐久性 6、维护性、维护性 7、美学性、美学性 8、感觉性、感觉性作业管理专家理查德作业管理专家理查德.施恩伯格认为对服务企业来施恩伯格认为对服务企业来说,还应进一步补充以下质量内容:说,还应进一步补充以下质量内容: 9、价值、价值 10、响应速度、响应速度 11、人性、人性 12、安全性、安全性 13、资格、资格3可靠性 包括可用性与服务实际表现一致。反应 指员工提供服务的意愿,它包括服务的及时性。胜任 指实行服务必须拥有的技能和知识。易得 包括服务的容易得到
3、和方便。殷勤 包括对顾客礼貌、诚实,时刻将顾客利益放在心中。安全 是没有危险、风险和疑虑。理解 包括尽力了解顾客需求。有形 包括服务的物质实体。4(二)质量过程 1、设计过程质量 2、制造过程质量 3、使用过程质量 4、服务过程质量(三)工作质量定义:工作质量是指与质量有关的各项工作,对产品质量、服务质量的保证程度。工作质量的特点工作质量的指标衡量工序质量:操作者、机器设备、原材料、操作及检测方法、环境5大因素综合起作用的加工过程质量。5二、质量管理的基本概念质量管理质量管理(Quality Management)(Quality Management):指确定质量方针、目标和指确定质量方针、
4、目标和职责,并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证职责,并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。质量体系质量体系(Quality System)(Quality System):为实施质量管理的组织机构、为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源。职责、程序、过程和资源。质量保证质量保证(Quality Assurance)(Quality Assurance):指为使人们确信某实体能指为使人们确信某实体能满足质量要求,在质量体系内所开展的并按需要进行证实的满足质量要求,在质量体系内
5、所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动有计划和有系统的全部活动。质量控制质量控制(Quality Control)(Quality Control):指为满足质量要求所采取的指为满足质量要求所采取的作业技术和活动。作业技术和活动。质量职能质量职能(Quality Function)(Quality Function): 指质量形成全过程所必须指质量形成全过程所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。质量职能不能等发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。质量职能不能等同于职能部门。一项质量职能可能由几个部门去担当实现,同于职能部门。一项质量职能可能由几个部门去担当实现,一个职能质量管
6、理在很大程度上是对质量职能的管理。一个职能质量管理在很大程度上是对质量职能的管理。6质量从以下几个途径影响企业经营:质量从以下几个途径影响企业经营:成本和市场分额成本和市场分额公司信誉公司信誉产品责任产品责任市场收益 *信誉提高 *销量提高 *价格提高成本降低*生产率提高*返工、废品成本减少*产品担保成本减少质量提高利润增加7第二节第二节 全面质量管理全面质量管理一、 1、产品质量的检验阶段、产品质量的检验阶段l20世纪世纪20-30年代年代 2、统计质量管理阶段、统计质量管理阶段l20世纪世纪40-50年代年代 3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段l20世纪世纪60年代年代-l戴明(戴明(
7、W.Edwards.Deming)W.Edwards.Deming)质量管理的质量管理的1414条原则条原则l朱兰(朱兰(J.M.JuranJ.M.Juran)质量螺旋曲线质量螺旋曲线l费根鲍姆(费根鲍姆(A.V.FeienbaumA.V.Feienbaum) ):“全面质量控全面质量控制制”概念概念8坚定改进产品和服务质量的目标采用新的管理思想,促进变革使质量成为产品自然组成,而不是依靠检验来找出问题建立基于绩效而非价格之上的长期关系持续改进产品、质量和服务着手培训强调领导权消除畏难情绪消除部门间壁垒停止对员工夸夸其谈从重视数量转向重视质量树立以工作为荣风气建立员工教育和自我提高计划使公司每
8、一个成员的工作都围绕着产出过程来进行9朱兰质量螺旋曲线朱兰质量螺旋曲线适用性市场研究服务保养使用零售批发销售测试检验工序控制生产仪器仪表及设备装置采购供应商制定工艺制定产品规格设计开发研制市场研究10二、全面质量管理的概念、特点及基本观点全面质量管理的概念、特点及基本观点1 1、 全面质量管理的概念全面质量管理的概念全面质量管理,全面质量管理,是指在全社会的推动下,企业的所有是指在全社会的推动下,企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心,把组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心,把专业技术、管理技术和数理统计结合起来,建立起一专业技术、管理技术和数理统计结合起来,建立起一套科学
9、、严密、高效的质量保证体系,控制生产全过套科学、严密、高效的质量保证体系,控制生产全过程影响质量的因素,以优质的工作、最经济的办法,程影响质量的因素,以优质的工作、最经济的办法,提供满足用户需要的产品提供满足用户需要的产品( (服务服务) )的全部活动。的全部活动。2 2、全面质量管理的特点:、全面质量管理的特点:是全面质量的管理是全面质量的管理是全过程质量的管理是全过程质量的管理是全员参加的管理是全员参加的管理是全社会推动的管理是全社会推动的管理111213阶阶段段步步骤骤主主要要方方法法1 1分分析析现现状状,找找出出问问题题排排列列图图,直直方方图图,控控制制图图2 2分分析析各各种种影
10、影响响因因素素或或原原因因因因果果图图3 3找找出出主主要要影影响响因因素素排排列列图图,相相关关图图P Pl la an n4 4针针对对主主要要原原因因,制制定定措措施施计计划划回回答答 5 5W W1 1H H: :为为什什么么制制定定该该措措施施(W Wh hy y)达达到到什什么么目目的的(W Wh ha at t)在在何何处处执执行行(W Wh he er re e)由由谁谁负负责责完完成成(W Wh ho o)什什么么时时间间完完成成(W Wh he en n)如如何何完完成成(H Ho ow w)D Do o5 5执执行行、实实施施计计划划C Ch he ec ck k6 6检
11、检查查计计划划执执行行结结果果排排列列图图,直直方方图图,控控制制图图7 7总总结结成成功功经经验验,制制定定相相应应目目标标制制定定或或修修改改工工作作规规程程,检检查查规规程程及及其其它它有有关关规规章章制制度度A Ac ct ti io on n8 8把把未未解解决决和和新新出出现现问问题题转转入入下下一一个个 P PD DC CA A 循循环环14大环套小环 阶梯式上升 科学管理方法的综合运用ADCPADCPPCAADCPADPDC15ISO9004-2ISO9004-2中关于中关于“服务服务”的定义:的定义: 为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。消
12、费者对服务质量的感性认识来自于将实际体验的服务与预期预期的相比较。对服务质量的感性认识形成于服务过程过程及其结果。服务质量有两种类型:正常正常的和例外例外的。161.我很现实,比几年前更加现实。我已经习惯用好东西,因为我有钱了。2.我很自我,也很敏感,又很骄傲。你们必须友善而亲切地招呼我,才不会伤害我的自尊。你们要感谢我,因为我买你们的产品和服务,是你们的衣食父母。3.我是一个完美主义者,我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务令我不满意,我会告诉别人,影响他们。你们有缺点才会令我不满意,所以必须找出缺点加以改进,否则留不住我这个顾客,甚至连我的朋友也不会再向你们购买。4.我可不是忠心不二的顾客
13、,其他公司正不断提供更好的服务,希望能赚到我的钱。为了维系我这位顾客,你们必须提供更好的服务。5.我现在是你们的顾客,但是你们必须不断地让我相信,我选择你们是正确的,否则我会选择别人。Stanley Brown 17口头交流个人需求经验感觉到的服务期望的服务服务传送(包括事前、事后的接触)将期望转化为服务质量规范管理者对顾客期望的理解与顾客的外部交流顾客服务企业差距1差距3差距2差距4差距518第第三节三节 统计质量控制统计质量控制一、质量管理的统计控制方法 1、常用的统计管理方法 包括控制图、因果图、相关图、排列图、直方图等 2、中级统计管理方法 包括抽样调查法、抽样检验法、官能检验法、试验
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